不動産屋と保険マンからもらった感動体験

最近、自分が受けているサービスの中で”感動体験”があった。涙を流す感動というよりは、「なんて素敵なんだ」と感銘を受けた体験。

「ちょっと残念だな」と思う体験もあったからこそ、良かった体験が印象に残っている。

相手に価値を提供したいという気持ちは誰しもあると思うが、どんなアクションを起こせば価値として感じてもらえるのか。実体験をベースに感動や価値について考えていきたい。

すぐに動いてくれた不動産屋

先日ある不動産屋（大手）に来店をして物件相談をしたのだが、自分がピンとくる物件があまりなかったのと同時に、担当者の対応に首をかしげる場面が多くあった。

具体的には、事前に伝えた情報を覚えていなかったり、僕が伝えた条件を絶妙にクリアしていなかったりと、終始納得感に欠ける対応が気になってしまった。

そこで、大手ではなく、気になるエリアを中心に物件を扱っている不動産屋にWebで問い合わせることに。問い合わせから30分もしないうちに、「条件をお聞かせください」と連絡がきた。

条件を聞いた上で「一度面談しましょう、という流れだろうな」と思っていたところ、なんと、条件に合う（または近しい）候補物件を10個以上出してくれた。しかも、どれもしっくり来る内容の物件ばかり。

面談の前に候補物件を送ってくれると思っていなかったし、問い合わせからこんなすぐに対応をしてくれると思わなかったため、感動をした。そして、「この会社にお世話になろう」と一気に心変わりすることとなった。

名前を覚えてくれていた保険マン

僕には野球部の後輩に優秀な保険マンがおり、保険は彼にお任せしている。そんな彼から「〇〇さん（僕の家族）の保険状況はいかがですか？」と連絡がきた。

家族の名前を伝えたのは数回のはずなのに、しっかり名前を覚えてくれていたし、「そろそろ相談したいな」と思っていたタイミングで連絡をくれたので、二重で感動をした。

「名前を覚えていたくらいでそんな大袈裟おおげさな」と言われるかもしれないが、一人の顧客として感動したのだから、立派な価値と言えるだろう。

僕は後輩の彼女の名前を何回か聞いたのに忘れているので（申し訳ない。顔は覚えているから安心してほしい）、メモなどを使ってちゃんと覚えているのはさすがの一言である。

感動体験を意図的にどう作るか

2つの体験から”感動体験”を分解すると、以下のようになる。

感動体験＝期待＋価値

お客さんがなんとなく抱いている「期待」に「価値」をどれだけ上乗せできるか。期待値が大きいと提供する価値も大きくないといけなくなるため、「期待値調整」が難しくもあるものである。

期待値調整についてさらに深掘ると、「相手をよく知ること」に繋がるのではないかと思う。相手（お客さん）がどんなことに興味を持っていて、どんな情報や体験を与えれば喜んでもらえるのか。

「期待値調整」という言葉だけをとると小賢こざかしい感じに聞こえるものの、相手のことを知るという当たり前っちゃ当たり前のことが大事だと分かる。

相手のことをよく知るから、喜んでもらうためのアプローチが価値になり、期待と提供価値が合わさって感動体験になっていく。

価値だと感じるポイントは人それぞれ異なり、対応の速さや学びの提供、人の紹介などさまざま。「考えてもいなかった喜ばしいこと」なら感動に変わりやすい。

自分が提供できる価値はどんなところにあるのか。目の前の人に喜んでもらうためには何ができるのか。

自分の武器を把握した上で、人を喜ばせる方に武器を使っていくようにしたい。

💡おまけ

「言語化できないけど、なんとなく違和感がある」とか「すっきりしない」と感じる時は一旦立ち止まって冷静に考えるのが大事な気がしています。

今後、サービスを受ける立場として顧客体験をたくさんすると思うので、どんな体験ができるのか楽しみたいと思います。