ロープレお悩み相談② お客様に決めてもらうには

今回のご相談は、『お客様に決めてもらうのと、こちらの提案とのバランスが難しい』という内容でした。
入社3年目のメンズスタッフで、RPGは初出場。動画をいくつか見させて頂きましたが、『ほんとに初めてですか!?』と思うような安定ぶり。緊張もなく、会話もしっかり成り立っており、すごく自然で現場での接客をしっかり体現できておりました。

『自然な会話』って、中々出来ないんですよね。
お客様のニーズをしっかり聴かなきゃ！と思うと、会話を繋げず、次の質問に進む…と、『おっ、急に来たな』という印象を受ける方が結構いらっしゃいます。その点、彼はとっても自然で、ヒアリングの仕方も上手。リアクションもしっかり取ってくれるので、お客さまに寄り添う姿に、彼の人柄を感じました。

この『寄り添い上手』な方の苦手な部分が、『販売員としての提案・おすすめ』です。

お客様のペースに合わせる優しさと、お客様のニーズと逸れちゃいけないという不安から、ヒアリング内容を聞いてからの提案が薄くなってしまいがちです。彼は商品紹介の後に『どちらの商品がお連れさまのイメージに合いますか？』と聴いていました。この質問自体、全く問題ないのですが、ある程度ヒアリングは行なえていたので、その情報から『販売員としてのプロの提案』をしてくれた方が、むしろお客様は選びやすいのです。

お客様に寄り添うことは大切、だけど、お客様は何を選んだらいいか分からない。だから、販売員として『プロの提案』を聴きたいと思っています。特にギフトや代理購入の際には、お客様自身はお召しになりませんよね。自分が着ない服をどう選べばいいか、選んだとてそれで大丈夫なのか、不安ですよね。そんな時、販売員にアドバイスを求めませんか？
それが『提案力・アドバイス』です。

イケイケドンドンの接客は嫌がられる…と思いがちですが、それは『お客様のニーズを聴いていない』前提です。しっかりヒアリングが行えていれば、販売員主導の提案・アドバイスは『ふむふむ、そうなのか』と聴いてくださいます。
それを基に、お客様が選択する。その選択をし易くするためには、みなさま販売員の『アドバイス』が必要なのです。

皆さん、普段からされてるはずなので、気負いせずとも大丈夫です。いつも通り、普段されている接客がRPGで体現できたら、それで十分です。ヒアリングだ、言葉遣いだ、所作だ、と気にしすぎると、カチコチになってしまい、普段のあなたの接客をレビューいただけないのは、もったいない！
審査のプロが見てくれる絶好のチャンスですから、普段のあなたのままを見て、フィードバックしてもらう方が、現場での接客にしっかり繋げられます。
（入賞狙いの方は、上記も必要なのですが）

RPGで皆様の普段の接客の良いところ、強みがしっかり体現されますように。それでも緊張はしますよね。私も未だに緊張します（笑）

緊張度合いを下げるコツは『事前準備』、次回ご紹介したいと思います。