顧客の期待は何か

先日、あるお店に行った時のこと。私にとってはなかなかの衝撃な出来事だったので記憶と記録代わりに。

普段着ている仕事用のYシャツは既製品、知り合いの士業の先生が素敵なYシャツを着ていたので、どこで購入しているか聞いてみたら「オーダー」だという。

確かにところどころに既製品にはないオシャレがあり、体型にも合っていて興味を持ったのがきっかけ。

１０月にリピートで受注した仕事もあるので、せっかくだから仕立ててみようとオーダーYシャツをリサーチ、某お店がなかなか良さそうだったので早速訪問。

約１時間かけてオーダーの決済寸前まで行ったが、結論はキャンセルして帰ってしまった。（ここで書くと長いので割愛します）

◆キャンセルの理由◆

なぜ私が既製品ではなくオーダーを選んだのか、きっと対応してくれた店員さんは把握していないでしょう。

・オーダーに不慣れ（きっと）
・しどろもどろしながらの接客
・オーダー用紙ではなく、何かの裏紙を使用していた
・有料オプションに調べるのに時間がかかっていた
・期待していた採寸ではなかった（２か所だけ）
・他の店員が助けを入れたがインカムで断っていた（丸聞こえ）
・裏紙に氏名と連絡先を書かされた

まぁ、思い出すだけで色々ありましたが、社員教育って必要だなって（笑）

1人の店員さんが熱烈なファンを作り出すこともあれば、たった１度の来店、１回の接客で２度とその店に来なくなる可能性、会社のイメージを損なうということを経営者は知っておかなきゃですね。（知ってるか）

マニュアルとシステム化、その店で働く社員が仕事をしやすいような環境整備、ＤＸ化も含めて経営課題は盛りだくさんですね。

自社にも置き換えて考え直す、良い機会になりました。

そうそう、同じ日に別のお店でオーダーＹシャツ、注文してきましたよ。

素晴らしい接客、期待通りのオーダーＹシャツになりそうです。

最後にお店を出る時の店員さんのセリフ
「かっこいいＹシャツになりそうですね、期待していてください、ご来店ありがとうございます、またお待ちしています。」

うん、期待以上の接客でした。