クリニック受付が先生の評判を下げてしまうのは何故か（人事編）

実際に2件のクリニックで働いてきた自分が、クリニック内部を見ていて気づいたクリニック事務についての話です。　

よくクリニックの口コミで
「先生は良かったけど受付の態度が…」
というのを見かけた事はないでしょうか。
結構な割合で受付スタッフに対しての不満が口コミに書き込まれています。

なぜこう書かれてしまうのか、実際に内部で働いていた人間として心当たりがいくつかあります。
まず「事務」という職業につく人の中には「対人の仕事が嫌いだから事務という仕事を選んでいる」という人が少なくありません。
つまり社交性が低めなのです。
販売やクリエイティブ業などコミュニケーション能力をフル活用する業界で働いてきた自分から見ると、率先して先生のために頑張ろうとか、患者さんへの声かけなど、気が利く人も少なかったです。
先生方は人事のプロではありませんから、採用の際に合理性重視で「医療事務歴が長い人」を採用しがちです。
確かに先生からするとレセプト慣れしている人が良いであるとか採用の基準があると思いますが、患者さんにとっては受付がレセプトできるかどうかなんて全く関係ないことです。

患者さんが求めているのは
「人当たりがよく感じがいい事務」
「電話でブチ切れない事務」
「診察券を忘れても露骨に嫌な顔をしない事務」
です。
このあたり…患者さんが求める対応ができる人が受付にいない場合、口コミに「受付がイマイチ」「対応が酷い」などと書かれてしまいます。

レセプトは時間をかければ誰でも覚えることが可能です。
面接の際はキャリアではなく、医療事務以外に「販売」や「接客」など対人サービス業界にいたことがある方の採用をおすすめします。
どんな年齢層の人ともコミュニケーションをとることがモットーの業界にいた人たちは、患者さんへの対応にも柔軟性があります。
もちろん医療事務歴が長くて対人面も完璧に優しい事務さんがいてくれたら、それに越したことはありません。
ちなみに上記のようなコミュニケーションに柔軟性がない方ばかりを採用してしまうと、事務員同士で“女性ならではの争い”が絶えず起こるようになり、結果的に「新しく良い人が入って来ても先輩事務員にいじめられて辞めていく」という、クリニックにとって必要なほうの人材が去って行ってしまう負の連鎖が起こります。

患者さんが受付に来られているのに目も合わさず「こんにちは」も言わない事務…
他の作業をしながら患者さんの顔も見ずに「お大事に」を言う事務…
普通のサービス業でこんなスタッフがいるようなお店は残念な気分になりますよね。。
次回は事務スタッフ教育について書く予定です。
もともとは秋田の先生たちのお役に立てればと思って始めたnoteですが、実際は県外の先生や技師さん、看護師さんが多くお立ち寄りくださっているみたいで。ありがとうございます＾＾