オンライン営業で成果を出すための虎の巻　- ナーチャリング/インサイドセールス編（後編） -

こんにちは。お金のアドバイスのマーケットプレイス”お金の健康診断”を提供している株式会社400Fで代表をしています中村です。

オンライン営業ツールを提供している会社としてオンライン営業で成果の出るモデルとはどのようなものなのかを解説していきます。これまでに心構え編とアプローチ編をまとめました。そして今回はナーチャリング/インサイドセールス（アポイント獲得）についてまとめます。こちらは内容が多いため、前後編に分けてまとめております。今回は後編になります。

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1. 定量・定性データを活用する

ユーザーに最適な質問/情報を提供するためにはデータの活用が絶対に必要です。顧客とのやりとりにおいてデータを活用しないでナーチャリングやインサイドセールスを実施することは無謀です。仮にユーザーの情報が何もない場合には決めうちや自己紹介のような感じになってしまうこともしょうがないと思いますが、家計や家族構成等のデータがある中で、その内容に言及することもなくユーザーとのコミュニケーションを行ってもユーザーの反応は得られないと考えるべきです。

お金の健康診断の場合にはユーザーが自らデータ入力をして、さらにプランナーからアドバイスが届くということを認識した上でご登録いただいております。そのため、それらのデータを活用せずにコミュニケーションを図るとユーザーはがっかりします。

私たちでユーザーインタビューを行ってプランナーからのコミュニケーションに反応しなかった理由を聞いたところ以下のような理由が多かったです。

- 内容を見て商品提案をしたいだけだと思った
- せっかく家計のこととかを入力したのに触れられていなくて残念だった
- 記入した内容に対して納得のいく返信ではなかった

そのため、コミュニケーションにおいてはユーザーの定量や定性データを活用して個別に対応することを心がけることが大事です。

2. ユーザーの反応率を高める工夫をする

オンライン上におけるコミュニケーションや表現方法はより楽な方向に向かって行っています。動画投稿、写真共有、チャットボットなどユーザーが文章を打つという行為はどんどん少なくなっています。

そういった中で専門性が高く、個々人によって考え方などが異なるお金のことについては、ユーザーは文章を書くことが非常に億劫になります。それに対してプランナーが自分と同じ熱量でユーザーに文章を書いてもらうことを促すことはよくありません。

こちらについてはユーザーに返信を促す工夫をすることが大事です。例えば、お金の健康診断で返信率が高くなる工夫はユーザーに対して記述式の返信ではなく、選択肢を提供して返信をしてもらうやり方です。このほうがユーザーは返信をやりやすくなります。

上記のようにユーザーに対して質問すると同時にその回答案を提示することでユーザーの反応率はグッと高まります。

3. 根気強い情報提供とコミュニケーションが大事

アプローチ編でも言及しましたが、ユーザーは数多くの情報に囲まれておりプランナーとのチャットだけに集中しているわけではありません。また日々の生活なども忙しい中で返信を忘れてしまいケースもあります。

そういった時に「あー、もう返信がないからいいや」となるのではなく率直に「返信をいただいていないのですが何かありましたか？返信をいただけると嬉しいです」などと根気強くコミュニケーションを行うことが大切です。

返信がないユーザーに対する追加のコミュニケーションは労力がかからない中で反応率は30-50%程度あったりしますので非常にコストパフォーマンスが良いです。

上記はお金の健康診断で実際に行われたチャットの画面になりますが、率直にユーザーに返信がなかったことを伝え、そして「返信をいただけると嬉しいです！」と人間味のある言葉でコミュニケーションすることでユーザーも「返信しなくちゃ」と思ってもらえることがあります。

4. 焦らない

ナーチャリングやインサイドセールスにおいて焦ってユーザーのアポイントを獲得しようとするとユーザーは簡単に離脱していまします。心構え編でも言及しましたが、オンライン営業においては選択権はユーザーにあります。

そのため、ユーザーとのコミュニケーションが温まっていない段階でアポイントばっかりをお願いするとユーザーからすると「自分のことを考えてくれていない」「なんか売りつけられそう」などと疑心暗鬼になり、その後返信をしないということが多々あります。

そのため、ナーチャリングやインサイドセールスの目的はアポイント獲得ですが、目的のために焦ることは決してやってはいけません。お金の健康診断のチャットを見ていると３往復以上のチャットを行っているプランナーのアポイント獲得率は50%になります。そのため、３往復以上のチャットコミュニケーションを行うようにヒアリング等を行い、ユーザーの情報が整理できた段階でアポイントの打診をすることが良いと考えられます。

5. クロージングを意識する

一方で、矛盾するような言い方になりますが、クロージングは意識しなければいけません。ナーチャリングやインサイドセールスの目的はアポイント獲得です。ユーザーへの情報提供一辺倒になってしまいアポイントが入らなかったとなるのは本末転倒になります。

なお、チャットという楽なコミュニケーションツールがあるとユーザーはその場で完結させることも視野に入ったります。そのためユーザーとある程度のやりとりを行って、ユーザーの興味・関心度合いが高まった際にはしっかりとオンライン/オフライン面談のお願いを伝えなければいけません。

またユーザーから会いたいと言ってくれることに期待してもいけません。しっかりと自らクロージングを意識してアポイントを獲得する必要があります。

6. その他のテクニック

上記の内容についてはチャットにおいてナーチャリング/インサイドセールスを行いアポイントを獲得するために基本的に実施すべき内容になります。お金の健康診断では2018年からチャットでのアポイント獲得ツールとして多くのプランナーにご利用いただいており、その中でさまざまな創意工夫が行われてきました。以下はプランナーの方が行っているチャットコミュニケーションの参考例になります。

- ニーズ潜在層に対してセミナー誘致をする
- とにかくレスポンスを早くする
- ユーザーのために提案するので具体的な情報を教えて欲しい、とダイレクトに伝える
- ユーザーに刺さる自分なりのキラーワード/キャッチコピーを作る
- 親近感を持ってもらえるようにする（「実は〜」という切り口で住所、家族構成などが自分と近いことを伝える）
- 提案内容について「こんなに丁寧に！？」と思われるくらい詳細に説明する

7. まとめ

いかがでしたでしょうか？オンライン営業におけるナーチャリング/インサイドセールスは、ユーザーに寄り添った形でデータを活用しながらアポイントに繋げていくためのヒアリングそしてアポイント打診をしていくことが大事です。

これは非常に基本的なことかもしれませんが、私たちがお金の健康診断を運営する中で意外と実行できていないプランナーの方は多くいらっしゃいます。チャットコミュニケーションは難しいものではなく、基本的なお作法のようなことを守り、その後は自分の個性を出すことでアポイントは簡単に獲得できると考えております。

これまでの心構え編、アプローチ編と合わせてご覧いただくことで、よりオンライ営業で成果を出せるようになるかと思います。

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お金の健康診断はユーザー獲得が非常に好調であり、現在ご対応いただけるプランナーの方が不足しております。

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