カスタマーサービス→インサイドセールスにジョブチェンジして2ヶ月目
5月〜株式会社スマレジのインサイドセールスに転職して2ヶ月目のaiです。
これまでは、新卒後のスポーツ用品販売、ECサイトの受発注、SaaS企業のカスタマーサービスと、導入後のお客様からの問い合わせの対応であったり、購入が決まっているお客様の納品までのサポートや導入後のお客様からの問い合わせに対応することがメインの業務内容でした。
そんな私が、この5月から、導入前の、もっと言うと導入するかもまだまだ検討段階のお客様に対して、「商談の機会を作る」という点が重要ミッションであるインサイドセールスへ転職をしました。
今日は、カスタマーサービス業務と、インサイドセールス業務の違いや、まだ2ヶ月目ですが、サービスとセールスの業務の難しさなどをまとめていきます！
カスタマーサービス業務って？？
1日に1人50件強の電話対応をしながら、チャットサポートによるリアルタイムなお客様からの問い合わせに対応したり、、、どちらかというと納品後のサービスに対する不具合・不明点の問い合わせに対してお客様の今発生している課題に対してどう対処するか？が重要でした。
またSaaSの場合は、現在お客様の抱えている課題が解決できない場合改善要望として開発メンバーと連携をとったり、お客様の課題が現状改善できないからと言って要望をつっぱねるわけではなく今後アップデートの中で機能搭載する可能性も含めての対応が必要でした。
ジョブチェンジが頭によぎった理由
お客様に寄り添いながら、なんとか今起こっている不具合や課題を解決させる策を考えていくことが質の高いサービスだと思って仕事をしてきましたし、お客様の課題が無事解決できた時は、お客様と一緒に喜び、その経験の中でサポート業務の面白さを感じてました。
一方で、お客様の課題が発生したら私たちカスタマーサービス業務が始まる・・・これって、お客様の課題をもっと早い段階で解決できてたらサポートの業務減らせるんじゃない！？と思ったんです。
もちろん、全くなくなるとは思っていませんし、使っていただく中で何かしらのトラブルや、不明点が発生するのは絶対的なことなので、サポートは絶対に必要な大切な部署です。
その一方で店舗で働いている時から、売上予算への執着は人一倍あったためサポート業務を始めた時は売上予算がなく、達成目標が定性的なものになってしまい物足りなさを感じていました。お客様の課題が発生してから業務が始まるサポート業務を経験したからこそ、次は導入前のお客様の根本課題に寄り添える営業職がしたい！と思い、ジョブチェンジを希望しました。
転職活動後晴れてインサイドセールスに！
営業したいなぁと思って転職活動を始めたのですが、世界情勢はコロナショック・・・年齢も30代前半と未経験業界へのジョブチェンジのハードルはとっても高いなと感じました。
営業職の経験は無いに等しいので、興味のある企業の求人を見ても必須条件を満たせずエントリーすらできない・・・そんな中、名前は知っていて、大阪を代表する最近上場した元気な企業だなと思っていた株式会社スマレジ。
自分には到底難しいだろうな・・・と思っていたのですが、なんとインサイドセールスの募集要項には、営業経験は必須ではなかったのです。
そして面接回数を進める中で、どんどんこの会社への熱い思いとインサイドセールス業務への思いが募り・・・無事内定をいただくことができ、入社して約2ヶ月が経っています。
インサイドセールス業務って？
業務内容については前回書いた下記記事にまとめていますが、自社サイトを初め色々な流入元からなんらかのアクション（資料請求や、問い合わせフォームからの問い合わせなど）をしていただいたお客様に対して、ご検討状況や解決したい課題をお伺いしながら商談化をすることが最大のミッションとなります。
サービスの難しさとセールスの難しさ
カスタマーサービスの時は、今目の前で起こっている不具合にタイムリーに対応するスキルであったり、既存のお客様からの要望の改善依頼について開発部と連携してお客様の意見集約を行うことなどが求められていました。
個人的にはカスタマーサービスの時はお客様はすでに困っている場合が多いので時間的猶予がなかったり、電話やメールのやりとりの中でお客様の困っていることがどの部分なのかを把握することがとても難しかったです。
一方でインサイドセールスになった今、サービスの時とはまた別の難しさを感じています。
お客様の中長期的な解決したい課題が自社のサービスを使って解決できる可能性があるか？
この点についてしっかりと見極めて、お客様の要望を聞いた上で自社サービスよりもマッチするサービスがあれば無理に自社に引き込むことはなく他社を勧めることもあります。無理に自社のサービスを引き込んでもお客様にとってマッチしなければ意味がありません。時にははっきりと、うちでは難しいと思います、という場合もあります。
この点において、サービス経験が長く、対応する全てのお客様に自社サービスを長く使っていただけるように寄り添って対応してきた私は難しさを感じています。
これから
対応する全てのお客様が自社サービスを利用していたお客様を対応していたサービス時代。対応するほとんどのお客様がまだ自社サービスの導入検討中で新規のお客様である現在。お客様の温度感もまた、全然違います。
サービスをやっていた時に思った、お客様の課題を事前に解決できたらいいな。
サービスをやっていた中で身についた、お客様に寄り添える対応はこれからも強みにしたい！
インサイドセールスとしてお客様の根本課題を見極めて最適な提案ができること。
仕事内容は変わりましたが、カスタマーサービス時代に感じていたことはインサイドセールスをする上で自分の強みにしていきたいなと感じています！
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