介護施設の接遇のはなし①

どこの介護施設でも“接遇委員会”もしくは、それに準ずる何かがあると思う。
私も前の施設で約４年間“接遇委員会”の委員長をやった。今日はそんな話し。
多分どこの施設もそうだと思うけど、月別の標語を貼り出して、なんなら毎朝唱和をして、勉強会とか研修会とかを月１で開いてみたいな流れだと思う。
が、意味ない。
ハッキリ言って意味ない。
そんなことして、各職員が「あぁそうか、きちんとやろう！」と思うのなら、その施設の接遇は既に高いレベルである。
じゃあ、何をすれば接遇のレベルが上がるのか？
手っ取り早いのは主任・副主任の接遇レベルの向上である。
私の実体験から話すと、当時は私を含めて職員同士の会話はタメ口でアダ名で呼びあい、入居者さんにもアダ名とタメ口で話していた。
んで最初のミッションがアダ名とタメ口をやめることになった。
最初、私もご多分に漏れずに標語を作った。
だが、標語を貼り出してる時に「これって意味あないよな？」って気が付いた。まあ標語はせっかく作ったから貼ったけど。
次の日、施設長に「上の立場の人がアダ名とタメ口を使ってたら皆使いますよね？その上、示しが着かないですよね？私は自分自身とスタッフに注意を促すので主任・副主任は施設長からお願いします。」って報告した。
その後どうなったかと言うと、主任・副主任は施設長に注意されアダ名とタメ口をやめた。
私はと言うとスタッフに注意はしなかった。
って言うか、する必要なかった。
主任・副主任がアダ名とタメ口をやめただけでスタッフも自然にアダ名とタメ口をやめた。
言葉遣いってのは伝染しやすくて上から下に流れていく。
つまり、標語なんかで頭を抱えるより、先ずは押さえておかなきゃいけないキーパーソンを把握して、そこから攻めていくイメージだ。