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ファンと共創サービス作れていますか?

みなさま、こんにちは。
スキをつなぐAIENKIENの中山です!

よければ、こちらから読んでくれると嬉しいです♪
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さて、今日は
ファンと共創サービス作れていますか?
という話で進めていきたいと思います。

今回のnoteはちょっと長いです!

時代はモノ消費からコト消費に

冒頭から質問です!
あなたは、あなたが売っているものを聞かれた時になんて答えますか?

よくいう「何屋さんですか?」と同じ質問です。

僕はファン創りマーケティングを提供しているので、「ファン創りのお手伝いをしています」と答えています。でもこのように答えると1発で理解してくれた人ゼロなんですよね。笑

「ファン?パン?え、何をしているの?」と返答されることが7割ぐらい...汗

でもこれはあえて狙ってつけています。

事業の話をするきっかけになりますし、何よりありふれた肩書きより確実に興味を持ってもらえます。やっていることを大きく捉えると「SNSマーケティング」が近いと思いますが、ファンを創るためにはSNSだけでは不十分だと思っています。

こういう考えは、大企業で働いている人でもできる人はそう多くないと感じています。会社が大きくなれば、組織化されて業務が割り振られることも多いので、視野が狭くなるのも否定できません。

でも仕事に対しての視野を広げることができれば、今の自分の事業に足りないものや顧客(ファン)が本当に求めているコトへの気づきが拡がると思うんですよね。

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それで肝心の、時代はモノ消費からコト消費に変わっている。とはどういうことなのか。について、マーケティングの勉強でもよく題材として出される スターバックス を例に考えてみましょうか。

あなたは、スターバックス行ったことありますか?
多くの人は1度は言ったことがあると思います。そのスターバックスの売り物は何かわかりますか?

コーヒーなどのドリンク系ですか?
サイドメニューの食べ物ですか?

実はどちらも違っていて、スターバックスの売り物は「サードプレイス」なんです。

サードプレイスは、自宅(ファーストプレイス)でも職場・学校(セカンドプレイス)でもない、自分にとって心地の良い時間を過ごせる第三の居場所のことです。

だから、作業できる席やWi-Fi環境が整っていたりするし、多少の長居は逆にウェルカムなんですよね。

そういうことを理解できていないと、○○○がやっているから「自社もマネるぞ!!」とやってしまうと失敗したりします。

ではその肝心なコト消費を考えるときのポイントですが「顧客は何のためにサービスを買うのか」を軸に考えると発想が広がっていきます。

前回のnote ファンを創るまでの6ステップ でも紹介した、アサヒスーパードライ 生ジョッキ缶は、家飲みが加速した現代においてのコト消費をうまく捉えているんですよね。


ファンがいることのメリットは○○

あなたは、ファンが欲しいですか?一見さんだけでいいですか?

多くの方は「ファンが欲しい!」と答えると思いますので、なんとなくファンの重要性を理解しているのかなと思います。

なので、ファンのメリットをいくつも列挙するというより、共創という点で今回はこの2つに焦点を当てて考えを書きたいと思います。

①生の意見をもらえる
お客さんからの意見をもらいたいとき、あなたの事業ではどのようにしていますか?会話を通して聞きますか?それともアンケートで意見を書いてもらいますか?

僕の経験では、どちらも“本当の意見”をもらうことはできないと思っています。

それの代表的な例として、マクドナルドの“サラダマック”を例に考えてみましょう。(サラダマック?知らない!...って人いたらごめんなさい)

マクドナルドは、お客さんの意見を取り入れてサラダマックというニーズのありそうな商品を出したが、失敗した過去があります。

アンケートでは「ヘルシーなサラダが食べたい」「ヘルシーじゃないからマクドナルドには行かない」という意見があったにもかかわらずです、、!

結局、お客さんが求めているのは「ジューシーな高カロリーハンバーガー」なんです。でもそんなこと、特に女性の人は言えないんじゃないですかね。彼氏の前だとなおさら...

お客さんの本音が欲しいのであれば、ファンから聞くことが一番なんですよね。だって、ファンはもっと良くなることを願っているからです。

ちなみに、サラダマック大失敗について興味ある方は、まとめてくれている記事がったので覗いてみてください。

②上質な口コミをしてくれる
一方で、ファン特にコアなファンはめちゃくちゃ上質な口コミを描いてくれます。それこそ、その口コミを見たら、そのお店、サービスを使いたくなるぐらいに。

あなたのお友達でもいませんか?行きたくなるような情報を書いたSNSをシェアする人。まさしくそれです。

それは、お店やスタッフがどれだけ「口コミ書いてください!」「シェアしてください!」と言っても、関わることができない領域なんですよね。

口コミを書いてほしければ、お客さんが口コミを書きたくなるようなサービスを提供しないといけないし、期待を超える接客などをしていかないといけないので、簡単ではないんですよね。


具体的な共創への取り組み方

やっと今回のメインお題の話ですが、共に創ると書いて共創です。そのため、お客さんと一緒にサービスやイベントを創っていくことをクライアントには目指してもらいたいと思っています。

具体的な取り組み方
1.ファンを教育する
ファンがいる前提ですが、ファンに会社やサービス自体お深く知ってもらう必要があります。そうでないと、意見をもらう時に会社やサービスの理解ない意見になってしまうからです。

2.ファンに参加してもらう
サービスを知っている教育されたファンが参加することで、イメージの共有がスムーズになるため、一番望ましいです。

3.テストマーケティングをする
リリースする前に、市場調査をちゃんとしましょう。

4.ファンと一緒に改良を加える
市場調査を基に改良を加えてください。

5.ファンに情報のシェア(口コミ)をお願いする
一緒にサービスを創ったファンは、誰かに言いたくて仕方ありません。どんどん情報を発信してもらってください。

6.ファンと一緒にイベントを開催する
場合によってはイベントを開催するのも有効です。ファンは必ず手伝いに来てくれますよ。そのサービスを深く知らないイベントスタッフを雇うより、きっと想いを持ってイベントを手伝ってくれます。

NGなやり方
基本的にこれは避けて!と思うものをお伝えします(例外もあるので参考程度に!)。

①ファンじゃない人が参加する
ファンではない一般消費者が参加しても、貴重な意見をもらえないことは分かりますよね。

②サービス設計初期段階から参加させる
単純に時間がかかりすぎますし、求めるべきはサービスに対しての意見なので、設計初期から入ってもらう必要はないと思っています。

③値段を聞く
ファンと言っても顧客になるので、安く買いたいと思うのが人の性。サービスに価値があれば、いくらでも買ってくれます。


ということで、今回のnoteは終わりです!

一緒に、スキがつながる社会を創っていきましょう!

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