育児しながら毎月3件の新規開拓。多くの見込み客に出会えるオンラインこそ“お客様を見極め”て効率化【導入事例】

株式会社400Fのお金の健康診断カスタマーサクセスチームです。

弊社が提供する「お金の健康診断 for business」は、オンライン上で見込み客の獲得から、クロージング、顧客管理までが可能なオンライン営業ツールです。

これまで100社以上に導入いただいており、証券、保険乗合代理店、銀行などさまざまな金融業界の方にご利用いただいております。

今回は「お金の健康診断 for business」の導入事例として、CSアセット株式会社の小嶋様にインタビュー。
小嶋様はなんと0歳の双子のママとして育児をしながら、「お金の健康診断 for business」で毎月3〜4件のアポイントを獲得していらっしゃいます。非常にお忙しいなかでどのように活用し成果を出していらっしゃるのか、具体的な活用方法やオンライン営業のコツなどを伺いました。

【小嶋真伊 様プロフィール】　
証券会社に11年間在籍し、1500名以上のお客様を担当。特定の金融機関の方針にとらわれない金融のサポートがしたいと思い、2017年よりCSアセット株式会社に入社。現在、双子の育児をしながら夫婦でIFA（独立系ファイナンシャルアドバイザー）として活動しており、2人体制でお客様をサポートしている。主な活動内容は、顧客への資産運用アドバイスとセミナー講師。

対面のセミナーで新規開拓していたが、地方での集客に課題

－小嶋さんの現在のお客様の属性について教えてください。

夫婦でIFAとして活動しており、2人体制でお客様をサポートしています。資産形成層から富裕層まで幅広い世代の方を担当しており、口座数は200件ほどです。

－「お金の健康診断」を導入したきっかけについて教えてください。

社内で教えてもらい、2019年11月から利用し始めました。
当時は新規開拓のために対面のセミナーに力を入れていたのですが、私の活動拠点である三重県では思うように集客できず困っていました。「お金の健康診断」が新規開拓の一つのツールになればと導入しました。

－初期のプロダクトは現在と仕様が異なり（※）ご迷惑をおかけしたかと思いますが、当初の期待値と現在の率直なご感想を教えてください。

そうですね、当初は導入してから約1年間は成果はゼロに近い状況でした。
そもそも三重県のユーザー数が少なかったですし、おっしゃる通り当時の「お金の健康診断」はお客様とプランナーが直接マッチングする仕様だったため、こちらからお客様にアプローチすることができませんでした。なので、正直1年経ったらやめようと思っていました（笑）。
でも、途中からプランナーが自由にお客様にアプローチできるようになったことと世の中もオンラインが浸透していったこともあり順調に成約が増えていき、今では「お金の健康診断」はなくてはならないツールになっています。

（※）当初の「お金の健康診断」はプランナーはマッチングした相談者のみとチャットする仕様でしたが、2020年10月よりプランナーはすべての相談者にアプローチできる仕様へと変更しました。

同じ属性のお客様と出会うためにあえて同じメールを送って絞り込む

－どのくらいの頻度で使っていらっしゃいますか？またアプローチするユーザーはどのように選んでいますか？

現在私は既存のお客様のフォローと子育てもしているので、「お金の健康診断」は空いている時間に利用しています。1日1回以上ログインしたいと思っていますが、他の仕事が疎かにならないように、「お金の健康診断」で新規開拓する際には必ず絞り込み機能を使い、効率を意識しています。
具体的には、自分と同じような家族構成だったり、私が得意とする金融商品をお持ちのお客様や、「NISAを利用して投資をしたい」「今の保険を見直したい」といった明確なお悩みを書かれているお客様を選んでアプローチしています。

逆に金融資産が多いか少ないかはあまり見ていません。
10年、20年と長期的なお付き合いを前提としていますし、オンラインだと会えない分円滑なやりとりが大切になるので、うまくコミュニケーションがとれるかという点を重視しています。

－コメントを送る際に気をつけていらっしゃることはありますか？

お客様の家計状況を拝見してどんなお悩みを持っているのか何パターンか予想しながらコメントを送っています。また、チャットは機械的な冷たい印象があると思うので、親近感を抱いてもらえるように自身の投資や子育てについても触れ、人間らしさが伝わるような文面を意識しています。

テンプレートはいくつか用意してありますが、お客様毎に大きくアレンジすることはなく、最初はあえてすべてのお客様にほぼ同じチャットを送っています。というのも、似たような属性の方をお客様にしたいと思っているので、同じような文章で響いていただけるお客様を絞り込むためです。

－チャットの返信率を上げるポイントはありますか？

リテラシーが高いお客様が多いので、ネットで調べたら誰でもわかるような情報は言わないようにしています。ネットで探しても出てこない情報をお客様のお悩みが解決しない程度にお伝えして「もっと話を聞いてみたい」と思ってもらえるよう工夫しています。

－お客様から返信がない場合はどうされますか？

返信がなくても必ずもう一度チャットを送るようにしています。
それでもお返事がない場合は切り替えて新規のお客様にアプローチしますね。割り切りは大切にしています。

まだ試行錯誤中ではあるものの、4月から加わった選択肢機能（※）は返信がないお客様には効果的だと思いましたね。「どう答えればいいのかわからない」というお客様も返答の選択肢があると答えやすいのか、数日後に返信がくることがありました。

（※）上記のようにプランナー画面には［選択肢を追加］ボタンがあり、プランナー自ら選択肢を入力するとユーザーに選択肢が送信されます。ユーザーは受け取った選択肢をワンタップするだけでプランナーに返信することができます。

23件面談して23件成約に。高い顧客化を実現するポイントは？

－小嶋さんは日頃の業務や子育てとお忙しいなか非常に効率的にアプローチされていらっしゃいますが、これまでの成果を教えてください。

去年の10月から4月までで面談は23件、そのうち手続き中も含めて証券の成約が18件、保険の契約は5件ほどいただきました。
毎月20件アプローチしてアポイント率は10〜20%、成約率は90%以上だと思います。コツもつかめてきて、成約率は徐々に上がっています。

－成約率を上げるコツは何だと思われますか？

やはり、チャットをするなかで私もお客様を見極めている点だと思います。
チャットでヒアリングしながら自分の得意分野のご相談かどうか、自分の考え方に近そうかなどを確認しているので、面談時にミスマッチだったということがほとんどありません。

－これまでの新規営業に比べて、「お金の健康診断」の評価は率直にいかがですか？

まず「お金の健康診断」を使ってみて、対面のお客様とオンラインのお客様の違いはほとんどないと思いました。オンラインでも相談意欲や保有資産額が高い方が多い印象です。
対面だと自分が会える範囲でしか顧客化するチャンスがありませんでしたが、オンラインは自分の拠点エリア以外の方と出会える点が大きなメリットですね。実際「お金の健康診断」で出会うお客様はみなさん三重県以外の方ばかりなので、新規開拓の営業の質は良くなっていると感じています。「お金の健康診断」は非常に良いサービスだと思いますね。

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