CRMとは？メリット・デメリット、運用方法など
CRM超初心者の藍です。お客様にメールを送ることになり、CRMを使うことになったので、私なりに勉強して整理したまとめたのがこの記事です。初めてのnote執筆で、初めてcanvaを使って画像を作りました。楽しいです。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、ビジネスおよび顧客サービス管理のためのソフトウェアパッケージです。現在の顧客との関係を改善し、新規顧客を獲得するために設計されています。CRMソフトウェアは、お客様とのすべてのやり取りを合理化し、お客様が最も重要な活動に集中できるようにします。お客様のニーズを理解し、そのニーズを満たす新製品を開発し、優れたサービスを提供することを目的にしています。
CRMには、B2BまたはB2C市場で購入できる既製のソリューションから、お客様のニーズに合わせてカスタマイズされた複雑な企業レベルのツールまで、さまざまなソフトウェアパッケージがあるようです。連絡先管理、電子メールシステム、セールスフォースオートメーション（各顧客に対する担当者の効果や時間を管理できる）、カスタマーサポートツール（自社製品に対する顧客の声を把握できる）など、さまざまな機能が含まれています。私はまだメールシステムしか使っていませんが、色々できるように勉強しないと！と思いました。
CRMは、主に企業が顧客サービスを向上させるために使用します。企業が製品ラインを管理し、全体として一貫したレベルの品質を提供するのに役立ちます。また、営業やマーケティングにおいても、どの顧客がどの製品を購入しているかを把握し、顧客のニーズに合わせた製品を迅速に提供するために使用されます。
CRMはクラウド型かオンプレミス型に分類される
CRMシステムは、クラウド型（SaaS）システムとオンプレミス型ソフトウェアの2つの基本カテゴリに分類されます。一度CRMを選択すると、定期的なアップグレードと、ソフトウェアを最新に保つための保守費用が必要になります。
顧客サービスが約束通りに提供されないと、顧客は、主要なベンダーと考えられている会社から十分なケアを受けていないと感じ、他の場所にビジネスを移したり、他の会社を検討したりする可能性があります。企業が製品ラインを継続的に販売することができれば、利益率を大幅に向上させることができます。
CRMのメリット
日々、さまざまなお客様のために仕事をしていると、誰にいつ連絡すればいいのかわからなくなってしまうことがよくあります。しかし、CRM（Customer Relationship Management）を活用するようになってからは一変するようです。CRMは、自社の見込み客や顧客を把握するための最良の方法の1つであり、ビジネスを大きく向上させることができます。
1. 見込み客とのコンタクトが容易になる
CRMを使用する大きな利点の1つは、見込み客や既存の顧客に関する情報をより簡単に見つけられることです。CRMを使えば、見込み客の連絡先やコミュニケーションを追跡することができます。これにより、後から連絡を取る必要が生じた場合でも、問題なく対応することができます。
2. 収入を増やすことができる
研究によると、CRMを使用している企業は、収益を最大20%増加させることができます。その理由は、CRMを使用することで、営業チームが顧客と簡単に連絡を取り、顧客が必要としているものを見つけることができるようになるからです。これにより、営業チームは売上を上げることがより容易になります。
3. 営業チームの生産性が向上します。
CRMを使用すると、営業チームの生産性が向上します。なぜなら、リードや顧客の情報を追跡することがより簡単になり、営業チームの時間とエネルギーを大幅に節約できるからです。また、いつでもすべての未解決の機会を確認することができるので、営業チームは売上の達成に集中することができます。
4. 顧客にさらなる価値を提供できる
見込み客や顧客と簡単に連絡を取ることができるだけでなく、CRMを利用することで、より多くの価値を提供し、顧客にさらなる付加価値を与えることができます。これがなぜ有益かというと、より多くの価値を提供することで、今後もあなたから購入したいと思ってもらえるため、販売量が増加するからです。
5. 営業プロセスの労力を軽減できる
CRMの良いところは、営業プロセスの管理や見込み客への連絡が簡単にできることです。これにより、情報を探すために無駄な時間や労力を費やす心配がなくなります。CRMがあれば、セールスプロセスの管理が容易になり、より合理的になります。また、営業チームは、自社の情報にいつでもアクセスできるので、適切な見込み客を見つけやすくなります。
6. 顧客満足度の向上
顧客が貴社の製品やサービスに満足するようになれば、将来的に貴社からの購入が増えることが期待できます。これにより、将来的にはより多くの売上を上げることができます。CRMは、顧客満足度調査の記録を残すのにも最適な方法です。営業チームは、特定の見込み客が貴社の製品やサービスに対して肯定的または否定的な反応を示したかどうかを簡単に確認することができます。
7. セールスリードの管理が容易である
CRMを使用すると、営業チームがリードを管理するのが非常に簡単になります。というのも、営業チームは常にリードの状況を把握し、特定の顧客に関連する製品やサービスを把握することができるからです。そうすれば、情報を探すために多くの時間を費やす必要はありません。
8. 営業チームが重要なことに集中できるようになる
CRMを使用すると、営業チームはどの機会（リード）に取り組んでいるかを常に把握することができ、今後の活動を把握することを心配する必要がありません。これにより、営業チームは売上を達成することに集中できるようになります。
9. ビジネスニーズに合わせてCRMをカスタマイズできる
CRMは非常に柔軟で、ニーズに合わせてカスタマイズすることができます。様々な機能を追加したり削除したりして、思い通りにCRMをカスタマイズすることができるからです。これにより、あなたのビジネスに最適な機能を手に入れることができます。
10. 自社のコンピュータにCRMソフトウェアを簡単にインストールできる
多くのCRMは、インストールと設定が非常に簡単で、それはあなたがそれらを使用するのがより簡単であることを意味します。これは、CRMソフトウェアのインストール、設定、およびカスタマイズのさまざまな側面に注意を払う必要がないためです。
11. 手作業の労力と作業量を軽減できる
見込み客や顧客を手作業で管理している場合、営業チームは正しい情報を探すために多くの時間を費やさなければなりません。これは、営業チームにとって非常に大きな負担となります。しかし、CRMを使用すれば、すべての見込み客や顧客の情報を簡単に見つけることができるので、この問題は解決されます。
12. 営業チームの管理がしやすい
営業チームは、自分が担当している機会（リード）を簡単に見つけることができるので、必要な情報を探すのに多くの時間を費やす心配はありません。これにより、営業チームの生産性が大幅に向上し、売上を達成することに集中できるようになります。
CRMのデメリット
1. 製品について学ぶ必要がある。
私が直面している課題がまさにこれです。。多くの企業が自社のCRMに関する無料トレーニングを提供していますが、未経験の場合はシステムに関するトレーニングが必要になることがあります。
2. ソフトウェアにお金をかける必要がある。
CRMは決して安いものではなく、効果的に使用するためには月に数百ドルかかることもあります（ニーズによりますが）。しかし、ソフトウェアへの投資効果は十分にあります。
3. そのソフトウェアにコミットする必要がある。
無料のCRMをダウンロードして、それが自分のためになると期待することはできません。CRMは、リマインダーを設定する必要があり、最も重要なことは、毎日使用することを約束することです。
4. データを失う可能性がある
リードの情報を更新する際、決められた手順に従わないと、ファイル上の重要なデータを削除したり、破損したりして、結果的にビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
CRM利用のメリット
5. 圧倒されてしまうことがある。
CRMを使っていると、どうしても頭でっかちになりがちです。連絡先や顧客の管理を忘れてしまうこともあり、一度にすべてを把握するのは困難です。
6. 怠け者になってしまう。
CRMを使っていると、リードのフォローアップを怠りがちになります。特に新規のリードをたくさん獲得した場合はなおさらです。私は、他のことに忙しくて、すべての連絡先に目を通し、必要なメールを送る時間がないことがよくあります。しかし、CRMをセットアップすると、定期的にチェックするようになり、連絡が必要な連絡先や注意が必要な顧客をリマインダーで知らせてくれるようになりました。
7. 何をしていいかわからない。
起業家やセールスマネージャーは、すべてのことに時間をかけられないことがよくあります。CRMがあれば、多くのことを更新しなければならないことに圧倒され、忘れたときのためにリマインダーを設定することができます。忙しくて次に何をすべきかわからないとき、CRMはあなたを本当に整理することができます。
知っておきたいCRM用語
CRM の使い方を説明する前に、いくつかの重要な用語を知っておく必要があります。CRMとは、企業が顧客データを整理・管理するための顧客関係管理ツールです。CRMには様々な種類がありますが、ここでは最も一般的な用語をいくつかご紹介します。私も、まずは用語を覚えることから始めました。
リード
リードとは、「潜在的な購入者」の頭文字をとったものです。まだ販売の資格はないかもしれませんが、あなたの製品やサービスに興味を示しています。リードは多くの場合、Eメールマーケティングなどのマーケティングキャンペーンや、ランディングページへのウェブサイトからのアクセスによって生成されます。
CRMの統合
CRMがEメールマーケティングや会計ソフトなどの他のアプリケーションと統合する方法を指します。
リードは、セールスファネルのどの段階にあっても構いません。対象外のリード（貴社が何をしているのか、何を売っているのかを知らない）から、ホットリード（貴社の製品やサービスの購入に非常に近い）まで様々です。リードスコアリングは、リードに優先順位をつけ、営業チームが最も購入の可能性が高い顧客に焦点を当てることを可能にします。また、どのリードがドリップメールキャンペーンや特別オファーによるナーチャリングを必要としているかを判断するのにも役立ちます。
セールスステージ
セールスステージとは、リードがセールスファネルに入る方法です。これはビジネスごとに異なります。例えば、ある企業では、潜在的な顧客は、広告やダイレクトメールキャンペーンを通じたコールドリードとして始まるかもしれません。また、ある企業では、広告やダイレクトメールキャンペーンを通じたコールドリードから始まり、別の企業では、オンラインで自社へのリダイレクトを要求してきた既存の顧客から始まるかもしれません。セールスステージは、リードが生成されてからどれくらいの時間が経っているか（例：新しく生成されたもので、非常に興味深いものである）、または購入の準備ができるのはいつになるか（準備のための十分な時間があることを確認する）などに基づいて設定することもできます。
セグメント
リードスコアリングシステムを構築する際には、リードを4つのカテゴリーのいずれかにセグメント化して、よりアクセスしやすく、行動しやすい状態にする必要があります。セグメントとは、似たような特徴や行動を持つコンタクトのグループのことです。セグメントは、人口統計（年齢、性別、居住地）、期間（顧客になった時期）、さらにはビジネスの種類（小売業とサービス業）などに基づいて構成されます。
セールスリードの特性
リードの特性とは、メールを送ってきた人やウェブサイトのフォームに入力した人について、その人を適切なセールスステージに分類するためのさまざまな特徴のことです。これには、名前、勤務先、組織内の従業員数、さらには他の人からの紹介の有無などが含まれます。
インバウンド／アウトバウンド・リード - インバウンド・リードは、ウェブサイトのフォームや口コミで直接お客様に届きます。アウトバウンドのリードは、コールドコールや広告によって生成されます。
リレーションシップステータス
これは、お客様との親密さを意味します。彼らは単なるリードですか？以前にあなたの会社から購入したことがありますか？お客様は、既存の購入を更新したいと思っているかもしれませんし、新しく改良されたものにアップグレードしたいと思っているかもしれません。
CRM運用のポイント
CRMの設定が完了したら、それを実際に使ってみましょう、ここでは、そのためのヒントをいくつかご紹介します。
何よりもまず自社の活用目的を知ること。
自分の仕事や目標に合ったものでなければ、CRMシステム全体を構成する意味がありません。
ワークフローの中心となるのは、顧客との対話
これは、より良いコミュニケーションを重視するだけでなく、CRMを使って長期的な関係を追跡し、パフォーマンス指標を測定することを意味します。結局のところ、ビジネスを成功させるには、顧客の維持が鍵となります。
各種事前設定
あるものは他のものより詳細で、あるものは他のものより更新に時間がかかり、あるものはより大きな全体を構成する他のデータセットと比較して意思決定に不均衡な影響を与えるかもしれません。これらの違いを考慮してCRMシステムを設計してください。
始める準備ができたら、必要なデータベースの作成、パートナーシステムとの統合、効率的に追跡できるようなワークフローの設定を忘れないでください。
KPI測定
パフォーマンス目標を達成しているかどうかを判断する方法があることを確認してください。これは、目標とする位置だけでなく、業界や地域の他の企業と比較して、どれだけ進歩しているかをベンチマークすることを意味します。CRM は、KPI（主要業績評価指標）に関する正確でタイムリーなデータを提供することで、会社の将来についてより良い判断を下し、利益を拡大することができます。
インテグレーション
他のシステムとの統合方法を学ぶ。既存のウェブアプリケーションやレガシーシステムを使用している場合は、これらのシステムからCRMにデータをインポートしたり、逆にCRMからウェブアプリケーションにデータをインポートしたりするための「ブリッジ」を作成することを検討するとよいでしょう。
日々の勉強
CRM がビジネスのためにできる多くのことを理解する。「知っていることが多いと出来ることも増える」と教わりました。
企業は、効率と生産性を向上させるために、CRMの使用、ビジネスプロセスの標準化、ビジネスの特定部分の管理のアウトソーシングなど、さまざまな方法を採用しています。例えば、ある部門が顧客データを扱っていても、別の部門が請求書作成や予算管理を行うことができます。幅広い機能を知っておくことは重要なんですね。・
CRMのROIを計算する
CRMを導入することで、何が得られるでしょうか？また、失うものは何でしょうか？システムが他のシステムと統合されている場合、CRMがダウンしたりアップグレードされた場合、それらのシステムからのデータはどうなりますか？また、CRMソフトウェア自体がアップグレードされたり、交換されたりした場合、あなたにとって価値のある情報はすぐに利用できるでしょうか？これらの情報は必ず計算し、記録しておきましょう。
CRM を情報共有のためのツールとして使用するプロセスを文書化し、部門間で情報を共有し、パフォーマンスや品質の指標を追跡する簡単な方法になるはずです。実際、コミュニケーションの改善と目標の明確化は、顧客満足度や売上などの分野でより良い結果をもたらします。
エラーを減らす
CRMは、プロセスを文書化し、顧客とのコミュニケーションを追跡し、データの質を向上させることで、コストのかかるミスを回避するのに役立ちます。そうすることで、より早く結果が出て、より簡単に目標を達成できるようになります。
その他にも、CRMに関して考えるべきことは山のようにあります。
- 顧客に関する意思決定に必要な情報は何かを考える。
- お客様の意思決定に必要な情報とは何かを考える。
- 必要なタスクと、そのタスクを担当する人を特定する。
- 最重要顧客のリストを作る。
- 様々なマーケティングメッセージで連絡を開始し、お客様のフィードバックを取り入れて、お客様が聞きたいメッセージに磨きをかける。
- 顧客とのすべてのやり取り（取引、電話、メールなど）を記録する。
まとめ
調べれば調べるほど、CRMは便利だということが分かる一方で、それら全てを使いこなすのは難しいと思いましたし、すべてに熟練する必要もないのではと感じました。
私はお客様との継続的なコミュニケーションが目下の仕事なので、まずはメール機能とその周辺から身につけたいと思います。
ここまで読んでいただき、本当にありがとうございます。
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