サラダマックから学ぶ

「サラダマック」誕生秘話は、顧客調査からだったと言われています。「ヘルシーなサラダが食べたい」「ヘルシーじゃないからマクドナルドには行きません」というような意見があり、ヘルシーでマクドナルドらしいサラダとして2006年、「サラダマック」は発売されました。

しかし、売れずに大失敗に終わってしまいました。マクドナルドが調査して判断、発売しているのでヘルシーニーズは高かったのだと思います。しかし、「ヘルシーなものが食べたければそもそもマックには行かないよ」というのが消費者の結論だったのかもしれません。

どのような調査方法をしていたのか不明ですが、ヘルシーは求めていてもマックで求めているわけではないということを読み解けなかったということになります。つまり人間とは感情の生き物、データや顧客の声だけを鵜呑みにするのではなくもう一歩深い洞察が必要になるのだと思います。

私も常にデータを確認しますし、SNSもやっているのでいろんな声を目にします。しかし、最後は自分達を信じてデータやお客様の声に反して判断することも多々あります。サイレントマジョリティ、声なき多数派という点と少数のSNSアカウントの声があたかも多数派のように感じてしまうハロー効果というものがあるからです。

データや顧客の声に寄り添う必要はありますが、ぶれずに前進する強さが今後より大切になってくると思います。理由は2つあります。ひとつは事業者側には事業継続をしていく責任があるからです。また、事業者側は生業として四六時中、この事業の未来のことを考えています。お互いに見ている場所も情報量も違うので感覚が異なるのは当然のことだと思います。この感覚のズレがあるので決定に際して、説明責任を果たすことが、事業者側には強く求められています。結論、どこまで説明しても全ての方に理解してもらうことは難しいですが、努力はすべきだと思います。

データにしてもSNSの声にしても取り入れるべきものとスルーすべきものはしっかり判断していく眼力が大切な時代にあるとつくづく感じています。