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Autify カスタマーサクセスチームが利用している業務ツールまとめ

LieCo

※このnoteは「Autifyアドベントカレンダー2021」の記事です。

こんにちは、Autifyカスタマーサクセスチームでカスタマーサポートエンジニアをしている荒木です。
今回は、2021年12月現在でAutifyのカスタマーサクセスチーム（以降「CSチーム」）が利用している業務ツールをご紹介します。

社内ナレッジ共有系ツール

Notion

Autifyのナレッジ・新入社員オンボーディング用資料・各種業務ツールの使い方・業務フロー・デイリー業務報告・個人メモ・ミーティング議事録など、情報管理の大凡はNotionで行っています。
最近リニューアルしたAutifyの公開ロードマップもNotionです。

コミュニケーション系ツール

zoom

みなさんご存知オンライン会議システム。
ちなみにAutify新オフィスの各会議室のモニタ＆オープンスペースのプロジェクター&カメラはzoom配信に対応していて、オンライン・オフライン・オンオフ混合のミーティングやイベントにバッチリ対応しています。

Slack

AutifyのコミュニケーションのほとんがSlackで行われています。
huddleがリリースされてからは、全社的にオンラインのコミュニケーションはSlackに集約されつつあります。
CSチームは実はhuddleよりもzoom / Gatherで話すことの方がまだ多い。

Gather

カスタマイズ可能なスペースで、実際の生活と同じように簡単にコミュニティで会話が出来るビデオチャットツールです。
Autify社内全体ではGatherの空間の過疎化が進んでいますが、CSチームでは新入社員のオンボーディングは、話しかけやすいGatherを引き続き利用していく方向になりそうです。

miro

オンラインホワイトボードとして、CSチームでは主にKPTなどの社内ワークショップ・業務フローチャートなど、脳内イメージの可視化や整理・共有のために利用しています。

タスク管理系ツール

ClickUp

機能が豊富な新しいプロジェクト管理ツールです。
リスト・カンバン・ガント・タイムライン・マインドマップなど、表示形式もいろいろ揃っています。Automation機能もあります。
機能が多すぎて使いこなせないのが難点でしょうか…。
Slackと連携してステータス変更時にSlackに通知を飛ばすことも出来ます。
CSチームは、タスク管理と業務の対応工数の集計をClickUpで行っています。

完全に余談で、スポーツ観戦が趣味なのですが、私のこんなホントにどうでもいい独り言に対してClickUp公式アカウントとClickUpのCCOから返信が来てドキドキしました…（このツイートをここに晒すほうが恥ずかしいかもしれない）。

Productboard

最近までは顧客と社内からのプロダクトフィードバックの管理はClickUpで行っていましたが、USのカスタマーサクセスエンジニアの主導で、プロダクトフィードバックの管理はProductboardに移行しました。
SlackやIntercomと連携することで、簡単にチケットを起票することができ、連携機能から起票されたチケットはSlackやIntercomの会話が更新されるとProductboardのチケットも自動で更新されます。

カスタマーサクセス・カスタマーサポート系ツール

Intercom

Autifyのチャットからのお問い合わせ機能はIntercomを利用しています。
会話のbot対応や顧客のプロダクト利用状況やプロダクト活用ステージに合わせたメッセージ送信など、自動化ツールも豊富に用意されています。

以前にAutify Blogに、Intercomのタグ付けについての記事を書きましたので、ご興味あればこちらもどうぞ。

Zendesk Guide

Autifyのナレッジベースである「Autify for Web Help Center」「Autify for Mobile Help Center」の構築はZendesk Guideを利用しています。

Document 360

ナレッジベースを構築するためのプラットフォームです。
マークダウン記法で記事が書けたり、記事ページ単位でインターナルなコメントのやり取りが出来る機能などがあります。
USのカスタマーサクセスエンジニアの主導で、Autifyの使い方ガイドサイトを準備中です。

Mailchimp

メール配信ツールです。
CSチームでは、定期的に発信しているリリースノートの配信に利用しています。

データ分析・解析系ツール

Churnzero

顧客が今後継続的にサービスを利用してくれるかどうかの指標を数値化したヘルススコアを管理出来るカスタマーサクセスツールです。
CSチームでは、カスタマーサクセスエンジニアがヘルススコアを継続的にチェックして顧客の利用状況を観察しています。

Holistics

HoliticsはクラウドベースのBIツールです。
Autifyでは、Autify for Webのデータ・salesが管理しているデータ・カスタマーサクセスチームが管理しているChurnzeroのデータなど各種データはRedshiftで統合しており、統合したデータをHolisticsで集計出来るようになっています。CSチームでは、カスタマーサクセスエンジニアが顧客の利用状況分析に利用しています。

Google Data Studio

Holisticsに含まれない各種データ（イベントのアンケート集計結果、ユーザーコミュニティのSlackのアナリティクスデータ、Intercomのconversationデータなど）はGoogle Data Studioにデータで可視化し分析・観察しています。

業務自動化系ツール

Zapier

いろいろなアプリケーションやWebサービスを連携して、タスクを自動化することが出来るツールで、現在、対応しているアプリケーションやWebサービスは3,000以上あるようです。
CSチームはZapierを利用し、Intercom・Slack・ClickUp・Gmailなどを連携させて、各種業務の自動化を行っています。

Mixmax

MixmaxはGmailの機能を拡張するツールですが、Googleカレンダーと連携すると、受信相手がGmailで直接空き時間を選択できるので、顧客とのミーティングなど外部の方とのミーティングの日時設定が簡単に行えます。

ユーザーコミュニティ系ツール

Typeform

フォームを簡単に作れるサービスです。
Autifyユーザーコミュニティ「Autifier Community」が現時点ではAutifyユーザー限定で参加可能なコミュニティとしているため、コミュニティ参加申請用のフォームをTypeformで用意しました。
初期のコミュニティイベントの参加者アンケートもTypeformで作っていました（現在はGoogle Forms）。

StreamYard

公開オンラインイベントはYoutubeで配信していますが、Youtubeのライブ配信ツールはStreamYardを利用しています。
登壇者やスライドなどの画面の表示切り替えがとても簡単に出来ます。

まとめ

忘れているツールがまだありそう…。

Autify CSチームでは、新しいツールを導入したり・既存ツールからリプレイスしたりと、まだ少数のチームメンバーで多くのタスクをこなすために業務を効率化しながら、業務の質は向上させていくように、効果がありそうなことはどんどん試して、日々、業務改善に努めています。

今現在はこれらのツールを使っていますが、1年後は全く違うツールを使っているかもしれません。
1年後にこの記事を見返してみるのも面白そうです。