飲食店でのクレームの入れ方から覚える、伝え方について

クレームって、どうしてもしたくなるときってありますよな。
とくに飲食店。
別にそこまでしたくなくても、不満や困ったことは出てくるわけで。

人と人の付き合いがあるので、どうやったってトラブルなんか最初っから起こるに決まってます。

そりゃー、人件費なんて維持費の中で最高に高価なんだから、満足行くような対応がほしければ、それなりのお値段払え！ってなるわけですが。

お互い予算や生活があるのでそういうわけにもいかず、客もお店もそれなりのお値段でなんとか妥協点を見つけたいわけです。

なので、クレームの正しい付け方ってやつを考えたいなと。
実際に効果があった方法なので。（実際に、2件コレで改善した）

ぶっちゃけ、叱り方というやつかも知れませんが。
世の中結構、そう言う齟齬で苦労することがあるので、いろんな業界で使えるんじゃないでしょうか。

まあ、なんにしても、文句や悪口言うものじゃないっての大事。

■クレームは怒らない

コレ案外大事なんですが。
クレームする側が怒ったら、もうそれはただの迷惑客だと思っていいです。
内心ブチ切れててもです。
ダメ、ゼッタイ。

クレームする側が怒鳴ったり怒ってしまうと、どんなに正しくてももはやただの暴言です。
クレームする側が他の客に迷惑をかけていい道理なんてどこにもないのです。

なので人前で叱らない、大事。
どの業界でも過程でも教育現場でも世界共通です。

必要なのは事実を伝えることであって。
だいたい、ほっといても、こっちがムカついてブチ切れてることなんて結構相手に伝わるので_(:3」∠)_

まず、事実と概要を把握して、できるだけまとめて正確に伝えてください。
改善されるのが重要であって、文句言うのは重要じゃないって言うか、それケンカですんで。

怒っても別に改善しません。むしろ自分がただの困ったちゃんになる可能性まであります。

またその際、どうしたって自分の要望一辺倒になりがちですが、相手にも必ず事情があるし、知らないことやできないこと、権限のないことまでその場では実行できません。

本人ができないことを追求しないようにしましょう。
どうしても必要な場合、権限のある人まで連絡を入れる必要があるので。

客からすればひとまとめでも、相手にしてみれば、いろんな事情で許されてないことやできないことは、もともとできないのです。
(ちなみに、それはいろんな横暴から従業員を守るためなので仕方ないです。それでクレーム詐欺とかその他いろいろあったので)

■SNSで拡散しない

今の世の中、ついやってしまいがちなんですが。
SNSで自己正当性を高らかに主張して拡散するってのも、これクレームじゃなくて、もはや営業妨害です。
繰り返しますが、自分が他の客に迷惑を掛ける権利はないので。

それに、特定の誰かが失敗したからと言って、その店やチェーンの全員が悪いかと言えばそうじゃないですよな？
自分だって、会社やクラスの誰かやらかしたからと言って、自分まで巻き込まれたらふざけんなって思うと思うんです。

あとこれ重要なんですが。

そういったことをSNSで拡散すると、そのときは気分がスッキリするかもですが、社会的な信用を大いに失う可能性があります。

先程言ったとおり、自分がされたら結構ツライぐらいには、個人の失敗や体験を、どこかのブランドや全体になすりつけて吹聴して回るってのは結構えげつない行為なんですな。

だから、たとえばあなたの勤めてる会社は、そういう社員を見たらあまりいい気はしないと思います。
実際にぼったくりやってる店とかそう言う犯罪行為レベルでなければ、基本的にSNSでなく、店に直接メールしてください。

店の本部が話せる相手なら、1週間ぐらいで調査結果が出ると思います。
（調査って、現場の人に業務時間外に個別に聞き直したりするので、意外なほど時間かかります）

■事実をまとめる

まず大事なのは事実をまとめることです。
何月何日何時ぐらいで、どれくらいの客の入りでどういう事が起きたか。
もし料理に問題があるなら写真を撮っておきましょう。

怒らず淡々と。

もし自分が会社で怒られる側になったら、自分だってそう感じると思いますが「誰かが怒ったところで、あまり問題解決にならない」性質があります。
そういうときの感情は、軋轢を残すだけで問題解決の邪魔をしやすいので。

怒ったところで、お互いの嫌気が増すだけです。

自分がスッキリするために怒ることについては、自分が誰かの気晴らしとして怒られる側になってみるとよく分かるかと思います。

まあそんでも、ムカつくことについては仕方ないんですけども_(:3」∠)_

でも、ムカつくからって外で怒鳴るような人になったり、メールだからって暴言するような人になるって、色々と自分が最悪な人になるので。
クレーム出す時、喜んで最悪な自分にならないようにしましょう。

それ、単なる暴言吐きのケンカなので。
いい年した大人だよね、みんな？_(:3」∠)_

とくにメールなんて、受け取る人は「自分がやったことでもないのに怒られる」っていうね……。
丁寧なメール送るだけでも、対応されやすい確率がぐっと上がります、マジで。

■相手のことを考える

これすげえすっ飛ばされがちなんですが。
だいたい、みんな悪いことをしようと思ってなる人って中々いないんですよ。

なので、相手にも事情があるし、考えがあるってのを尊重するのすげえ大事です。

店には店の都合があって、その中で結構地道にやりくりしてるし、いい働きがないからって即クビにするとかってできないし、だからってすぐ成長するわけでもないし、理想で世の中回ってません。

結構アップアップしながら地道にやってるのが人です。

なので、客だからって偉そうにすべて理想どおりにしてもらって当然みたいな態度で、上から目線はやめてください。

これくらいしてもらって普通でしょ？ってのは結構な確率で理想で最高の状態ってのはよくあります。

実際に損害を被ったときはまあ分かるんですけども。
そうでない場合は、自分の感性も疑ってください。
時給800円のバイトに、高級店の接客を求めることってマジよくあるんで。

「自分としてはこう思うんだけど、そちらとしてはどうでしょう？」
って、そういうスタンス大事です。

■大事なのは相手も自分も幸せになること

もともと、どこかの店に行くってのは自分もハッピーになりたいからだと思います。
ソーシャルゲームしてる場合とか、他の場合もだいたいそうだと思います。

で。
ぶっちゃけ二度と来る気がないなら、そもそもクレームなんか面倒だし、付ける必要もあまりないんですよ_(:3」∠)_
（実際になにか起きて補償して欲しい場合を除く）
だって、面倒起こしてまで、相手のためになること言う必要もないんで。

要は「今後、通える店になってください」って期待を込めるのがクレームだと思っていいです。

自分の場合、なぜか店舗とガチ話し合いになり、一度会って2時間ぐらい話し込みました。
なぜか、郊外店舗運営の際、どういった感じの人が来て、どういう環境になりやすいか、店員として必要な概念ってのがどうしていかないといけないのかを、客が説明する不思議空間に_(:3」∠)_

おかげで「なんで飲食店の事情にそんな詳しいんですか。そういう仕事関係だったりします？」って言われたけど、飲食店に勤めたこともないし、作家でイラストレーターだからなあとしか答えられずｗ
（職業柄、物事の関係性がすごく気になるので）

あ、サービスチケットはいただきましたけども。

でもこう、クレーム付けちゃった以上は、言う側にも責任が発生します。

そりゃ、客なので言っちまったら投げっぱなしでもいいんですけども。
でも発言しちゃった以上は、こっちだって知らねえよでは通らないんですな。

そこはこう「仕事として他人になにかしてほしい」って言う以上、ただの希望や要望以上を望む場合はとくに、客だって契約関係の商業上の取引相手なんで。

もちろん迷惑かけられたり不満があるから言うのはあるんですが、そこはそれ。もともと対等で、たまたま今回はってケースもたくさんあるわけです。
みんな一生懸命やってる場合がほとんどだし……。

なので、あまり無理しないで、友人にひとこと言う感じでなんか言うといいんじゃないかなーと思います。

そもそも人間なんて一度言ったら言うこと聞くなんて生き物でもないし、行きつけの店ができるならそれはそれでいいことだと思うので。

なので
・いかにして怒らないで怒るか。無理したり我慢する前に質問。
・言う以上は責任を取る必要も出るし、周りに迷惑をかけないの大事。
・事実関係を中心に。
・相手に理想を押し付けない。
ってあたりが大事じゃないかなーと思いました_(:3」∠)_

世の中、それだけ思ってても、つい怒ってしまいがちなものなので。
人間の癖だし、まあ失礼なことされたってなったらやはり頭にはくるし。
なので、考えはこれくらい平和主義でいて、ちょうど怒ってまとまるくらいかなーって思います。

でもとりあえず、知ってると便利かなーと。
理不尽なクレームが接客業を必要以上に世知辛いものにする傾向があるし、そんな対応に優れた人がいたら、それはすげえ人なので、無理しないよーにしましょうぜー。