オンライン営業で成果を出すための虎の巻　- ナーチャリング/インサイドセールス編（前編） -

こんにちは。お金のアドバイスのマーケットプレイス”お金の健康診断”を提供している株式会社400Fで代表をしています中村です。

オンライン営業ツールを提供している会社としてオンライン営業で成果の出るモデルとはどのようなものなのかを解説していきます。これまでに心構え編とアプローチ編をまとめました。そして今回はナーチャリング/インサイドセールス（アポイント獲得）についてまとめます。こちらは内容が多いため、前後編に分けてまとめております。

ナーチャリングとは、集客されたリードの興味・関心を高める各種施策になります。またインサイドセールスはメール、チャット、ビデオ会議などを通じて商談機会の創出や提案を行う役割になります。

お金の健康診断では、ユーザーが家計・家族構成のデータを登録した後にお金の専門家であるプランナーがマーケティングを行います。そしてそれにユーザーが反応をしてマッチングしたらチャットでコミュニケーションを行ってアポイント獲得を行います。そのため、このチャットでユーザーとコミュニケーションを行うことはナーチャリングやインサイドセールスに該当するものになります。また、ナーチャリングやインサイドセールスの目的はアポイント獲得になります。

1. ユーザーの直感的反応と思考的反応の違いを認識する

お金の健康診断ではプランナーがユーザーに対してコメントを送り最低１回でもマッチング（ユーザーがプランナーとチャットコミュニケーションをする意思決定をしたというアクション）した人数はコメント送付者に対して86%と非常に高い数値となっております。しかし、その後のアポイントを獲得できたプランナー数については50%弱にまで落ち込みます。

これはネットサービスにおけるユーザーのコンバージョンを考えるとわかりやすいと思います。ユーザーは広告などについては直感的に反応することもありますが、そのサービスや製品の説明などを読んで納得できなかったりよくわからなかったら契約や購入に至らず離脱します。

お金の健康診断においてもコメントを送ることはマーケティングと同じでありますが、マッチングしてチャットでユーザーとやり取りする部分は全く異なります。マーケティング的なキャッチコピーなどに直感的に反応してユーザーとマッチングしますが、その後のやりとりも直感的にアポイントに繋がるわけではないです。ユーザーはプランナーとのやりとりをしっかり受け止め「この人に相談する価値はあるのか？」「この人に相談しても本当に大丈夫か？」などを思考しながら反応しています。

そのため、ユーザーとのやり取りはアポイント獲得に向けたナーチャリングやインサイドセールスの概念を活用する必要があります。

2. ユーザーの関心を勝ち勝ち取るのと同時に興味・関心を探る

ユーザーとのアポイントを獲得するためにはユーザーの関心を勝ち取る必要があります。そのためにはユーザーに最適な情報を提供してユーザーの興味・関心を高めることで成約率をアップさせる戦略が大事です。

また、プランナーの方はユーザーの課題解決を通した成果が必要になります。その際にはナーチャリングやインサイドセールスでユーザーとコミュニケーションを行う中でユーザーの興味や関心度合いを測るのと同時にビジネスの見込みについてもしっかりイメージしなければなりません。

これをイメージすることでチャットコミュニケーションの中で必要な情報を収集しておき、実際にアポイントが入った後のオンライン/オフライン面談において効果的な成果を達成することが大事です。

3. SPIN話法を活用したヒアリングを実践してみる

インサイドセールスのヒアリング力を高めるにはSPIN話法を使うと良いと言われています。

SPIN話法は、顧客の潜在ニーズを顕在化させるヒアリングのフレームワークになります。ユーザーにさまざまな質問を投げながら意思を確認し、ステップを踏んでニーズを掘り下げていくものになります。その質問は、Situation、Problem、Implication、Need-payoffの4段階で、それぞれの頭文字を取ってSPIN（スピン）と呼ばれています。

またそれぞれのステージでヒアリングすることは以下になります。

Situation：現状を把握する
Problem：顧客が抱えるニーズを引き出し、顧客自身に認識してもらう
Implication：上段で明らかになった潜在ニーズを深掘りし、ニーズを顕在化させるために示唆を提供する質問を行う
Need-payoff：課題の解決策を提案するための質問を行う

例えばお金の健康診断では、Situationの部分は家計や家族構成、そして悩んでいるトピックや記述された個人事情などがあるためある程度状況はわかっています。そのため、抱えているニーズを深掘りする質問を行い、顧客自身に課題認識をしてもらいます。ここで課題認識をしてもらえればクロージングに向けたアポイント打診が可能になってきます。

一方で、ここまでの質問でもユーザーが課題認識をしてもらえれなければ、次に顧客の潜在ニーズを顕在化させるための示唆を提供する質問を行います。そして最後に課題の解決策を提案して、解決後の姿などもイメージしてもらってアポイントに繋げていきます。是非このSPIN話法についても参考にしてみてください。

4. 前編まとめ

いかがでしたでしょうか？オンライン営業におけるナーチャリングやインサイドセールスはアプローチの際に必要とされるマーケティング力とは異なります。

その違いを認識しないままにユーザーに一方的に情報提供をするとユーザーは「自分のことを理解せずに何か売り込まれている」「本当に信用できるかどうか怪しい」などと感じてしまいます。

そのため、まずはアプローチとは異なることをしっかり認識した上で、ユーザーの興味・関心を勝ち取るための質問能力を養うことが求められます。

後編ではコミュニケーション時における工夫やテクニックについて解説をいたします。
※2021年1月29日追記：後編をアップしました！本記事の最下部にリンクがありますので、是非ご確認ください！

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お金の健康診断はユーザー獲得が非常に好調であり、現在ご対応いただけるプランナーの方が不足しております。

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