【初投稿】人事から見るカスタマーセントリックとは

FiNC Technologies で人事採用を担当している佐伯叡一と申します！
会社から自宅までの帰り道でふと思い立ったので、noteを初投稿してみようと思います。

そもそもあなた誰？みたいな感じだと思うので、簡単に自己紹介をさせていただくと、2015年に法政大学を卒業後、新卒で当時10名ほどの規模のIT/WEB/ゲーム業界専門の人材紹介会社に入社。マーケティングからRA(法人営業)、CA(カウンセラー)まで一気通貫で担当しつつ、プレイングマネージャーとして累計で450名以上の転職支援に携わらせていただきました。その後、2019年12月にFiNC Technologiesに転職。

人材採用市場での経験はある一定あるものの、事業会社の人事は未経験の領域なので日々勉強中です…！（写真は前職時代のもの）

入社して1ヶ月が経ち、少しずつですが考えるものや感じるものがあったので、そういったことを不定期でアウトプットできればなと思っているんですが、最近「顧客志向」というテーマについて、ずーーっと考えていました。

「顧客志向」と一括りにしてしまうと、今の時代どこの場面でも見聞きするようになりましたが、特に人材採用マーケットでは「CX = Candidate Experience」や「OX = Operation Experience」などのワードがトレンドになっていますよね。

何を隠そう、FiNCでも2020年のテーマの一つに「カスタマーセントリック」を掲げています。

そもそもカスタマーセントリックを体現できている企業ってっなに？って感じだと思いますが、Google先生によると…

(1)カスタマー体験の良否を数字で測定していて、それが会社の経営目標とリンクしている

(2)意思決定をする時は「自分がカスタマーならGoか？」という視点で考え、カスタマーの為になることが常に最優先で意思決定される

(3)カスタマーの声を収集していて、それをプロダクトやプロセスに反映するフィードバックループが回っている

ふむふむ。
こうして言語化すると「当たり前じゃない？」と思いますが、これを体現するのはかなり難しいと思っています。

実際、このような思想は”プロダクトアウト”から”マーケットイン”を考える際、どの企業もぶつかる壁です。そして、主にプロダクト開発、サービス改善の際、お客様からの声をヒアリングし、より良いサービスを提供するために、真摯に受け止めて改善の役立てているはずです。

でも...

人事という立場からこの「カスタマーサクセス」という言葉を考えると、面接を受けてくれた候補者様の声に耳を傾けている企業様ってほとんどないんじゃないでしょうか？　というか、そもそも関心すらない。

これは前職時代からよく感じていたことで、世の中的には業界を変えるようなスゴいサービス！という評価をされていても、面接官の態度が悪かったり、候補者様に対してマウントを取り出す企業様もありました。

勿論、人それぞれ考え方は違いますし、自分の意見が正しいなんて思い上がってもないですが、「それって違うんじゃないかな？」と個人的には思っていました。だって...

●目の前の候補者様が、自社のサービスのユーザーかもしれないですよね？
●ビジョンに共感してくれて「一緒にそんな世界を創っていきたい」って本気で考えてくれていた人かもしれませんよね？

忙しい中での面接がどれだけ大変か、気持ちはすごく分かります。でも、1面接、1面接、そこまでイメージして臨んで欲しいなと思っています。

よくビジネスの世界で

「3：33の法則」

というものがありますが、これはサービス・商品に満足した人は3人に話をして、不満を持った人は33人に話をする、というもの。これは採用の現場でも同じことが言えると思っています。口コミサイトとか見てもそうですよね。

私自身、エージェント出身なので、今エージェントで働いている方や元々エージェントで働かれている方には共感してもらえると思いますが、

●単なるスキルチェックではなく、自分のパーソナリティについて興味関心を持って深掘りしてくれた
●今後のキャリアパスについてもアドバイスをくれた
●面接前はすごく緊張していたが、面接官の方が冒頭にアイスブレイクの時間をとってくれたので、自分の素の表情を出すことができた

面接後にこんな感想が候補者様から返ってくると「良い会社だな！もっと支援してあげたい…！」って思うはずです。

ちなみに少し話を脱線すると、面接冒頭のアイスブレイクはめちゃめちゃ重要です。たまに面接官が着席したと同時に、自己紹介もなく「なんでうちに入社したいの？」みたいな最強にセンスのない面接をする方もいらっしゃいますが、これではお互いに理解し合うことは無理です。

どこかの調査か忘れましたが、日本人における人見知りの割合は60％もある一方で社交的と括られる人は6%程度のようです。つまり、単純計算でアイスブレイクが必要な人はアイスブレイク抜きでも本質的な会話ができる人の10倍存在するということ。面接という限られた時間の中でお互いを理解する為に、アイスブレイクが必要なことは明白です。

話を戻して、面接後に以下のようなネガティブな感想...

●流れ作業でテンプレのような質問をザーッとされて終了したので、よくわからなかった
●面接官が10分以上遅れてやってきたのに、謝罪の言葉も一つもなく面接を始められた
●ずっとPCの画面ばかり見ていて、まともに目も合わせてくれなかった

だと、「優秀な候補者様が来た時は、さすがに紹介できないな…」と思うはずです。

候補者様も、エージェントも、人なので、こう思ってしまうのもしょうがないですよね。悪い感想は、良い感想より10倍の速度で広まるので、優秀な候補者様の時だけ頑張ろうは通用しないということです。

つまり、人事という立場からの個人的な意見としては

面接という限られた時間の中で、目の前の候補者様一人の体験をよくできないのであれば、到底、カスタマーセントリックなサービスは作れない

と思っています。

幸いにもFiNCの社員は、その点の理解が深く人事としても助かっていますが、カスタマーセントリックを体現するリーディングカンパニーになる為にも、もっともっともーーっと色んなところに拘っていきたいなと。

勿論、私たちも「一生に一度のかけがえのない人生の成功をサポートする」という壮大なビジョンを達成すべく、人材採用は微塵も妥協できませんし、候補者様の人生を預かる気持ちで採用活動をしていますので、残念な結果をお伝えしなければならないシーンはたくさんありますが、FiNCの選考を受けてくれた人が、一人でも多くFiNCのファンになってくれるような
「選考体験」を提供できるように努力していきます。

まとまりのない文章となってしまいましたが、最後までお読みいただき、ありがとうございました🙇‍♂️