職場での人間関係を良好にする方法

私はスターバックスで約4年半働いていました。

そこで学んだ良好な人間関係を

作るための、思考法に近いルールです。

これはカフェという場所でありながらも

「ブランド」として成功している

ヒントの1つだと思っています。

そしてこれが組織のルールとして

決まっていれば自然と

良いチームになっていくことを

経験しました。

スタースキルの存在

まず入社の研修でこのスキルについて

学びます。

スターバックスにはいい店員さんが多い

といわれるのもこのような、

”ラテを作る”とか”レシピを覚える”とか

いう前に考え方を教えるところが

大きいと思います。

スタースキルに３つあるので

１つずつ紹介します。

相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない

これは特に立場が上がれば上がるほど

出来ていない人が多い気がします。

新人のミスを相手の話も聞かずに

非難したりする人いますよね。

そんなことをしてしまったら

自分はできない人間なんだ

と思わせてしまって

可能性を奪ってしまいます。

もしなにかミスがあった場合でも

まずは何が原因なのかを

聞いてあげることが大切です。

そして相手の立場に立って

理解すること。

簡単なようで習慣化するには

かなり難しいです。

困ったときは助けを求める

みなさん職場で「そんなこと聞くな」

っていわれたことありますか？

分からないことを聞くことは

そんなにいけないことでしょうか？

もちろん、調べてすぐわかることを

わざわざ聞くことは良くないですが

接客業においてお客様を

待たせている状態に曖昧で勝手な判断を

してしまうより

助けを求めたほうが10倍マシです。

しかし、どうでしょう？

上記で話した、相手の話を真剣に聞き

理解する努力を怠らない

ということができていない環境では

助けなんて求められませんよね？

だからまずは組織全体で習慣化する

ことが大切なんです。

自身を保ち、更に高める

これもすごく大切です。

上記2つのスキルを使って

助け合いながらお客様に

感動経験（エクスペリエンス）を

届けられたり、仲間と計画を

練って成功したとき。

このような成功体験を積み重ねることで

自信を身につけていきます。

スタースキルとは別に、

相手のいいところを

なるべくタイムリーに

褒めるという文化もあります。

こうした行動が自己肯定感を高める

ことや、自信につながって

接客態度や表情に表れていく

のだと私は思いました。

最後に

そしてこのスキルは全員が研修時に

身につけている前提です。

当然、守れていなければ

評価につながってきます。

決まり事のようになるのはどうなの？

って思う方もいると思いますが、

このようにルールになっているからこそ

習慣化していき、良質な循環が

生まれていくのだと私は思います。