アカツキ福岡のCXに興味を持ってくれたあなたへ送りたい 私が思う仕事にWhyを込めるということ
この記事を読んでくださって、ありがとうございます！
アカツキ福岡でCXとして3年半ほどお仕事をしている、
はるたろすと申します。
今日はクリスマスイブですね。
みなさんはいかがお過ごしでしょうか。
去年までは家から少し離れたところにある小さなケーキ屋さんに
いちごタルトを買いに行っていましたが、
今年は初めてクリスマスケーキを自分で予約しました。
予約のケーキは、ホールケーキがほとんどなんですね…。
子供の頃は一人でホールケーキを頬張りたいという夢もありましたが、
年々生クリームがしんどくなってしまう今日この頃。
ホールケーキを注文するのはなかなか勇気がいりました。
（食べ切れるかな...。）
そんなこんなで迎えるクリスマス。
最初は、アドベントカレンダーの記事には
去年も結構悩まされたこともあり、
今回は見送ろうかなと思っていた時期もありましたが、
周りの皆さんがせっせこ書いている様子に触発され、
書きたいテーマも思い浮かんだので、やっぱり今年も書くことにしました。
さて、私の事情はさておき、
さっそくですがこの記事のWhyです！
※私がこの記事中で使う「Why」という言葉には指針となる考え方や思い、理想などのニュアンスが含まれています。
タイトルにあるとおり、
アカツキ福岡のCXに興味を持ってくれている方へ向けて、
3年半という期間を通して気づいた
「ゲーム業界のCXという仕事へのやりがい」や
「ソーシャルゲームの運営に関わっていく上で、CXとして大事にしたい私の想い」を
記事にしたい！という想いで書きました。
なのでもし、「まだ応募するか悩んでいるんだよね…。」
だったり、「ちょっと記事を開いてみただけだったんだよね…。」
という方は、CXってこんな想いを持って仕事をしているんだ。
ということを知っていただき、
ご自身の考える
「仕事のモチベーションとマッチしているか」
などの参考にしていただけると幸いです！
そして、すでに興味を持ってくれている方は、
ご自身が思うCXの仕事や、そのやりがいについて、
深く理解していくための参考にしてもらえたら嬉しいです！
もし、この記事を読む前に、
まずはアカツキ福岡が考えるCXについて知りたいと思っている方は、
ぜひ以下の記事をぜひご覧ください！
一読いただく方が、記事の内容がより分かりやすくなると思います！
ゲーム業界のCXという仕事について、深堀ってみたい。
まずはじめに、「ゲーム業界のCX」という言葉を聞いて、
どのような仕事を思い浮かべていますか？
業務内容としては、ゲームに関するお問い合わせ対応やお知らせ作成、通知やSNS運用などだと思います。
CXの仕事の中でも、お知らせについておかまいさんの記事で漫画でわかりやすく紹介されているので、こちらももしよければ！
また、すでに「アカツキ福岡の「CX」とは？」を読まれているのであれば、感動体験の創出という言葉とかを思い浮かべた方もいるかもしれません。
私は、アカツキ福岡に転職する前に、エージェントさんからアカツキ福岡を紹介されて初めてCXという言葉を知りました。
当時開催されていた座談会や、CXという言葉そのものの意味を調べていく中で
CXの仕事内容としては、“商品やサービスを受け取ったお客さまのお問い合わせ対応をする。ただ、単なる問い合わせ対応ではなく、感動体験を創出して、感情面での価値を見出してもらうもの。”という解釈をしていました。
ですので、当時の私が
「ゲーム業界のCXという言葉を聞いて、どのような仕事を思い浮かべますか」
という問い掛けをされていたら
「問い合わせの対応を通して、感動体験の創出をする。だから、自分たちの仕事はゲームをプレイしてくれるお客さまにとって、感動できるくらいベストな対応をすること。」
と、答えていたと思います。
今もその答えは決して間違いではないと思っていますが、
それだけだと「ゲーム業界で働くCX」としての答えとしては、
後一歩足りないんじゃないかと、今となって思えるようになりました。
では、何があと一歩足りないと感じるかと言うと、
「CXの仕事を通して、自分がゲーム業界やゲーム作りにどう関わっていきたいのか」
という意識です。
当時の私の志望動機を思い返すと、このような感じでした。
「お客さまにとってベストな対応をすることに、やりがいを感じた。」
「しかも、自分の憧れであったゲーム業界で働ける。」
だからひとまず応募してみよう！
（とはいえ、本心で思う志望動機なんてこんなもんじゃないかなぁという気持ちもありますが）
しかし、このような気持ちで受けた当時の一次面接で
「ゲーム業界への研究が甘いからもう少し詰めて来れると良さそう。」
というフィードバックを受けました。
そのときは、業界研究かぁ…確かにもっと詳しくならないとなぁ…
という感想だったのですが、
今思えば「ゲーム業界のCXとは何か？」という問いに対する答えを
「詰めて来てね」という意味だったんだと思っています。
なので、皆さんにもこの
「ゲーム業界のCXの仕事とは何か？」という問いに対して、
皆さんなりのアンサーを見つけてもらえるように、
私なりに見つけたアンサーを語っていけたらと思います！
自分の仕事のWhyを知ると、なんだか仕事が楽しい。
仕事という言葉…。
CXという仕事に出会うまでは、
生活やお給料のために働くんだ…という気持ちが大きかったです。
今でも覚えているのですが、
学生時代に受けた仕事に対するモチベーション診断(うろ覚え)では、
「自分にとって仕事とは、やらなくていいならやらないもの」
という診断を受けていたくらい、
結構というか、かな〜り仕事に対して意識も意欲も低い部類でした。
今でもふと、よく面接に受かったな…と思ったりしています。
（面接では、仕事って自己成長のためなんだよ！という言葉を聞いて目から鱗だったのですが、その話は今日はメインじゃないのでいつか機会があれば…。）
そんなこんなな思い出話もありましたが、
今では昔の自分じゃ考えられないくらい
仕事に真剣に向き合ってやりがいを見出しています。
なので、私が見つけたやりがいについて語らせてください！
アカツキ福岡という会社では、
Whyのある仕事というのを求められているなと、ひしひしと感じます。
Whyのこもった仕事などと言うと、
なんだか意識が高い綺麗ごとのように聞こえるかもしれませんが、
理想や意味の込められた仕事にこそ、価値ややりがいがあると私は思っています。
私の想い描くWhy(理想)とは、ずばり「幸せの循環」です。
幸せと一単語でまとめてしまっていますが、
この幸せという言葉には
・成長ややりがい、達成感
・チームの一致団結感
・ゲームに対して楽しいや好きだと感じること
・安定した状態でゲームのサービスが長く続くこと
・自分達が作ったものに対する言葉を受け取ったときに湧き上がる、ポジティブな感情
などが含まれています。
そんな幸せが循環する対象は目の前のお客さまはもちろん、
一緒に働くチームメンバー、
関わっているプロダクトを開発しているメンバー、
ゲームをプレイしてくれるお客さま全員。
そして、感動や幸せを届ける仕事をして、
自分自身もやりがいや達成感を得られることでした。
そんな幸せが絶え間なく循環していると思えることが、
私の仕事のWhyだな。
と最近になって思う場面が多いのです。
いやいや、といっても仕事はお客さまのお問い合わせ対応とかでしょ？
と思われてしまうかもしれませんが、
私は1つ1つのお問い合わせ対応の先にも、
幸せの循環があると思っています。
例えば、ゲームをプレイしているお客さまからのお問い合わせで
「イベントのプレイの仕方が分かりません。」
といった内容をいただいたとします。
私たちは、まずは目の前のお客さまのお困りごとを解決するために
・なんのイベントで困っているのか
・どれくらいゲームをやりこんでいて、どの程度の粒度でお伝えすると良いのか
・他プレイヤーと差がつくような攻略情報を伝えようとしていないか
など、いくつかの視点をもとに、このお客さまに対してのベストな対応を心がけます。
私の思う感動や幸せの循環には、この返答で、
お問い合わせをくれたお客さまにとってベストな対応をするだけでなく、
・同じように困ってしまいそうなお客さまがいるのかどうか
・そもそもイベントの内容を確認できるお知らせやtipsは伝わりやすいものなのか
・イベントの画面は視覚的に分かりやすいものだったかどうか
などを、実際に自分たちでプレイしてみたり、
SNSの反応で探ってみたり、
他に類似のお問い合わせが無いかを確認します。
大抵の場合、ソーシャルゲームは複数種類あるものの、ローテーションなどで決まった形式のイベントを繰り返すことが多いと思います。
仮に、そのイベント開催中に
「イベントの進め方が分かりにくい」というお声や
「目当ての報酬はどうやったら手に入るのかわからない」
というお声があったとします。
そんなときは、私たちなりに
「どうすれば、分からないを解消できるか」を
お客さまに近い立場から考え、
考えた内容をゲームを運営しているプロダクトのメンバー内で共有します。
これをユーザーファーストと呼んだりしますが
実際にプロダクト内でも、プレイヤーの皆さんのお声は大切にしながら、
開発やイベントの企画を進めてくれているので、
自分たちもしっかりと届けるようにしています。
私たちが届けたお客さまの声によって、
よりゲームが遊びやすくなればプレイヤーの皆さんも嬉しいし、
届けた声が反映されて面白くなったり、便利になったりしたのであれば、
だんだんと愛着を覚える方もいるでしょうし、
プレイヤーの皆さんが、ゲームをもっと楽しんでくれたり、愛着を持ってくれれば、
そのゲームに携わるプロダクトのメンバーにとってもやりがいや、達成感に繋がると私は思っています。
長々と書きましたが、まとめると
感動や幸せの循環とは
1人のお客さまからいただいた声を私たちが受け取り、
その声を単なる1つのお声とせず、
広い視野やプレイヤー目線で考えて共有した結果
その声をもとに、ゲームがより遊びやすくなったり、
面白くなったりしていく。
ゲームの運営側にとっても、
声を共有した自分たちにとっても
やりがいや達成感に繋がっていき、
ゲームを遊ぶプレイヤーの皆さんにとっても、
より良いゲーム体験を届けることができること。
その繰り返しだと思っています。
だから、
ゲームをプレイすることが楽しい自分にとっての志望動機を今考えるとするなら
「ゲームが好きで、ゲームをやりこむことも楽しい。」
「だからお客さまの目線に立って考えたり、ベストな対応をとおしてゲームを遊んでくれるお客さまにもっとより良い体験を届けたい。」
「さらに言えば自分がお客さまの声を、ユーザー目線に立ってプロダクトに届けていくことで、携わるゲームが遊びやすかったりゲーム自体がどんどん面白くなったらやりがいに感じる！」
のような言葉になるのではないかなと思います。
こっちの方が、よりゲームが好き×お問い合わせ対応の仕事に対してやりがいや、やってやるぞ感が増してそうじゃないですか…！？
上記の志望動機は、あくまで私ならこうした方がさらに良かったと思う！というものなので、もしよかったら
「自分がゲーム業界のCXとして仕事をするなら、仕事を通してこういう理想を叶えたい！」を考えてみてもらえると嬉しいです！
自分のWhyを描いたら、周りのWhyも知って、そこに乗っかってベストを尽くせる！
ここからは、実際働くときのWhyを想像して欲しいと思い、
少し蛇足ではありますが、なぜここまで「Why」が必要なのかという話を語ります！
というのも仕事である以上、壁にぶつかったり、困難が押し寄せたり、
自分が前向きに取り組めるか悩んでしまうような仕事を
しなければならないときもあるかもしれません。
先ほど「幸せの循環」という話の中で、
「お客さまの声を届けて、届けた声でゲームが良くなって...」という私の理想の話をしましたが、
もし仮に、ゲームプロジェクトの運営方針として「お客さまの声は二の次で、売上重視でいく」という決定がなされるとしたら、
私が言う「幸せの循環」はそう上手くいかないかもしれません。
（幸いにも私は、お客さまの声を聞くことを大切にしている運営方針の中で働けているので、このような壁には、それほどぶつかることはないのですが...。）
そんなときに、CXチームが掲げるWhy、ゲームプロジェクト全体が掲げるWhy、会社が掲げるWhyをなど、自分以外が掲げるWhyを知って、自分のWhyをどれだけ繋げられるかも、大事になってくるよという話です！
具体的に、それぞれの立場で意見が食い違ってしまう1つの場面を思い浮かべてみました。
例えば、あるゲーム内施策の企画に対して、
・企画：今回はこれまでにないくらいの高難易度イベントを実施します。
・CX：あまりにも高難易度すぎると、楽しめないお客さまが出てくるのでは？
と、意見が食い違ったとしましょう。
そんなとき、企画者の考えを否定し、変えようとする
（もしくは、本当は納得していないにも関わらず受け入れる）のではなく、
企画者はなぜ、今回高難易度イベントを実施しようと思ったのか？
何を大切にしたいのか？
= つまり企画者のWhyについて、
まずは考えることからはじめてみるのです。
CXの立場から企画そのものに対して
「こうした方が良いと思います！」と直接言及することは、
なかなか難しいかもしれません。
ですが、企画者のWhyを理解したうえで
「お客さまにより良い体験を届けること」については
私たちCXだからこそ言及できることが沢山あります。
先ほどの例で、例えば企画者の方の意図として
「上級者のお客さまに楽しんでもらうために高難易度イベントをおこないたい」
ということであれば、
「腕試しとして頑張ってほしい！」というメッセージングを、
「攻略を楽しむイベントとして高難易度イベントをおこないたい」
ということであれば、
「ユーザー同士がお互いに協力して攻略を楽しんでほしい！」というメッセージングを、
私たちが書くお知らせを通してお客さまに届けるように提案してみるなどの働きかけができると思います！
また、もしも自分の理想とプロダクトの理想に乖離があったら？
もしかするとお互いの理想の状態をなかなか作り上げられなかったり、
意見がぶつかってしまったりすることもあるかもしれません。
そんなとき、他人の考えや行動を変えようとするのは、
それなりに労力がかかるものですし、なかなかに難易度も高いです。
それよりは、自分の行動は今日からでも変えようとすれば変えられるものなので、
自分の考えや捉え方を柔軟に変化させながら、
両者の理想の折り合いを探っていく方が良い場合もあると思います。
このような感じで、「お客さまの要望」を解釈し、
さらにゲームの運営方針を視野に入れて届けていくことを考えられるようになると、
どんな状況になっても、自分の芯はぶらすことなく、プロダクトの理想にも乗っかれるんじゃないかと思います。
自分の中で、「Why」を持っていると自分が仕事を頑張る上でのエンジンというか、エネルギーというか、そんな役割を果たしてくれるので「Why」って超大事なんです！
自分の仕事のWhyを見つけると、
他の人のwhyがある仕事に乗っかったときでも
きっと走り切るためのエンジンになるんです！
ただ、それでもうまく割り切れないことも出てくると思います。
私も、仕事をしていく中で、実は苦しかった、実は悲しかったと思う瞬間が何度かありました。
私にとっては、携わるプロダクトのゲームを大好きなゲームの1つにしていくことは基本のスタンスなのですが、
やはりソーシャルゲーム運営であるからこそ、サービスの継続が難しくなってしまう場面もありました。
そんなときも、
「携わるプロダクトのゲームをみんなが綺麗な思い出にしたり、あのゲーム良かったよね！と語ってくれることが、自分にとっても、ゲームを作っていたメンバーにとっても、お客さまにとっても幸せなんじゃないか？」
という、
やっぱりここでも「幸せの循環」というWhyがエンジンになってくれました。
結果、自分ができることを精一杯見つけて、やりきる力になってくれたと思います。
なので、「周囲のWhyに共感しているか？」とか「困難や壁にぶつかったとき」に、自分のWhyに立ち返ってみて、今の仕事が自分のやりがいのある仕事になっているかチェックをしてみるのもいいかもしれません！
さいごに
やっぱり長くなりましたね。
去年も長かった、アドベントカレンダーの記事との戦い…。（息切れ）
たくさんこの記事で語ってきましたが、
私自身、最初から仕事への理想を描けていたわけではなく、約3年半という時を経て、ここまで考えられるようになりました。
人は成長するんですね〜（しみじみ）
ですが、もしこの記事に共感した部分があったり、
「理想を描いてみた！」または
「もっと深ぼって理想を描いてみたい！」「自分もやれるはず！」
と思ってくれた人にぜひアカツキ福岡のCXの門を叩いて欲しいです！
不定期かもですが、座談会などもあるのでお気兼ねなく〜！（露骨な宣伝）
ではでは、長くなりましたのでこのあたりで！
良いクリスマスをお過ごしください！
CXアドベントカレンダーは、アカツキゲームスCX部およびアカツキ福岡CX PJTの合同開催にて、 CX（カスタマー・エクスペリエンス）チームに所属するメンバー一人ひとりの取り組みとしてお届けしています。
この記事は、CXアドベントカレンダー9日目2人目の投稿です。
明日はついにクリスマス！明日の投稿者「うらちゃん」「しょーちゃん」「但木さん」の記事もお楽しみに！