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エクスパンションってCS? それともセールス? 課題は? やりがいは? 現在のSmartHRの状況についても調査

はじめに

SmartHR カスタマーセールスチームの446 / よしむ ( @446 )です。

2018年9月の入社から約2年インサイドセールスを経験し、半年間クロージングセールスでSMB規模の新規セールスを経験後、2021年1月からは既存顧客のエクスパンションを担うカスタマーセールスチーム(以下Cセールス)の立ち上げを行なっています。(The Model のプロセスを駆け上っている🐉)

※ SmartHRにおけるエクスパンション is アップグレード、アップセル、クロスセル、アカウント増の総称です
※カスタマーセールスチームはSMB及びMMB規模の顧客を担当します

スケールのために人数増やしたいけど採用が全然うまくいかない!という問題にぶち当たっているので、久しぶりにnoteを書いてみます。

・エクスパンションってカスタマーサクセス (以下CS)の領域じゃないの?
・既存顧客担当のセールスってルート営業的な?(面白くなさそう)

と思っている人にぜひお読みいただけると嬉しいです!

そもそもCSが担うことがめちゃくちゃ多い

『カスタマーサクセスの役割とはWhy×Howである』 で「まさにこれ」ということが書かれていたので引用させていただくのですが、そもそも企業活動の根幹は以下2点を実現することだと思っています。

・顧客のサクセス(成功体験の創出)
・自社のサクセス(収益の向上)

エクスパンションに限らず、新規導入に関わるマーケ・IS・セールス活動ももちろん上記の実現を目指していて、そして多くのSaaS企業では導入後、つまり既存顧客についてはCSチームがその役割を一手に担うケースが多いのではないでしょうか。そう考えると、CSに求められることってめちゃめちゃ多岐に渡ることが分かります。

新規セールスでもプロダクトを「売るため」のキャッチアップにヒィヒィ言っているのに、定着支援やリスク回避をしながらって......かつ、おかげさまでSmartHR導入社数は伸び続けているので......無限に難しい😊

▼基本プランだけで3つある

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▼オプションも増え続ける(しかも労務領域じゃなかったりするので別の知見が必要)

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▼場合によってはお客様にマインドチェンジをいただく必要もある
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なのでSmartHRではエクスパンションを一旦セールスが持つことに

究極的にはCSが定着〜収益向上のサイクルを回し続けることが理想だと思います。ですが、

・エクスパンションのスケールを視野に入れるフェーズになってきた
・そもそもエクスパンションの売り方も模索中
・(現段階では)CSスキルの重要度が定着支援 > セールス

という背景もありSmartHRでは、まずセールスがエクスパンションにフルコミットし売り方を模索することにしました。

・もちろんCSもCSQL(商談)創出に貢献しますが、現段階ではCセールスがCMRRをメインミッションとして追っています
・CセールスはCSと動くことが多いけれど、現段階で組織としてはセールスグループに所属しています

個人的には、プロセス毎に担当を分けることでスピーディーに練度を上げていけるのでこの役割分担は賛成です。ただ、究極的にはCSが定着〜収益向上のサイクルを回し続けることが理想とも思っており、セールスナレッジをCSに浸透させたり(逆も然り)、必要であればCセールスとCSが融合することも想定しながら動けたらいいな、なんて考えています。

ここが面白いよ!Cセールス

採用目的noteなのでアピールも✌️

①顧客の変化やプロダクトの成長に応じてアップデートした価値を届けられる
新規導入時に顧客の状況によっては「まずはここから」という判断も全然あるし、(あまり良くないけれど)セールスが価値を訴求しきれなかったというケースもあります。

そこで終わり、ではなくてCセールスが介在することで繰り返しアップデートした価値を届けられることはとてもやりがいになると思います。また、中期的な提案体制が整うことで、より顧客に寄り添った新規導入も実現できるはず。

そして個人的には新規セールスを担当していた時に増して、「顧客とSmartHRの関係が続いていく」感をヒシヒシと感じ、同時にCSや開発陣への感謝の念も一層強くなりました!

②まだまだ何も決まってないし整っていない
現状、エクスパンションの予算としてガッチリ決まっていることがCMRRだけで、「どの領域に注力するのか」「どのプロダクトを伸ばしていくのか」など仮説を立ててゴリゴリ挑戦できるポジションです。
※「おそらくここだろうな」という仮説は固まってきています

仮説が間違っていたら動き方も全然変わるので、朝令暮改がマヂ無理......な方には辛いと思いますが、私はこのポジションにとても魅力を感じています。

③社内からもめちゃめちゃ期待されています
当社の予算の決め方が、「現場 + VP + 経営企画で組んだ予算案」と「CxOが組んだ予算案」を、いっせーのーせ!で突合してからすり合わせていく方式なのですが、Cセールスに関して前者と後者のGAPが2倍以上ありました。(もちろん後者の方が大きい予算)

笑うしかなかったけど、それくらい期待されていて伸ばさないといけない領域だと改めて身が引き締まりました。

かのモンスターSaaSのSalesforce.comは売上増加の内、73%は既存ユーザーからのエクスパンションであるという事実は耳にしたことがある方も多いと思うのですが、SmartHRも同様にシェアがある程度取れてこれ以上シェアを大幅に伸ばすことが難しくなったら、1社当たりの付加価値を増やす必要性はどんどん高まっていきます。
 ※73%には「契約人数増加」を含みます

SmartHRはまだまだ新規シェア拡大を推進するフェーズではありますが、「アップセルが出来る組織にレベルアップする」ことが今後の事業の成熟に不可欠で、Cセールスのミッションでもあります。ヒリヒリしますが期待されている状態から逆算した組織作りもやっていき💪

最後に

いかがでしたか?
SmartHRのエクスパンションを担う、Cセールス(カスタマーセールス)の魅力が少しでも伝わっていれば幸いです。

言わずもがな超積極採用中なので、ちょっとでも魅力を感じていただいていたらぜひお気軽にカジュアル面談などでお話しさせてください☕️

▼ We are hiring !
カスタマーサクセス(エクスパンション担当)
※求人名は試行錯誤中です
※「既存顧客担当セールス」で募集をかけたらルート営業的なスキルの方のご応募が多く、「カスタマーセールス」で募集をかけたらCS希望の方のご応募が多かったので......

▼ 社内報で取り上げてもらいました
これからの「エクスパンション」の話をしよう

▼ 会社紹介資料


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SmartHRのクロージング(SMB)、446 / よしむ です。 202007- クロージングセールス 201807-202006 インサイドセールス