「観念で終わらせる」を捨てる

「ブランドになるためにゴミ箱に捨てる10のこと」の第6回目は「観念で終わらせる」を捨てる。「観念的」を辞書で引くと、「具体的事実に基づかずに頭の中で組み立てられただけで、現実に即していないさま」と書かれています。これをごみ箱にポイしちゃいましょう。ゴミ箱の蓋も忘れずに。

何となくわかったような気になっている

「ていねいな接客」「心を込めたモノづくり」「感動的なサービス」、こういう言葉をよく耳にします。言った方も、言われた方も、何となくわかったような気になります。しかし、実際にはどうしたらいいのかわかりません。

ちょっと皮肉に聞こえるかもしれませんが、みんなすごく頭がいい。年齢と経験を重ねれば重ねるほど、観念のつながりだけで物事を考えます。つまり頭で理解してすぐにわかったような気になる・・・これは本当に厄介。

手を足と口をどう動かすか？・・・これが行動！

わかったような気になっている人や店や会社に共通しているのは「努力に逃げて成果に甘い」ことです。「一生懸命やっているんですが、なかなか数字につながりません」・・・これを聞くたびにこの言葉を思い出します。

先ほどの「ていねいな、心を込めた、感動的な○○○○」、これらを「手と足と口を動かす」という行動に置き換えてみましょう。「わかる」と「できる」は別物。実際に身体を動かさないとやれるかどうかわかりません。

観念と行動をセットにする習慣づくり

 多くの問題は観念と具体的な行動がセットになっていないこと。「ていねい」という概念を「どう動いたらいいのか」という行動に置き換える習慣がないのです。観念のみで終わらせていると、現場はバラバラになります。

例えば、「年末は忙しいので、ていねいな接客を心掛けよう」と伝えたとします。誰でもその重要性はわかります。しかし、具体的な行動に置き換えなければ、気持ちはあってもバラバラでバタバタな状態に陥ります。

行動に置き換えないければ伝わらない

お客さまの要望や期待は同じではありません。しかも、現場の状況はどんどん変わります。いつもそばにいて一つひとつを指示することもできません。すべてをマニュアル化することも不可能、どうしたらいいのでしょうか？

 「具体的にはどうする？」「どのように手と口を動かす？」その問い掛けが自動的に浮かんでくるようにすることです。観念と行動をセットにする習慣を身に付ければ成果が出ます。それが社風になれば組織は強くなります。