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カスタマーサクセスとは何か?

▼本書まとめ

モノからモビリティ(所有から体験・成功)、売り切りから維持拡大に、チェンジされている中で、
顧客が実現したい成功や未来は何かを考える事が重要。

その中でリテンションモデルを実行できている企業が急成長している。

リテンションモデルとは
・モノの所有→成果重視
・初期費用を抑え入りやすく辞めやすくタイミングをユーザーが握る
・無いと生活できない
・個人データ<自身の成功

であり、背景として、
技術革新を引き金に、上記内容を追うようなトレンドが生まれている。
+プロダクトが中毒になるレベル、取引が高額単発から少額継続的へ変化し「ライフタイムバリューの最大化」にシフトしてきている

リテンションモデルの成功要因
①ライフタイムバリューの最大化
②買って貰ってからが勝負
③手放せないブロダクト
④データ蓄積から未来
⑤スケーラビリティ(拡張性)

やり方
・エフォートレス。
・カスタマーマーケティング
・データ分析して方程式に当てはめる事


モデルやサービスの内容ではなく、
顧客の成功を絶えず追求する事を重視する組織(バリュー)にする事が必要。

上記まではまとめ
自社で考えてみる


▼現状
・新規顧客獲得に力を注いできたので、「売り切りモデル」に近い
→新規は獲得できてもどんどんチャーンしていくので、受注に左右されて売上が大きく左右されてしまう。
・まだまだ顧客の事を考え始めたフェーズで、本質的に行動に移せてはいない
・プロダクトのレベルが「中毒」まで達していない
・ファーミングの部分が確立されていない
・受注できるとこに売る

▼マインドチェンジが必要
・自社の成功=顧客の成功(ステークホルダー)
・売るべき対象を定義する
・新規獲得>既存維持、ではなく、新規獲得×維持拡大にする(同等)
・ファーミングを重要視、強化する
・データ分析から未来を考える
・人材配置、採用の見直し

▼自社の強み
・リテンションモデルのスタートの「買ってもらう」「最初の使用してもらう」は強い点
→営業と納品。サービスは少額ではないけど、スタートラインには並べると思う
・本部長がファーミングに取り掛かっている事
・営業+納品→納品+サポートのチーム編成

▼やる事
・「納品+サポート→営業」までを構築する
→まず整備、そしてサイクルまわす。
・中毒にさせるまでプロダクトの強化(引き続き)
・マインドの教育
・売り先の提案
・顧客の成功が何か考える事、定義付ける事
→感動体験(大きな意味で)

▼ビジョン(ここではビジョナリーな感じではなく目指す場所に近いイメージ)
・自社のファンがたくさん
・ライフタイムバリューの最大化
→お互いにとって長生きしてもらう、牛がよだれをたらすなんちゃらのやつ
・中毒化

▼バリュー
・カスタマーセントリック
・常に最新の情報、技術、成功を提供し続ける
・全てに責任を持つこと
・視点を未来へ(足元も超大事だけど)


全体通して、
ざーっくりとカスタマーサクセスって大事なんだな、それができてるとこは成長してるんだなーって思ってたとこが、
トレンド~要因解説~方法論~事例と追う事でロジック立てて説明してくれたって感想。

デジタル革命×トレンド×カスタマーサクセス(リテンションモデル)=成功

ここに事業で乗っかったってとこ半端ない。


【大波メカニズムの全体像】のとこが一番おもしろくて、

カスタマーサクセスってより、この波を理解する事と波に乗る事が重要で、
=「カスタマーサクセス・リテンションモデル」という戦略とか手段ってイメージを持った。


最後にテスラめっちゃ欲しくなりました。


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