#721 お客様の期待を大きく超えるサービスよりも、期待通りのサービスを常時提供することの方が大事

どうも！バリスタ店長です！

今回は「お客様の期待を大きく超えるサービスよりも、期待通りのサービスを常時提供することの方が大事」というテーマでお話ししていきます。

先日取引があった会社さんで食事をしたのですが、そこで受けたサービスが非常に勉強になりました。

まずは来店した時に、担当の方が挨拶に来てくれまして、さらにお菓子屋さんによってきたからということでお菓子をいただきました。

また、面識のないスタッフさんたちからも挨拶やお礼を言っていただき、注文の際にはドリンクを一杯サービスしていただきました。

食事が終わって会計をする際には割引までしていただき、その後丁寧にお見送りしていただきました。

最初から最後までサービスしてもらいっぱなしで、この徹底したサービスは自分のお店でも見習わなければならないなと思い、刺激を受けつつも、気が引き締まりました。

早速チームに共有して自店の運営に生かしていこうと思います。

と思っていたんですが、、、ちょっと疑問が浮かびました。

「サービスを見習って頑張りたいのはいいけど、そのサービスを取り入れる目的ってなんだろう？」と。

良さそうだからといってとりあえず真似するのは逆にマイナスの効果を生む

違和感を感じてから色々と考えた結果、「とりあえず真似するのはあんまりよくないかも」と思いました。

どこどこのサービスが良かったから取り入れましょう！といってみんなにそのサービスをやってもらっても、得られるものがなければあんまり意味がありません。

目的があってその目的を達成するために最適の方法を選択するわけですが、目的もなしに良い方法だけを集めたところで何も達成できません。

それに目的という動機が無いので新しい行動は長続きしません。結局場当たり的な行動に終わってしまいます。

それに、良いサービスだったからといって目的もなくいろんなサービスを取り入れるばかりでば、お店の一貫性がなくなってしまってしまうんじゃないかと思うんです。なんかガチャガチャしてしまって、逆に印象が薄くなるような感じです。

それに何よりも、自店の方向性に合っていないサービスを取り入れてしまうと、軸がぶれてしまって、余計わけがわからなくなります。

「なんかよくわからんけど良い店っぽいね」みたいな。

それよりは「ここのお店はこういうところに力を入れていて、そのためにこういうサービスがしっかりしている」とはっきりさせて、色を持たせたほうがお客様の印象にも残りやすいし、覚えてもらえて、リピートにつながります。

うちのお店らしいサービスを徹底することが大事で、良いサービスでもうちらしくなければ、やらないという選択肢を取ることも大事なんです。

新しいサービスを取り入れる際には上司と部下の信頼関係と腹落ち感とわかりやすさが大事

なので今回も新しいサービスを取り入れる目的をちゃんと考えて、「その目的を達成するためにこのサービスを取り入れてやりましょう〜」とアナウンスした方が新しいサービスは定着するし、みんなも力を入れてやってくれると思います。

一貫性があってわかりやすいことの方が脳も抵抗なく理解してくれるし、体も言うことを聞くので、脳科学的にもその方がいいんじゃないかと。

なので、（全てに当てはまるわけではないですが）新しいサービスを取り入れる際には上司と部下の信頼関係と腹落ち感とわかりやすさが大事だと思います。

お客様の期待を大きく超えるサービスよりも、期待通りのサービスを常時提供することの方が大事

最近、サービスのあり方について考えることが多くなりました。そんな中で、今までの自分の考え方を否定することが増えてきました。

今まではお客様にサプライズで感動や喜びを与えることが大事だと思っていましたが、それはたまにできればいいんじゃないかと。絶対にあった方がいいし、ホームランは打つべきですが、たまにでいいと思います。

なので常にホームランを狙っていく必要はないんですよね。

それよりも、まずは期待通りの安定したサービスを提供する方が大事なんじゃないかと思うんです。そつなくこなすというか、凡事徹底というか。

前回の投稿でもお話ししましたが、ホームランは毎回狙って打てるものではないですし、当たり前のことを徹底できていない人が打てるものでもありません。

なので小さなことをコツコツやることが大事で、そうして基礎力を磨きつつホームランを打つ力を蓄えて、チャンスが来たら確実にホームランを打つ。

そのほうが安定した運営につながると思いますし、商品に頼りすぎない分、自力もつきます。

そしてできれば、お客様の期待をちょっとだけ超える、105〜110%くらいの満足度を毎回狙って出していくことができれば、お客様はいつの間にかファンになってくれていると思います。

何よりも大事なのは、お客さまに損をさせないこと

そして、もう一つ大事なことがあって、それはお客様の期待を裏切って、損をさせないことであって、失点をいかになくすかです。

人は『損』に対して過剰に反応しますし、ことさらネガティブなイメージを持ちがちです。

なので失点をとりあえず無くしていくことが、基本の基本としてあります。

それができて初めて追加で点を取りに行けるところに来ることができるのかなと考えています。

失点を無くし、1点2点を積み重ね、ここぞと言う場面でホームランを打つことができるよう、準備していきます。

それでは、今回はこの辺で。