お客様視点でプロダクトを見てみてほしい！Scalebase検定、はじめました
こんにちは。アルプでCSをしているokabeです。
アルプではサブスクリプションビジネスを行う企業向けに、契約管理・請求管理SaaS 「Scalebase」を提供しています。
本日は当社で実施している「製品操作体験」コンテンツ(通称：Scalebase検定)についてご紹介したいと思います！
・自社プロダクトがどのように利用されているか、実は見えていない部分があるかも？なプロダクト・開発部門の方
・顧客からの製品フィードバックを開発部門に伝えても、温度感や切実さが伝わっていない気がする…というBiz部門の方
アルプでの取り組みが少しでも参考になりましたら幸いです。
当社で提供しているScalebaseというサービスは、契約・請求を管理するため業務上非常に重要なポジションを担うものではあるのですが、業務領域が限られているtoBのサービスということで社内の全員が常に操作者として触っているわけではありません。直接の業務担当者でない限り、「請求業務」の流れを意識してプロダクトを操作する機会が少なく、お客様の操作動線をイメージしづらい状況にありました。
(ちなみに、アルプでの実際の請求業務の様子はコーポレートの堀さんが記事にしてくださっています！)
もちろんCSチームやSalesチームから機能要望を伝える際にどういった背景で必要なのかというのは共有していますが、前提として普段のお客様の操作に対する知識がないと新機能がついても使いづらいと捉えられてしまい、とてももったいないことが起こってしまいます。
そこで、「実際、Scalebaseってどう使われているの？」というのを社内で共有するため、「Scalebase検定」という企画をはじめました。お客様の操作を追体験してもらい、現在の機能が充足しているところ、まだ手が届ききっていないところを体感してもらおうという取り組みです。
具体的にどのように運営しているのか、どのような効果があったのかをご紹介したいと思います。
2週間に1回、全社が集まる時間を使ってわいわい
もともと当社には週1で全メンバーが集まる夕会の時間があるので、それを隔週でお借りしています。
CSチームから「このプロダクトを登録してください」「この契約を作って請求データまで作ってみてください」と課題を出し、実際に製品の画面を操作してもらう、という形式です。バーチャルオフィス上で7～8名のグループに分かれ、意見交換しながら進めています。
CSチームのメンバーは先生役で各グループに参加し、適宜ヒントを出したり、実際にお客様の利用ケースでどういったものがあるのかを共有したりしています。
できるだけ実際の操作に近い課題を準備することで、お客様の「動き」を感じてもらう
ただ機能を使って操作するだけでは意味がないので、課題は極力「実際のオペレーションに近い形で」準備するようにしています。
例えば商品マスタを登録する場合、「この項目には〇〇と入れて…」と指示するのは簡単ですが、実際にお客様が設定する場合には自社の価格表を読み解いてScalebase画面上の項目と対応させなければなりません。
そのため、とある回では実際にオンボーディングの際にCSが目にする資料の形で問題を用意し、読み解くところから始める課題を出しました。
終了後には「価格表を読み解いて設定に落とし込む作業自体が新鮮だった」「契約を作るときにこの情報が見られるとより便利そう」といった声が社内で多数上がりました。
余談ですが、こういった感想を発信していただけると開催した側としても嬉しく、次回はどういう操作を体験してもらおう…？と課題を作るのが楽しみになります。
開発だけでなく、HRやコーポレートのメンバー、経営陣にも参加してもらうことで、アルプではこういったケースにどう対応しているのか？を発信してもらったり、Scalebaseの価値を改めて言語化したりといった相乗効果が生まれています。
(あとみんなで実況しながら課題に取り組んでもらうのが純粋に楽しいです)
クイックチャレンジで改善＆オペレーションを意識した機能設計へ
まだ数回実施しただけですが、このScalebase検定の反響はとても大きいと感じています。
一部はすでにプロダクトに反映されており、例えばCSチームではどのくらいの工数がかかるのか見当がつかず優先順位を決めかねていた一部表示の修正が、開発メンバー内で「これはサクっと修正できそうだし次回のリリースで変えませんか？」という声をあげていただいて翌週には本番リリース、といったこともありました。まさに当社のバリューである「クイックチャレンジ」の体現です。
また短期的には改善が難しいポイントがあったとしても、業務上何でつまずきやすいのかを認識することで、これまで以上に使いやすさや確実性を考慮して設計・開発いただけるようになったと思います。
まだまだScalebaseにはたくさんの機能があり、お客様の使い方も多様なので、より理解が深まるように今後もこの取り組みを続けていきたいと思います！(課題を作るのも実はちょっと大変なので、こうやって効果を言語化してモチベーションにしていきます…！)
終わりに
アルプでは、そんなScalebaseを一緒に作り上げてくださるメンバーを大募集中です！(もちろんScalebase検定を一緒に作る、も大歓迎です)
ちょっとでも興味をお持ちいただけましたら、一度カジュアルにお話ししてみませんか？
よかったら他メンバーのMeetyやnoteもチェックしてみてください！
ここまでお読みいただきありがとうございました。
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