カスタマーサクセスとは

こんにちは！30歳ベンチャー挑戦中もえこです！

このnoteでは、私の職種でもあるカスタマーサクセスのことについてお伝えできればと思います！こちらの本を読みましたのでアウトプットします。

カスタマーサクセスのイメージ

正直SIVAに入るまでは、"カスタマーサクセス"とはなんぞや？と全然イメージできなかったです。カスタマーのサポートと似ている部分はあるのかなと漠然としたイメージしかなく、サクセスとサポートの違いもよくわからない状態でした。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポート→顧客の問題解決をすること。
カスタマーサクセス→お客様に成功を届けること。

カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスは日本語にすると「顧客成功」で、その目的はその名の通り「顧客成功支援」です。顧客の成功を目的としており、受動的に顧客のニーズ、要望を満たすのではなく、能動的に働きかけて、自社、顧客双方の成功を実現させようということです。

リテンションモデルの定義

リテンションモデルとは、カスタマーを虜にするモデルのことで、利用者がそれなしでは生活できない存在になっている状態です。
モノの価値ではなくモノにまつわる体験や成果といったコト自体の新しい価値を提供することが大事です。

リテンションモデルは、商品やサービスの価値が最新・最適化され続けます。そして、カスタマーがどんなことを求めているかをより深く理解することが求められます。

つまり、プロダクトをかってくれたカスタマーがそれをどう使い・どんな成果を得ているのかを深く理解し、カスタマーへ成功を届けることで、カスタマーがそれ無しでは生活/仕事にならない(ファンになる)状態にしていることです。

リテンションモデルの５つの成功要因

◾︎成功要因◾︎
①ライフタイムバリューの最大化
→成功を届けられるカスタマーとの末永い関係に責任をもて
・何がカスタマーの成功なのかを具体的に深く正しく知ること

②買ってもらってからが勝負
→素早く負荷なく漏れなく成功を届けよ
・どれだけ使っているかより、どれだけ価値や成果を得たか
・問題をかかえたカスタマーを将来二度と同じ課題を抱えないように労力をかけてでも正しい方向に導く

③手放せない・外せないプロダクト
→プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ
・共有するゴール指標を最低1つ設定して進捗を定期的に確認し合う

④データからカスタマーの未来を創る
→データの統合・分析に投資し組織全体で全体のデータをフル活用せよ
・カスタマーサクセスの武器は人ではなくデータからカスタマー1人ひとりを知り尽くすこと

⑤スケーラビリティ構築力
→カスタマーの手と知恵を活かせ(そのための基盤を育め)
・スケーラビリティとはある事業の規模が急成長できる能力
・カスタマーマーケティングの目的と目標値/成果指標を決める

サザエさんの三河屋の三平さん

カスタマーサクセスとは、サザエさんに出てくるサブちゃんがしていたことの現代版です。カスタマーサクセスはお客様に成功を届けること！
サブちゃんは「新商品でましたが試しませんか〜？」「先月で醤油の注文なかったと思いますがそろそろ切れるころですか？」というふうに注文をとっていきます。

サブちゃんがしていることはカスタマーサクセスではありません。
しかし、その本質には共通点があります。

その共通点は「商いは買っていただいた後が大切」という基本精神があります。良い関係を築くことで商いを最大化するという考え方があります。
サブちゃんはカスタマーに物を届ける、カスタマーサクセスはカスタマーに成功を届ける価値にあります。
カスタマーにとってなくてはならない地位を確固たるモノしていくのです。

カスタマーサクセスに求められる人材とは？

①共感性がつよい
◉カスタマーが何を実現したいのか、抱える不安な感情や将来への熱い思いをセットで理解でに対策を行動に移せる人。
◉頑張る人を助けたい、貢献したいという想いがある人
◉情熱をもってカスタマーサクセスに打ち込んでる人

②感情よりも論理やデータを優先して意思決定する
◉論理とデータに基好き再現性と予測性を優先して意思決定をする、そこに強いこだわりを持っている人。

③関係性を重視し長期・全体へ目配りできる
◉長期的な関係に基好く価値提供、つまりライフタイムバリューへの意識が強い人。

④自分と違うタイプの人と知り合うのが好きで影響力を活かした協業が上手い
◉個人プレイが好きな人や、苦手なタイプが多い、人見知りしやすい、孤独作業が好きな人には向かない。

⑤未知のことに挑戦し末踏のフロンティアを歩くのが好き
◉難しい程挑戦したくなる、前例がないときくと俄然やる気が湧いてくる
◉あらゆる状況は1つとして同じでは無いと思える人が向いている

まとめ

誰に何を届けるのかを明確にし、顧客の目標達成のためにこちらから積極的にアクションをとり、問題や課題を一緒に解決し伴走しながら成功を届けることが重要だと思いました。

最後まで読んでいただきありがとうございます。