サービスとホスピタリティは何が違うか

どうもご無沙汰しております。じゅんペーです。

普段何も考えてなさそう、適当って突っ込まれる僕ですがたまには真面目な話をしたいなとnoteに久々に舞い降りました。

今日はホテルマンらしく最近よく仕事をしていて考えさせられることについてお話ししたいと思います。

皆さんは最近よく耳に聞くホスピタリティって言葉についてどのような解釈をしていますか？

僕はホスピタリティ＝サービスのようなイコールで結ぶような解釈でずっといました。

このような認識であった生温い僕の考えをいい意味で破壊してくれたのは職場でコンシェルジュとして大活躍しているIさんのお言葉でした。

『サービスとは、レストランであればご飯を提供しそれを下げるといった基本的なことであり、ホスピタリティとはお客様の心を読み相手の期待を超えるような感動を与えることである』

つまりタクシーが必要と言われたゲストに対してタクシーを用意するのがサービスであり、雨が降る予報で傘を持っていなかったら傘が必要か気にかけてあげるのがホスピタリティと言ったところでしょうか。

この考えを持って何十年もプライドを持って働いているIさんは職場で数少ない尊敬する大先輩です。

毎日仕事をこなすだけルーティーン化してしまうと自分の中で相手に提供するものは型にハマってしまいがちです。

日頃の業務に対していつもミスを防ぐためにどう仕事をこなすか、提供するサービスの質ばかりに目が行きがちな僕が実際におりました。

なんてったってサービスの質が低いとミスにつながり怒られるのが嫌だからです。

初めはもちろんサービスの質の向上が大事ですが、バイト経験を入れたら３年目に突入するのでホスピタリティにフォーカスを当てる余裕も出てきたと感じます。

僕が働くホテルではランダムでゲストに宿泊に対するアンケートを送っています。

日本人のゲストはサービスに対する期待値がとても高く、ホスピタリティを感じさせなければ良い評価を貰うのは難しいです。

客層が大いに変化している今だからこそ学びは多くサービスマンとしてのスキルアップのチャンスだと感じます。

加えてこの思いやりや気遣いは仕事だけでなく実生活にも生きてくるようなものだと思います。

と最近目まぐるしく忙しい毎週末を送っているホテルマンの呟きでした。

ぜひ皆さんも都内の普段は泊まれない高級ホテルに泊まってみてください。

ではまた！