オンライン営業で成果を出すための虎の巻　- 心構え編 -

こんにちは。お金のマッチングプラットフォーム「お金の健康診断」を運営する株式会社400Fで代表をしております中村と申します。

お金の健康診断は2018年11月からサービスを開始し、当時から「金融業界におけるオンライン営業」を推進してきました。当時はオンライン金融サービスといえばネット完結型のサービスモデルがほとんどであり、人を介在させるサービスに対しては懐疑的な受け止められ方をしていました。

しかし2020年に全世界的なコロナの影響で従来型の対面営業は必然的に変化を余儀なくされ、結果としてオンライン営業に対する需要は一気に高まりました。

対面営業が制限される状況においてオンライン営業に対する期待が高まることは当然でありますが、一方でオンライン営業を万全のツールであると勘違いしている企業・人も多いように思います。オンライン営業は営業における人と人の接点をオンライン化しただけであり、それだけでオフラインにおける課題が解決する訳ではありません。

そこでこれまで1万人以上のオンライン営業（ユーザーにとってはオンライン相談）を定量的・定性的に分析してきた中で、オンライン営業において成果を出すための法則をまとめました。

なお、オンライン営業の手段はZoomやLINEなどのチャットツールを使えば十分にできます。今回取り上げるのは新規で案件を獲得するためのオンライン営業に焦点を絞って解説をします。

1. 選択権はユーザーにあることを絶対に忘れない

オンライン営業が普及すればするほどユーザーにとっては気軽にプランナーにアクセスできるようになるのと同時に、気軽であるがゆえに”簡単に断る”こともできるようになります。

私たちは定期的にユーザーインタビューを行っているのですが、昨年実施した中で非常に象徴的だった言葉がありました。私たちが「知名度もないお金の健康診断を使ってなぜプランナーに相談しようと思いましたか？」と質問をしたところ多くのユーザーが「オンライン（チャット）だと楽だし逃げられる」と回答されました。同時にユーザーがお話ししていたのは「例え気軽に入れそうなショップ型の店舗も入ったら逃げられなさそうだから嫌だ」と言っていました。

つまりユーザーはこれまで「オフラインの相談は一度入ったら逃げられなさそう」と感じていたことであり、オンラインによって気軽に相談できるになったのと同時に”嫌だったら逃げる”という選択肢を持っていることになります。

今回コロナになって一番認識するべきなのは営業の方法が変化したとかではありません。一番営業パーソンが認識しないといけないのは「ユーザーがオンライン相談する便利さに気づき、そして慣れてきた」ということです。ユーザーの心理の変化は一度変わってしまうと二度と元の場所に戻ってきません。それなのに今まで通りの思考回路でユーザーに接しているとビジネスチャンスを逃してしまいます。

これからはユーザーにとってのオンライン相談、プランナーにとってのオンライン営業が当たり前になる世界が訪れることを強く認識するべきなのと同時に、新しい世界では残酷なまでにユーザーに選択権が移ることを意識するべきです。

なお、この変化はユーザーにとっては喜ばしい世界が訪れることでもあります。自分たちに寄り添ってくれるプランナーを気軽に吟味できるからです。これまでの業界では勇気を持って相談したところで最後までやってしまうことが多かったのではないでしょうか。これからは相談相手の比較検討もより簡易かつ便利に行える世の中になっていくと思います。

2. ユーザーの反応が乏しいのは全て自分の行動の裏返し

オンライン営業プラットフォームを提供しているとよくプランナーの方から言われる言葉は「ユーザーからの返信がない」というものになります。

これは私たちのシステムのUI/UXがよくなくユーザーにメッセージが届いていないのではないかと考えた時もありました。しかし実際の数値を見てみると全く異なりました。

お金の健康診断を通してユーザーにメッセージを送った場合、ユーザーは70%がそのメッセージを閲覧しています。しかしユーザーは返信をしていないケースがそれなりにあります。わざわざお金の相談サービスに登録をしているのになぜ返信をしないのか？ということを私たちはアンケート調査を行いました。そして返信しない理由は以下のような回答が多かったです。

「何を言っているかわからない」
「商品を売りつけられそう」
「役に立つと思えなかった」
「定型文だったので相談したいと思わなかった」

営業において大事なことはユーザーに自分たちのサービスの良さを理解してもらい、そして行動を起こすための意思決定をしてもらうことです。しかし人間は少しでも違和感や不信感を感じたら行動はしません。ユーザーはプランナーのメッセージを見て”自ら意思決定して返信していない”のです。

またお金の健康診断の場合、登録ユーザーに対して平均で5名のプランナーが同時にアプローチをしています。そういった中で”自分が選ばれる理由”は何でしょうか？お金の健康診断は複数のプランナーとも同時進行でコミュニケーションできるため、少なくとも他の選ばれたプランナーと比較しても遜色ないと思われるにはどうしたらいいのでしょうか？

オンライン営業ではユーザーはプランナーが送ってくるメッセージをしっかりと受け止めています。その上で返信をしていません。これはつまり自分が選ばれていないということです。そのためユーザーが反応しなかった場合には自分の行動の何かがユーザーに受け入れられなかったということをまずは認識しなければなりません。

3. 根気強さとカイゼン意識を常に持ち続ける

お金に関してユーザーのマインドシェアを奪うことは簡単ではありません。ユーザーは常に家族、ショッピング、ニュース、エンターテイメントなどの考え事や情報に常にさらされています。

お金の問題は潜在的に課題は多いけど緊急度は低いことが多いです。そのため、パッと考えた瞬間に行動しないと頭の中の順位がどんどん劣後していってしまいます。そのため、一度ユーザーからの反応があって、その後なかったときには「興味がない」「自分のことを考えてもらっていない」といった前述項目のこと以外に「いつの間にか忘れてしまった」ということが発生しています。

例えば、お金の健康診断ではチャットのやりとりをしてから4日後、または２ヶ月後に返信があったというケースもみられています。２ヶ月後のケースにおいてはユーザーにライフイベントで変化があり、過去繋がったプランナーに再度相談してみたというものになります。4日後の返信においては一度チャットのやりとりが止まったけど、継続して「状況はどうでしょうか？」と送ったことで返信があり「忙しくて返信を忘れていました」というものでした。

このようにユーザーのマインドシェアを獲得するには、焦らず待つことや継続的なアプローチを行うべきです。お客様に継続的にアプローチすることはコストとしては非常に低いにも関わらず反応があれば大きなリターンを生み出します。しかしそれを意識して行っているプランナーは思ったより少ないです。

なお、お金の健康診断のチャットであれば継続的なアプローチを行っても電話と違ってユーザーの忙しい時間を阻害することもないです。これまでに継続的にアプローチを行っていただいていたケースでユーザーからクレームがきたこともありません。

加えて、上記のように「忙しい」「返信を忘れてしまった」というユーザーに対して返信をやりやすくするコミュニケーションを心がけることも大事です。

ユーザーはそれほどマインドシェアを使っていない中でお金の相談をしており、少しでも専門的であったり、返信が億劫であると無視をしてしまいます。お金の健康診断で、同じ内容で質問をしていた場合でもユーザーに選択肢「下記の１〜３で選んで返信してください」とするケースと「お悩み事について記述して回答ください」という場合には圧倒的に前者の方が返信率が高くなります。

営業をされている方はオフライン営業でもユーザーとのコミュニケーションについては常にカイゼンをされていると思いますが、オンライン営業でも同じです。また、オンライン営業はユーザーの顔が見えないからこそ細部のコミュニケーションにまでこだわったカイゼンが大事になります。

4. まとめ

今回のnoteではオンライン営業で成果を出すための心構えについてまとめました。「選択権はユーザーにある」「ユーザーの反応は全て自分の行動の裏返し」「根気強さとカイゼン」の３つの要素を持つことがオンライン営業では非常に大事になります。これはつまり徹底的にユーザーに寄り添った対応をすることが求められるということになります。

オンライン営業時代はユーザーを中心に動くことがオフライン以上に求められてくることでもあります。そのため、ユーザーにとって正しい営業を、正しい手法で行うことでしっかりと成果を出せることでもあります。

次回以降のnoteではこの心構えを踏まえて具体的にどのようなやり方をやっていけば良いのかを解説していきます。

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お金の健康診断はユーザー獲得が非常に好調であり、現在ご対応いただけるプランナーの方が不足しております。

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