急拡大SaaSにおけるオペレーション部門の現在地

安部　翔

2024年2月18日 23:51

こんにちは。キャディという会社で、製造業向けSaaS『CADDi DRAWER』のオペレーション部門をマネージしている安部と申します(@abeshow)

本記事では、リリースして2年経とうとしているSaaSのオペレーション部門は今どんな感じなのかお伝えしていきます。なお、自社のブログリレー企画18日目という重責も担っております。

この記事のねらい

SaaS Ops部門の皆さんと情報交換するきっかけにしたい
オペレーションに興味がある人のエントリーのきっかけになってほしい
弊社選考中の方の業務理解に役立てて欲しい

CADDi DRAWERとは

最初に簡単にプロダクトを紹介します。2022年6月にリリースした『CADDi DRAWER』は、図面データを自動で解析し、眠っていた大量の図面を「活用」可能にするSaaSです。「活用」とは顧客にとって新たな付加価値を生み出せるような状態です。

オペレーション部門の役割

そんなDRAWERにおけるオペレーション部には、①Delivery OPSチームと②BizOpsチームが存在します。そのうち①Delivery Opsチームが今回のテーマです。Delivery Opsチームはその名のとおり顧客にDRAWERを届けています。顧客がDRAWERを使い始めるため&使い続けるための品質管理と改善企画を主に担っているチームです

もう少し具体的に説明します。

Delivery業務とは、「お客様の図面からどのような要件で項目抽出されるべきか」「抽出された情報と顧客が保有する多様なデータをどのような条件で紐づけるべきか」といった設計を行い、解析にかけていく役割です。
- 個々の案件に対するオーナーシップを持っているのがSupervisorです
- システム負荷も踏まえ、人・システムのレバーを以て全体成果を統括するのがDelivery Managerです
複雑な工程の中で標準化された業務はOperator組織が担います
- Management of Operatorはスタッフ稼働率や生産性を主要KPIに設定しつつ、持続可能な体制づくりを担っています。
それら業務の多くは現在、専用に開発された社内システムで実現します。図面に特化した画像解析やそれを効率的に行うための図面の自動分類などを行う独自システムです。その精度を上げることはお客様の価値に直結します。
- Planning teamは、システム改善要望を定義する役割を担います。加えて、業務設計と装着も重要な責務です。

Delivery Opsの現在地

現在、Drawerは大きな成長曲線を描いています。オペレーションの性質上、手なりでいくと業務量はその曲線に近い形状を描くことになります。

これまではそんな事業拡大に対して少数精鋭で、とにかく食らいついていました。初期段階においてはそこから学ぶことがとても多く、それを活かして四半期ほど前から効率化を強く意識し始めました。

プロダクト開発も共通テーマを追い、少し前に入ったメンバーがオペレーション実行と改善をリードしてくれる状態になるなど歯車が噛み合い、局面が変わってきていることを感じています。

Delivery Opsはいま、変曲点にいます。そこからどのような課題設定をしているのか簡単に説明します。

業務効率化

組織力の向上
これからもう一段、組織力をあげていきます。まだまだオペレーションが頻繁に変わるフェーズです。どのようなサイクル・手順でオペレーションを変えて、それをどうやって徹底していくのか？そういったDelivery Opsチーム内部のスキームレベルの向上が求められます。
標準化・自動化を通じた産業最適なフローのデザイン
現在は一部の煩雑な作業もDelivery Opsが請け負っています。請け負うことで業務知見を溜め、標準化やプロダクト機能化を進めていきます。その上で顧客やシステムなど含め、どのプレーヤーがどの業務を担うべきかを産業最適の視点でデザインしていきたいと考えています。

事業拡大貢献

今後の事業成長を実現していくには、Delivery Opsを新たなチャレンジをしていく必要があります。

海外Ops
DRAWERは海外展開を始めています。顧客ニーズに応えていくと、早晩海外顧客向けのOpsが必要になってくる見立てを立てています。わかりやすい点を挙げるなら、現地語の対応もその一つです。これらも急ピッチで整えていかないといけないテーマです。
エンタープライズ顧客Ops
DRAWERは既に誰もが知っているような大手企業に導入が進んでいます。そのような顧客における全社展開や中期変革を共に進めていくためには、エンタープライズ顧客向けのOps構築が必要になりうると考えています。多くのSaaS企業が提供している「プロフェッショナルサービス」のような形で切り出されるかもしれません。

こんな人を待っています

折角の機会なので、所属メンバーの何人かにヒアリングしてみました。

変化を楽しめる人

業務を型化するような思考はとても重要ですが、型化した矢先に要件が変更になることもざらにあります。Delivery Opsに用いるシステムも専属チームが日々開発を続けているので、その進化も目まぐるしいです。どんなスキルよりも、そんな変化を前向きに捉えられるスタンスがFitしていただきやすいと考えています。

とある古参メンバーは「向いてないことをやりたい」という思いで、Delivery Opsチームにジョインしています。データをいじるのが大の苦手だった彼は、「日々できることが増えていく感覚が持てていることがやりがい」だとのこと。

組織に向き合える人

もう一つオペレーション部門で特徴的だったのが、組織に対する思いです。一緒に働くメンバーのために頑張れちゃう人、結果、感謝の言葉をもらってもっと頑張れちゃう人。そんな気質の方はOperation部門向きかもしれません。

Delivery Opsは、組織構造上いろいろな部署から業務依頼が多く届きます。イレギュラーな依頼も少なくないです。基本的には型にはめることが大事なオペレーション部門ではあるものの、前線で頑張ってる同僚のために頑張れちゃう人、同じ事業進化目線をもって柔軟に取り組める人がDRAWERのOperation向きです。

業務構造的には事業部内で下流になりがちなオペレーション部門ではあるものの、組織間で嫌なギスギスはありません。もちろんお互いプロフェッショナルとして高い品質を期待しますが、同じ方向を見ているが故の信頼関係が根底にあるように思います。その文化を大切にしていきたいです。

抱え込まない人

そんな目まぐるしい環境なので、個人では追いつけないことも数少なくないです。一人で抱え込みすぎずに周りに助けを求めたり・巻き込んだりできる人がチームに向いているとメンバーから教えてもらいました。

場合によっては周りの力を使ってでも、なんとか業務を納めることも、オーナーシップだと私たちは考えています。

16personalitiesから見るDelivery Ops

最後に、参考として16personalities（MBTI診断）の結果を共有します。

Delivery Opsは基本的には左半分（分析家・外交官）に寄っています。与えられた情報から、その奥に隠れている情報を予測するタイプが多く、将来の可能性や機会に目をむけることが多いとのこと。

一般的に堅実なイメージがあるオペレーション部門とは少し毛色が違う印象があるかもしれません。目の前の業務を正確にこなすことに加えて、常に変化を志向するチームの特長が現れているのかもしれません。

番人にひとり座しているのがDelivery Managerです。番人の「コミュニケーションを重視してチームでの成果を追求する」特徴というのがまさにピッタリ。番人な皆さんもOperation部門で待ってます。

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最後に、オペレーションに関して色々情報交換させていただける方をお待ちしています！下記talentioで申し込んでもらえると嬉しいですし、Twitterの個人アカウントへのお声かけもお待ちしています。

なによりキャディに応募してみようかなって思ってもらえたら嬉しいです。

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