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Photo by yayofuji

マニュアル違反が、感動を生む。

ほんもと

先日、こんなツイートをしました。

あ、Twitterフォローしにきてね🏰🐭

一応、全文を掲載します。

マニュアル違反こそが、感動を生む。東京ディズニーにこんな話がある。

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子供がいない若い夫婦が、子供のランチを注文した。ディズニーのマニュアルではお子様ランチは大人には出せないことになっている。

しかし、実はその夫婦は若いうちにお子さんを亡くしていて、愛する我が子の誕生日を祝いにディズニーに来たのだった。

それを知ったキャストはマニュアルを破り、ランチを出して、丁重にもてなしたという。

この「おもてなし」を知ったディズニースタッフたちはこの「マニュアル違反」を賞賛した。

そして夫婦も泣いて喜んだという。

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サービスにこんな法則がある。

①期待>サービス内容
   →不愉快な気持ち
②期待=サービス内容
　→満足
③期待<サービス内容
　→「感動」

お客さんが期待した通りのサービスを提供してもダメなのだ。超えてこそ、感動が生まれ、リピートしてもらえ、ファンになってもらえる。

口コミも広がり、ビジネスが拡大する。

中途半端なサービスはしてはならない。

これは(もちろん実際あった話だけど)僕の好きなディズニー伝説の一つで、素晴らしいビジネスとは何かについて多くの示唆を与えてくれます。

例えば、「労働基準法」というものがあります。

典型的なマニュアルと言っていいでしょう。

僕はYouTube登録者が10万人弱いてその成果を評価してくださった方のYouTubeコンサルをしていたことがあるのですが、その時、こんな経験をしました。

お客さん「ごめんなさい、ほんもとさん！明日の夜に動画出したいんですけど、急遽今から撮影したいんです！ただ今からやってもやり切れるかどうか…。タイミング的にはチャンスだと思ってるんですけど、準備的に結構厳しいかもしれないです。どうすべきでしょう？」(PM11時過ぎ)

たまたま暇だった僕は、そのままその方のところへ向かい、朝まで作業を手伝い、朝にはさらに助っ人を1人呼んで、なんとか夜に間に合わせました。

いつでもこれができる、とは思っていませんが、こういう行動を迷うことなく取れたのは、ディズニーのサービスを僕が尊敬しているからに他なりません。

労働基準法があるからこそ、これが「いいフリ」になって、ぼくの「ボケ(夜通し手伝う)」が際立ったわけです。

まさに、マニュアル違反と同じ構図です。

もうその方は、お客さんというより、同志であり、戦友みたいな感じになりました。おかげで、「あ、お金くれるんだ」みたいな感覚になってしまって逆に良かったのか謎ですが…笑

さて、この成功事例でスッキリ終わってもいいのですが、逆のパターンを紹介します。

期待だけさせて、サービスの質が期待以下だったらどうなるのか。

ちょっと長いのですが、読んでみてください。一応本文を引用掲載します。

コスパが悪い。特に食事がひどいです。

星野リゾート 界 熱海の口コミ

口コミを投稿：2014年8月30日

初めて界熱海に家族旅行で宿泊しました。玄関には打ち水がしてあり、建物の雰囲気も良かったので期待が高まりましたが…とにかくがっかりすることが多くて、界ブランドといえどもやはり星野リゾートのクオリティなんだなと思いました。
一番酷かったのは、なんといっても夕食です。すべて不味くて食後に気持ち悪くーーなってしまいました。お椀のだしはかつお節の香りがきつすぎ。金目の香草煮は、なぜかうめぼしとレモングラスなど入っていて、しかもそれらがかみ合わない上に安い日本酒がきつくて意味不明な味付けに…海辺なのにお刺身も鮮度が悪くて、それを隠すためなのかすべて胡麻やら柚子胡椒やらであえてあり、しかも味が決まっていない。普通に新鮮な地物の刺身を醤油で出して欲しい。
とにかく、美味しいものを食べたことのない人が、今時の賛否両論的オシャレ和食って、こんな感じだよね〜って作った料理で、気持ちも何もこもっていない、殺伐とした気分になる夕食でした。行かれる方は夕食抜きをお勧めします。（本家賛否両論はコスパもいいし、美味しいです）
他には、部屋についていた作務衣がすえたような、納豆臭い匂いですぐ脱ぎました。
お風呂のお湯が新しいお湯がちょろちょろしか出ず、夜入ったら濁っていて汚かったです。また、外国人が身体を一切洗わずいきなりお湯につかってきたのですが、海外からのお客さんが多いなら、それなりにインフォメーションして欲しいと感じました。客同士で注意するのもなんですし、気づいた時にはすでにお湯の中だったので…
いいところは、波の音を聴きながら寝れるロケーションと、熱海という都内からすぐいける立地でしょうか。サービスは、若い人が笑顔で頑張ってくれていますが、どうしても星野らしいマニュアル主義が垣間見える画一的なものでした。
立地、建物はいいのに、食事や清潔感というソフト面でがっかりする宿でした。このお値段でこの内容…はっきり言ってコスパは悪いと思いました。

長いんですが、なぜか読めてしまう魔力がある熱のこもったレビューですよね。もうここまで来ると文学作品です。

このレビューをした方の期待、人生、当日の感情の波が手に取るように伝わってきやがります。

これはいわば、マニュアルにこだわった結果、しょうもないサービスをしたら、お客さんはどう感じるのか、どんな行動を取るのか、の生々しい実例です。

もちろん、マニュアル違反をすればいいわけではありません。マニュアルに完璧に沿っていることで完璧に近いサービスを展開するマクドナルドからもそれは分かるはずです。

マニュアルもマニュアル違反も、「お客様が喜ぶため、満足するため、お客様に価値提供するため」という目的がある場合にのみ正当化されうる相対的な手段に過ぎないのです。

それでいうと、マニュアル違反はダメだ、と偏狭な思い込みに縛られている人は、それだけで半分の選択肢を失っていることになります。

以上、マニュアル違反のススメでした。

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