ピンチはチャンス！クレームはまさに宝の山！

今回は非常に厄介な「クレーム」についてのお話です。

どんな職種でも必ず「クレーム」があるでしょう。

特にエンドユーザー相手のお仕事では、下位約20％はクレームのタネを持ち、さらに5％は超クレーマーだとも言われます。

誠意ある対応をしているつもりでも、意外な点を疲れてクレームになる事もあります。

実際にクレームを真摯に聞いてみると、「待ち時間が長い」「対応が遅い」「接客態度が悪い」と言う風に、その場の感情を刺激してしまったものが多いようです。

「クレーム」と聞くと誰でも対応を嫌いますが、実はこのクレームにこそ「宝物」が埋まっている可能性があります。

特に最下位5％の満足度を上げると、残りの95％の顧客満足度が著しく向上します。

しかし、実際のクレームに対応するのは誰でも嬉しいものではありません。

できるだけ個人単位ではなく、会社や組織単位でクレーム対応に当たりましょう。

クレーマー自体も一時的な感情に流されている場合もあります。

まずは相手の気持ちをしっかりと受け止めてあげることが大切です。

決して「正論」で意見を押し切ってはいけません。

また、クレームがヒントになって新しく生まれた商品やサービスも数多く存在します。

何がクレームの原因になったのかをしっかりと顧客視点で見つめ直してみましょう。

意外なところから大きなヒントが出てくる可能性があります。

本日は以上です、ご清覧ありがとうございました。

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