顧客のイメージを妄想してみる｜ご当地楽検討プロジェクト体験②
フラットな組織文化から生まれたご当地楽検討プロジェクト。
その出会いについてご紹介した前回。
今回は、どのような戦略をもってプロジェクトメンバーに選ばれるように行動したかを振り返ってみたいと思います。
ゴールをイメージして、仮説を立ててみた
まず最初に、公募メンバーに選ばれている状態をイメージしてみました。
実際に公募メンバーに選ばれて、さらに北海道やアイヌ文化について情報収集をすすめ、他施設のメンバーとともに現地を視察し、意見を交わし合う。
最終的に出来上がったアクティビティーを、お客様が体験しながら、界 ポロトの夜を有意義に過ごしている。。。
最終的にどんなふうになっていたら、自分はワクワクするだろう。
そんなことを妄想してみました。
妄想してみると、いくつかモヤモヤとしたものが出てきます。
お客様ってどんな人たちだろう？
公募メンバーを選ぶ人はどのような気持ちで選ぶんだろう？
どんな提案内容に説得力を感じるだろう？
情報収集している自分はどのような気持ちになっているだろう？
ゴールを描くと湧き上がっているモヤモヤを自分なりに質問に変換してみる。
そして、それぞれに自分なりの仮説を立てていく。
そのような取り組み方で進めてみることにしました。
お客様のイメージを膨らますリサーチ
まずはお客様はどんな人か？そこからイメージを膨らませてみました。
公募のメールからは、顧客のイメージ情報などは特に指定がありません。
そこで、施設分布や、旅行動態をリサーチしてみることに。
まず星野リゾートの施設分布。
当時は北海道には、トマムに2施設、旭川に1施設とわずか3施設しかありませんでした。※現在は界 ポロト含め6施設
しかも界ブランドは北海道に初進出のため、正直なところ参考になるような顧客データを入手できそうにはありませんでした。
そこで、観光動態をチェック。
「北海道 観光 統計」
で検索すると、北海道観光局が提供する観光入込客数調査報告書を見ることができました。
あくまで想定顧客をイメージするための情報収集なので、ざーっと読み通していきます。
すると、北海道では道内旅行者がほとんどであることに気づきます。
そしてもう1点重要なのは、界 ポロトの位置する白老町に関して、
・観光入込客数の多い市町村で道内6位にランクイン
・宿泊客延べ数の多い市町村で道内20位のランク外
つまりは、日帰りで訪れる人は多いが、宿泊する人が少ないということ。
・宿泊施設が少ない（近隣他エリアに宿泊する？）
・宿泊するほどの観光資源が多いわけではない
・日中のアクティビティーだけ楽しめる
などなど、理由はいろいろ考えられると思います。
しかしながら、そこから私が導きだしたのは、北海道内のゲストを対象とするのではなく、道外からの旅行者。
白老町の位置的にも新千歳空港から車で40分ほどと、アクセスしやすい場所にあります。
飛行機で来て、界 ポロトに1泊して、他の北海道エリアに旅行する方をイメージしてみました。
そこからは得意の妄想ゲームですw
界 ポロトの想定する顧客イメージ
そして、私が作り出した顧客イメージがこちら。
▼想定ターゲット（ペルソナ）
星野リゾートファンの4−50代夫婦
東京都練馬区在住、持ち家
２人の子供（24歳社会人娘、19歳大学生息子）
小型室内犬と同居
夫は大手企業にて管理職
妻は近所のパン屋さんのレジで週3回のパート勤務
⇨収入よりも人付き合いと運動不足解消のため
少なくとも年に1回は旅行に出かける
普段忙しく感じているので、旅行といえば『温泉』が第一想起
子供はある程度手が離れたので、夫婦での時間を大切にしたい
せっかくの休みなので宿泊先で失敗したくないが、星野リゾートに行けば満足できると分かっている
どちらかと言えば亭主関白
夫は知的好奇心は高くどちらかと言えば内向的
妻はおしゃべりで外交的、美容に興味あり
結果的にだいぶ、全体的な界の顧客イメージに寄ってきた感がありますね。
ただ、この作業はとても重要だと思っていて、今後ご当地学を検討していくにしても、
「道内の人なのか？道外の人なのか？」
「星野リゾートをよく知っている人なのか？初めての人のなのか？」
などなど、イメージがあるのとないのとでは提案の一貫性が変わってきます。
（あくまで仮説ですので正解はありません！）
さぁ、顧客のイメージが膨らんだところで、次回は、公募メンバーを選ぶ人の立場になって妄想を膨らませてみたいと思います！
『おもてなし産業をかっこよく』
あんでぃでした。
▼英国の旅雑誌「National Geographic Traveler」▼
最も印象的な宿泊体験があるホテルとしてBest Design賞を受賞！
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