総合スポーツショップのジレンマ

おはようございます！
ランニングコーチの大野です。
今日は総合スポーツショップのジレンマについて。
我々、販売員としてはお客様のニーズを満たすことがいちばんの幸せ。
しかし、こんな経験はありませんか？？
「欲しい回答が得られなかった」
「本当にこの買い物が正解だったのか？という不完全燃焼のような買い物」
今日はなぜ、こんなことが起きてしまうのか？を言語化してみました。
それではいってみましょう！

なぜ、不完全燃焼のような買い物が起こりうるのか

冒頭でもお話ししたように
世の中には不完全燃焼売買(僕の造語)がいろんなところで生まれていると考えています。
不完全燃焼売買とは、
買い手視点では
「買ったものの自分に合うか試してみないとわからない」
「試したけど合わなかった」
最悪のパターンはクレームなどですね。
売り手視点は
「本当にこの提案が正解だったかは分からないが、何も無いことを祈る」
といったところでしょうか。
このお互いが合っているか疑心暗鬼の状態で購買する行為を不完全燃焼売買と名づけました。

では、なぜこんな現象が起きてしまうのか？
それは大きく下記の要素では無いかと仮説を立てました。

・プロ意識
・逆転現象
・代打接客

それぞれ見ていきましょう

プロ意識

そもそもの話、売り手側の知識不足という問題です。
知識がなければ、買い手の個別具体の課題に提案することはできません。
買い物とは、基本的に今自分の不満、不安を解消する行為であると僕は認識しています。
例えば、外食をするのもお腹が減ったという不満を解消するため。
ランニングシューズを買うのも、もっと楽に走りたい、速く走りたいという不満を解消しています。
話を戻して、知識不足が招く行き先は、僕のランニングシューズの場合でいうと例えば「ニューモデルと前作の違いがわかっていない」、「どんな特徴があるのか理解していない」といったところでしょうか。
それでは、顧客の不満を解消する提案はできません。

「いや、販売員ならそれくらい知っているでしょ」と思いきやそうでもないのです。
スポーツショップは企業であるが故に、適材適所できていないことが多々あります。皆さんの職場でも、部署移動や経験のためとして違う分野を任されることはないですか？？
それと同じことがスポーツショップでも起きています。一企業ですから必然です。
例えば、4月にショップに行ったなら、まだ知識の無い新卒社員が接客することも多そうですよね。
合わせて、ショップの店員は接客だけしているだけでなく、さまざまな業務(品出し、レジ、書類作成などなど)を抱えており要は忙しい人が多いです。
そんな方が、仕事の合間を拭って商品の勉強をするのはよっぽどそのスポーツが好きじゃないと難しいでしょう。

逆転現象

続いては、上記のプロ意識の行く先の話をします。
日々業務に追われ、知識も付けれないことが続くと【顧客の知識＞店員の知識】という構図が生まれます。
2Gでインターネットが普及し情報の取得が可能になり、3Gでは情報の相互発信が可能になり、4Gによる動画の普及でより情報取得が簡単になりました。
つまり顧客が取得できる情報と店員が取得できる情報の差分がなくなったんですよね。
多分2Gまでは情報の速さに差があるため、店員側の方が裏の情報などを知っていて比較優位が作れていたかと思います。
しかし、現代はすぐに情報をキャッチできる時代。
店員も知らないリーク情報が溢れているほどです。
この情報格差の縮小が【顧客の知識＞店員の知識】の構図を助長し、不完全燃焼売買が起きうると仮定しています。

上記の話はマクロな視点でしたが、個別具体のミクロな話で言うと
【店員にも得意不得意がある】ということも一要因でしょう。
皆さんも学生時代に得意な教科と苦手教科はあったかと思います。
僕は、社会歴史、美術の成績が良かったです。暗記は好きでしたね。
このひとりひとりの個別具体レベルの得意、不得意がどうしても生まれます。
現に僕は、陸上スパイクはそれなりに話せはしますが得意ではありませんし、短距離や跳躍の専門的な知識も豊富ではありません。(論理では理解していても経験が無いため言葉に血が通ってないんですよね)

代打接客

そして、最後は代打接客。
つまり、例を挙げるなら僕が急遽バトミントンシューズの接客をするといったことです。
これは企業であるが故にしょうがない構造上の問題です。
皆さんもAさんが急遽風邪を引いて代わりに仕事を請け負うということはありますよね。
これはショップでも同じで、シフトの関係上サッカー担当が休みで代わりに接客をすることも多々あります。これは私の所属するショップ以外も同じです。潤沢にお金がありそれぞれのスポーツの専門家を取り揃えている会社は稀です。

求められるのはプロと選択眼

以上のことから構造上どうしても歪みが生まれ、不完全燃焼売買はこれからも起こるでしょう。
ではどうすれば良いのか？
それは、顧客は「選択眼」を店員は「プロ」を。
まず、顧客は信頼できる医者を探すのと同じようにプロを選択する眼を持つ必要があります。安易に声をかけるのではなく、選択する。
理想は、知識が豊富な店員と知り合うことですね。
※知識が豊富＝良い接客をしてくれるは別の話なので注意。ここでは省く

そのほかでは店舗で信頼関係を作ることもよし、SNS等で知り信頼できると確信を持って接客を受ける、知り合いの紹介などなど。
店員側はやはり「プロ意識」。逆転現象でも述べたように、情報格差は限りなく小さくなっていることは危惧すべきです。
日々情報のインプットはマストであり、その知識を顧客の個別具体のケースに当てはめて提案をする能力が求められます。

まとめ

今回は、不完全燃焼売買はなぜ起こるのかということに触れました。
これは、日々危機意識を持ていることでもあるし、顧客体験としても感じることがあるからこのように言語化をしてみました。
少しでも皆さんのお役に立てれば幸いです。
この記事をこんな最後まで見てくださる方は僕のことを信頼してくれていると思っています。ぜひ、ご相談お待ちしています。SNSにてお気軽にご連絡してくださいね！
それでは、また！

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