【イベレポ】CSカレッジ - カスタマーサクセステックを駆使した顧客支援の新潮流

こんにちは、こんばんは、久々のあかつきんぐです。
ここ最近、外部的なアウトプットをしてこなかったためリハビリも兼ねてイベントレポートを公開します！

イベント概要

こちら

CSカレッジ - カスタマーサクセステックを駆使した顧客支援の新潮流 (2022/07/14 19:30〜)

ケーススタディ(個人ワーク)

あるサービス、SaaSのCS担当者として「オンボーディング」にかかる工数を大幅に削減することに・・・アイデアを考えるワークを実施しました。

個人ワークのアイデア出し

「説明をしない」にフォーカスがあたりました。セルフオンボーディングの究極の状態だと思います。「ファン化から活用記事をお客さま側に作ってもらう」も盛り上がりをみせました。
以下、参加者の方々から出たアイデア（全部：めちゃくちゃ出ました）

• ・資料の型化、WBSのテンプレート化など汎用的な業務材料を作る

• ・FAQの整備を前提とし、FAQ利用促進を行う

• 動画、チュートリアルなどFAQ以外の自走支援ツールの実装と利用促進

• ・説明に動画を用いる
  ・自己学習サイトをパスする
  ・スクリプトを明確化する
  ・事前に動画を見といてもらう
  ・複数施設と同時開催する
  ・スターターキットを送付し、全体感を把握してもらう

• ・活用セミナー（1対多）
  ・メルマガ活用
  ・AIチャットボットの導入
  ・サポートサイトの作成

• ・活用プレイブックを作る

• ・チュートリアルを作るなど、説明しなくても操作方法がわかるようプロダクトを改善する
  ・営業フェーズで課題に合わせた利用イメージをすり合わせおく
  ・利用開始にあたって詰まりやすいところを整理し、マニュアルを改善する
  ・ハイタッチ層の定義見直し
  ・ハイタッチ層以外にはSTEPメールを行い、利用に向けた準備が滞らないようサポート

• 1.現状のONBプロセスの見直し、標準化
  　・人が介在すべきもの/そうでないものの切り分け
  　・なるべくセルフオンボーディングできるものをプロセスの中で見つける
  　・介在しなくても良い&再現性がある内容は、ロータッチ/テックタッチ化できることを切り分ける

• 2.CSが注力すべき顧客を選定し（企業規模etc.)、サポートとのリソース配分を行う
  リソースをかけるところはCSが担当し、その他はサポート側でONB支援をする
  ・有料でのONB登録代行を行う
  ・チャットサポートでのフォローアップを徹底する

• １．オンボーディングプロセスの確認

• ２．マニュアル、FAQの整備
  　　オンボーディング担当者の配置
  　　オンボーディングセミナー開催　→　動画コンテンツ化

• ３．Salesとも協議の上、ターゲット顧客（正しい顧客）の選定
  　　→オンボーディング負荷軽減　＋　解約率減少も期待できる

• ・オンボーディング完了の定義を決めて完了までのパターンを整理する
  ・現在のオンボーディングでかかっている工数を洗い出す（業務フロー整理）
  ・その中でオンボーディング完了に導くまでに外すことができない施策を洗い出す
  ・逆に外しても問題ないのではという仮説のものは外す
  ・残ったものだけでオンボーディングを行い、NPIやチャーンレートなどの数値インパクトを比較して分析する

• ・オンボード対象のセグメント
  ・オンボード資料の作成
  　→チュートリアルと利用前に必要な情報は分けて用意
  ・達成しやすいマイルストーンを引き、それに従ってゴールを引いていく
  　→会話の構成分けを実施

• 人がやることと、やらないことをすみ分ける

• ①オンボードを定義する（人）
  ②オンボードに必要なステップ（設定）を決める（人）
  ③そのステップ（設定）を進めるうえで必要なマニュアルを作る（資料orサポートサイトor動画）（人）
  ④オンボードの定義とオンボードに必要なステップ（設定）と手順を記載した内容のメールを契約直後に送る。（自動）

• ⑤導入キックオフを実施する＋スケジュールを決める（人）
  ⑥そのＳａａＳプロダクトにオンボードまでのステップ（設定）のガイドを搭載する（人が設定するが伴走はしない）

• ・説明をしない

• オンボーディングプロセスを型化する

• ・活用セミナー（1対多）
  ・メルマガ活用
  ・AIチャットボットの導入
  ・サポートサイトの作成
  ※AをしてBをしてCをして、オンボーディング☆

• ・対象者を絞って対応
  ・動画を使用
  ・対象者へ合同で説明会実施

• ・オンボーディングプログラムの作成、見直し
  ・サポートセンターとの役割分担の定義、見直し

• アウトプットの合意〜レクチャーの複数回MTGの開催スパンを短くして、とにかく期間を短くする/ある意味猶予の期間を設けない

• ・作業の簡略化（本当にオンボーディング期に必要なことか？を考える

• 導入、リリース時期や業種など被る顧客をまとめてグループにしてオンボーディングする

• 面談を30分にする（情報量が多いと覚えられないから）、短時間高頻度で接触することで逆に工数削減

• ・ゴールを明確にする
  　まずはクライアントをどこまでフォローできたらOKなのか、線を引きたい
  　→ フォローのしすぎなクライアントが居たらフォローを見直す
  ・個々人の裁量に任されている部分があるようであれば、テンプレート化してオンボーディングのプロセスを標準化する

パネル討議＋質疑応答

CSの属人化や労働集約化はなぜ起こるのか？

藤原さん：個別MTGの効果は高い半面、個別MTGは負荷が高いと感じているためハイタッチを減らせない（怖い）状態があると推察
内野さん：属人化や労働集約は特定の人しかできない状態が起こしている
丸太さん：テックタッチがハイタッチ（メール後のコミュニケーションの濃度が濃い）な面が出てくる業界もある。海外はテクノロジーに寄せすぎて寄り添いが不足しがちな課題もある
内野さん：SFDCさんはログイン後からテックタッチ～ステップメールなどでテックタッチ化が進んでいる

テックタッチで課題を解決する方法は？

内野さん：ハイタッチに入るべきお客さまを選定する、ファンを増やしてファン同士のコミュニティをつくっていく
藤原さん：同じくすみ分け、全部テックタッチは無理だと思う。「ハイタッチ」＋「テックタッチ」のハイブリッドからはじめてみるとよいかも
具体例として、機能説明MTGは聞くだけになっていて有意義な時間になっていない、自分が聞きたいことだけ聞きたい背景がある。プロダクトを使える状態をゴールとすれば、MTG前にプロダクトを使える状態にする点をテックタッチ支援するとよいと思う。

丸太さん：60分説明動画ドン、なのか短い動画が多いのがよいのか？
内野さん：勉強するための一本の動画は短い動画が良い（3分以内）

テックタッチの始め方や取り入れ方は？

丸田さん：主にハイタッチをしている場合、テックタッチを取り入れる時に何からはじめるとよさそうですか
藤原さん：ユーザージャーニーを作る。お客さまが感じる負の感情をモチベーショングラフを作って書き出し、ボトルネックの特定を行う・ハイ・ロー・テックで施策を書き出し、型化を検討している
丸田さん：一般的なジャーニーは受注～で見ると使い方がわかる部分は後工程だと思うが、前側にもってきているんですね
藤原さん：はい、お客さま起点で考えて施策を検討します。とはいえハイタッチもかなりありますｗ
内野さん：ステップメールなど手軽に今すぐできること、加えて全体設計をして対策することを検討する
内野さん：動画は完璧なものを作ろうとしちゃうが「まずは撮ってみる」ことが大事でクオリティは二の次
丸太さん：どんな動画から撮るとよいですか？
内野さん：型化しやすいもの、使い方などからはじめるとよいと思います
藤原さん：初回の初期設定は使われなくなるのでフルファネルとして、ユーザー全体に見えるコンテンツの整備をします

藤原さん：テックタッチですべてが解決すると思わないこと。すみ分けが大事。プロダクトツアーや動画が利用方法を代替するし、ハイタッチでは個別期待調整も必要。現在模索中だが導入顧客のROIをどう設計するかが課題、LTVに寄与する施策を推進したい
内野さん：現状はROI設計は工数削減になることが多いが、仰る通りアクティブ率など本質的な活用効果につながっていかないため定量効果が出るような活用支援は行っている。アクティブ率が上がった例もあるので後ほどご紹介します。失敗や回避策として、テクノロジー（ツール）を使わずやってみての効果検証をしてみて、無料の動画ツールで検証して効果が出そうならツールを導入するなど、手元でやってみてあたりがいいものからツール導入するとよいと思います（費用対効果の側面）。

参考：SaaS企業がSLGからPLGに移行し始めている理由とは

質疑応答

• ITリテラシーの壁 = テックタッチの壁、って色んなSaaSでも聞く気がするのですが、実際のところテックタッチでできてる海外ってリテラシの違いがあるのかしら。。

藤原さん：バーチカルSaaSではあると思われる。ホリゾンタルSaaSよりこの課題にぶちあたりそう。専門知識と汎用情報それぞれ対策したいところ。
丸太さん：お客さまに届く方法を検討する必要がありそうですね
内野さん：営業側の立場として営業の責任と感じる。営業時からのコミュニケーションがあるのでCSに限った話ではない。担当者の属性を指定したりもします。

• お客様の特性上、非常に忙しい方が多く、トライアルをご案内したあと、まず触ってもらうのに苦慮しています。そのようなご経験がもしあれば、どのように対処されたかご教示いただきたいです…！

藤原さん：触った後ドロップアウトしていることを考えるとログイン時からの対策が大事と思う
丸太さん：お客さまの忙しい問題は習熟コストをさく必要性を感じてもらえてなことがありますよね
藤原さん：お客さまは楽に手軽に解決したい場合が多いのでそこを解決してあげるとよいと思う
内野さん：トライアル＝契約前と認識、セールスとCSでチームで推進する、とりあえず触ってみるのと目的があって触ってもらうので結果が違うのでトライアルの基準を厳しくした。SLGのやり方なのでPLGとは違う推進。

その他、メルマガ読んでもらえない問題→定例で送ってます、読んでませんの流れがあり、対策が難しいなどのチャットコメントあり。

講演(STANDS・Viibar)

1)『"自己解決型"ユーザー体験の最前線』株式会社STANDS 取締役COO 藤原 岳史 氏

事業成長とサポート効率化を両立するカギとなる「自己解決型のユーザー体験」について解説。 ユーザーが自己解決する仕組みを踏まえながらプロダクトツアー作成ツール「Onboarding」の事例を交えてご紹介してまいります。

• お客さまのモチベーションは「すぐに」「簡単に」解決したい

• 常にチャーンと隣り合わせ

• 成果までの道筋の短縮

• TimeToValueの短縮、途中ドロップの改善

• ボウリングフレームワークを用いてみる
  

• プロダクト内にチュートリアルやツールチップを導入することでドロップを回避

• プロダクト上のコミュニケーションはオンボーディング領域に限らず効果が高い、アダプションやリニューアルにも効果がある

• メールと同じ内容でもプロダクト上で見せる方がパフォーマンスが上がる

• メールやマニュアルなどプロダクトの外にある情報をプロダクトの中でみせていく

• 実装が難しい部分を提供しているのがOnboarding

2)『まだハイタッチで消耗してるの？「動画」を活用してCSも顧客もハッピーになる方法』株式会社Viibar セールスマネージャー 内野 敬也 氏

CS活動において重要なハイタッチでの顧客支援。しかし、必要以上にハイタッチ依存になっていませんか？CS担当者だけでなく、顧客からも求められている「動画」の活用方法を事例とともにご紹介。

• レクチャー業務負荷、人力でカバーできず解約、文字と画像だけのマニュアルで伝わらない課題

• 動画活用の3つの壁、外注でコストかかる、サービスアップデートに動画更新が追い付かない、ユーザーに見てもらえない

• 簡単に動画を撮影、チャットボットに配置などユーザーに届く設計と届けるコンテンツを検討する必要がある

• アクティブ率を挙げた事例としてSTORESでSTEP型の初期設定を組んで、キックオフまでの宿題とした

まとめ　所感

• ハイタッチとテックタッチはハイブリッドで攻めるべし

• プロダクト側にもユーザー解決、自走支援を実装していけると◎

• ユーザーにいかに届けるか、にフォーカスを当て続けていこう

ありがとうございました＾＾