にじり寄らずに歩み寄る

みなさーん、こんにちは(*ﾟ▽ﾟ*)こんにちは(*ﾟ▽ﾟ*)
一昨日めでたく念願のスパイシーナゲットを頂く事が出来ました♡
美味しかった♡マックの中の人、ありがとう(*ﾟ▽ﾟ*)
そしてさら子、気付きました。受け取った時点で匂いが違ってたわ。
本物のスパイシーナゲットは、ガーリックの匂い漂ってたわ。
次回、またスパイシーナゲットが登場してオーダーしたならば
現物を確認するまでも無く、ミスに気が付く魔女の様な能力を得たのでは？
と思うさら子です。あんまり役立たんけどな。

コメントで「さら子ちゃん優しい♡」と言ってもらったけども！！
さら子ちゃん、多分…怒りんぼなんですよ…(自分でさら子ちゃん言うな）
商品自体に不具合があったとか、今回の様に入れ間違い、入れ忘れとか？
そういう事に関しては、怒らないんだけど…
だって…ミスしたくてしたわけでは無いだろうし、ワザとじゃないし(´･_･`)
なので、そういう事には、結構聖母さら子。
だがしかーし…接客態度や対応が悪い時は容赦なく怒ります(｡･ˇ_ˇ･｡)ﾌｶﾞﾌｶﾞ
対応には小うるさい。とても小うるさい。

ミスが起こる原因って個人の問題だけでなく、ミスが起こりやすい環境や
状況だったのでは？と考える性格なんです。
例えば、今回の様な入れ間違えや入れ忘れ、飲食店のオーダーミスだと
混む時間帯なのにスタッフの人数が足りず、みんな手一杯でミスが起こる
可能性が高くなる環境だったのでは？とか、物の配置が悪いのでは？とか
不慣れな新人をフォローする体制も整わないままだったのでは？とか。
なので、怒るよりも事実を伝えて同じ様な事が起こらない環境作りや体制を
整える事の大事さを知るきっかけになればそれでいいと思っちゃう。
実際起こった「事実」に対しては、今回の様に自分のミスでは無いのに
電話口や店頭で謝ってくれたクルーの人達の言葉と本来入ってたはずの
正しい商品を渡してもらう…この「対応」で充分(*ﾟ▽ﾟ*)ありがたい(｡-_-｡)
今回は、間違って入ってた美白ナゲットを無料で頂いた事になるし…
「家まで詫びに来いや(｡･ˇ_ˇ･｡)」とか「ミスしたんやからタダ券寄越せや」
とか、こちらからそれ以上の「対応」を要求するのは人として如何なものか
と思うわけですよ。

以前、空港から自宅にｸｯｿ重たいトランクの配送を依頼したんです。
いくら宅急便の人が男性で力持ちで、規定内の重量だとは言え申し訳ない気持ちでいっぱい。
なので、重くてごめんなさいと一言伝えたのよ。
だけど、向こうもそれがお仕事なので「いえいえ、大丈夫ですよ(*ﾟ▽ﾟ*)」的な言葉を返すしかないよね…と、さら子は思ってたわけ。大丈夫って言ってもらったとて、ほんとごめんね…な気持ちなんだけど。
ところが！この日のドライバーさんっっ！すっごい笑顔で「いえいえ」の後「中にぎっしり旅行の思い出詰まってるんですね」って言うわけ！もうね？即座に「ちょっとお待ちになって～」と大急ぎで自分用に買ってたチョコをお渡ししたわよ！！！

さら子の言う「対応」の良し悪しってここなのよ。これなのよ。
「ｸｯｿ重いトランクを運んだ時はこう言いなさい」なんて、そんな事は
会社のマニュアルには無いじゃない？
あの時の言葉はこのドライバーさん自身の言葉であり、この対応力は
この人自身が持ってるものなのよ。
そして、一昨日マックのおにーさんが言った「足元の悪い中」という言葉。
この言葉、なかなかスッと口に出る言葉じゃないとさら子は思いました。

さら子が今まで従事してた職業って9割が接客、お客様対応がメイン。
良い子ぶるわけでは無くて、常にお客さんに喜んでもらえる事、楽しんで
もらえる事、お客さんに寄り添う事を念頭に置いてました。
こういう職業って「お客様対応マニュアル」や「トークスクリプト」も
あるけれど。
正直、さら子はマニュアルやスクリプトが全てだとは思ってません。
十人十色、百人いれば百通りの考え方が存在するのに、それを決まりきったスクリプトでどうこうしようっておかしいと思うから。
普段から、丁寧語、謙譲語、尊敬語に慣れていない人が、ただスクリプトにそう書いてるから、これを言えば大丈夫だからと言われても、決まりきったフレーズを読んでるだけで棒読みになって相手に心が伝わらない。
特に謝罪を必要とされる時にただ書いてある文言を棒読みなんかじゃ誠意が伝わるわけが無い。

さら子はずっと大阪で生まれ育ったので大阪弁ネイティブです。
丁寧に標準語を話しても、時々は大阪弁のｲﾝﾄﾈｰｼｮﾝが出る事もあります。
そのせいで「関西の人間と話したくない」と言われた事もあります。
逆に大阪の方の対応をしていて「偉そうにすましやがって」と言われた事も
あります。
かと思えば、関西圏以外の方にｲﾝﾄﾈｰｼｮﾝで「お姉さん、関西の人？」と
バレたけど喜んでもらえた事もあります。
企業が用意したスクリプト通りにしていても、お客様によってこれだけの
違いがあるんです。

実際にお客様と接する時は目線、姿勢、顔の表情、仕草も込みで伝えるし
電話対応の場合は、もっと厳しくて声に感情を込めるしかないんです。
お客様は、ちゃんと見てるし、聞いてるし、感じ取ります。
お客様自身はマニュアル無しで、こちらに接してるのに応じるこちら側が
マニュアル通りって、何か違うんじゃないかなと思ってしまうんです。
マニュアル通りの決まりきった文言では、こちらの思いや色んな感情を伝えきれないし、理解してもらおうなんておこがましい。
本気で寄り添うからこそマニュアルには載ってない自分の言葉が自然に
出て来る。自分の言葉を使うからこそ、理解を深めてもらったり、伝えたい
事が素早く伝わり、気持ちも伝わる。これがさら子の考え方です。
とは言え、基本的な流れとかは一応はマニュアルに沿いますけどね。

接客や電話のお仕事の場合、「お忙しいところ恐れ入ります」「お手数おかけします」や「ご面倒おかけします」のフレーズは常に使うし、マニュアルにも載ってるフレーズで、決して間違いでは無いし、心底そう思ってると
しても、無難で誰にでも言ってるフレーズじゃないですか。
だから、さら子は自分が得てる相手の方の情報、状況等を考慮した一言を
可能な限り必ず付け足していました。
それが自分に出来る「誰にでもではなく、あなたに対しての気持ちです」の
表現の仕方であり、寄り添う事の体現だからです。
基本は自分が暑けりゃ相手も暑い、自分が寒けりゃ相手も寒い。
それの応用で、曜日、時間帯、気候、お住まいの地域、性別、年代等々…
根掘り葉掘り聞かなくたって、得られる情報はいくらでもあります。
電話対応の場合なら、過去の履歴等も即座に見る事も可能でもっと情報量は
増えますし、初めて対応する方であってもお電話口の向こうから聞こえる
生活音等で、小さいお子さんがいるとか、お夕飯の準備中だとか、わんこが
鳴いてるだとか、用件には無関係な些細なお客様の一言だとか…
無数に情報得られます。寝起きの声だって情報の一つです。
どんな時でもマニュアル通りのフレーズにそれを一言足すだけです。

それこそ、マックのおにーさんの「足元の悪い中」の一言です。
おにーさんがさら子との会話で得た情報なんて、さっき、雨の中来店して
持ち帰りした人。ただそれだけ。
だけど、おにーさんはその限られた情報をもとにこの一言が言える人。
「ナゲット間違ってたから明日取り替えてくれる？」
「それはそれはごめんなさい、明日来てね」
これだけで十分な対応なんですよ。さら子は満足なんですよ。
だけど、あの一言があった事でさら子はうれしくなったというか…
あのおにーさんは、電話対応を専門としてるわけでも無いし、年齢だって
声の感じではまだ若いですしね。おにーさんの気持ちが言葉になった…？
さら子はそう感じました。

どんな職業でも、どんな立場でもミスを起こさない様に一人一人が気を付けるのは大前提だけれど、環境を改善したり、体制の見直しをしない事には
解決策が無い場合も多々あると思います。
だけど、すぐにどうこう出来る事ばかりでは無いと思うのです。
時間もかかれば費用もかかる事の方が多いと思います。
だけど…お客さんへの対応力や質を上げる事って、一番手っ取り早く出来る
じゃないですか。
相手の立場になって、寄り添ったり、喜んでもらえる事を個々が心がければ
可能な事なんで…やろうと思えば、すーぐ出来る。
来月から、来週から、明日からじゃなくて、もう「よし！」って決めたら
1秒後には出来るじゃないですか。
企業のマイナスな面も、直接お客様に接する人間の対応力でカバーも出来てそれがプラスに繋がっていく。
逆に今まで良いイメージを持ってた企業やお店でも、対応した人間の不手際で、二度と行かない、利用したくない…になる事もあるじゃないですか。
だから、さら子は対応に小うるさいんです。
自分一人の心がけでどうにでもなる事なのに、その努力をしないとか
そこを軽く考えてる人や企業にものすごく腹が立つのです。

かと言って、コンビニやお祭りの屋台にも、丁寧な言葉遣いや接客対応を
望んでるとかじゃないですよ？
そこは、こっちも業種やお店のカラーを読みますし。
後は、世代かな？高校生のバイトの子にも完璧な言葉遣いは望んでません。
コンビニで商品の場所聞いた時に「あちらにご用意しております。よろしければご案内致しましょうか？」とか言って欲しいなんて思って無いわっ！
「えー…分からん…」と言われたら、ｶｸｯってなるけど「あっちです」で全然
いいわっっ！
偉そうな事言ってますけど、さら子だって完璧に丁寧語、謙譲語、尊敬語
の使い分けも出来てないと思いますし、普通に「あらららら」とか言ったり
何かを提案して断られたら「ですよね～」とかも言う時ございます…
「お宅の会社嫌いなの」と言われた時なんて「私も嫌いです！」と堂々と言った事もありますしね…だって嫌いだったんだもん…
もちろん、それを言ってもこの方になら許されるであろう…な空気を読んだ
上でですけどね！会社に対しての空気は全く読まないさら子です。
明るく楽しい接客や寄り添った対応って、お客様の心に残る可能性が高いじゃないですか。
たとえ、自分に直接メリットが無くても、いつかどこかで思い出してくれたりして、それが企業にとってのメリットに繋がる事は絶対にあるはずです。
ちなみに潔く「私も嫌いです！」と言ったお客様には、後日「あなたなら
信用出来る」と、わざわざ電話してきて下さり契約してもらえました♡
そんな、さら子だったからこそ買ってもらえた、契約してもらえた、許して
もらえた…なケースいっぱいあります。

だけど、根本的に「お客様は神様です」思考も持ってません。
お客様はどこまで行ってもお客様です。
なので、こちらのミスや不手際に対してのクレームには申し訳無い気持ちでいっぱいになるけど、こちらに落ち度が無く理不尽なお客様都合でのクレームは必要以上に謝らないし、無茶な要求も飲まなければ、毅然とした姿勢を
崩しません。
何かあった際、お客様に誠心誠意謝罪する事がさら子の役割だけど、それと
同じくらい大事なのが、理不尽な事を言う人にはさら子が最後の砦になって店頭のスタッフを守る事。そうじゃなきゃ店頭に立つ人間は安心して仕事も
出来なけりゃ、自分の仕事に自信を持つ事も出来ないから。
その為なら、どれだけ罵倒されても平気。
お客様相談室にいると、こちら側のミスや不手際も全部さら子がした事では
無いのに、来る日も来る日も、明けても暮れても…まぁ、みんな怒る怒る。だけど、お客様の立場になって寄り添えば、ちゃんと分かってもらえるし
「言い過ぎてごめんね」も言ってもらえるし。
理不尽な事を言う人に対しては、最終的には「さら子…何かのカウンセラー
かな？」な気分になれば、それはそれで楽しくなっちゃうし。
そうでなくとも、神経図太いわ、メンタル強いわだったのに…
ずっとクレーム受けてたら、神経屋久杉で、鋼のメンタルになりました…
だから、自分がステキな対応や接客をされた時は、感謝の気持ちを伝える為大変な部署でのお仕事の中、少しでもホッとしてもらえる為にその気持ちを伝える様にしています。

だけど、そんなさら子でもクレーム入れた事はございます(｡･ˇ_ˇ･｡)
次はそのお話をしたいと思います。