コールセンターのSVとは？

コールセンターで働いているオペレーターなら必ずお世話になるSV（スーパーバイザー）。

オペレーター目線だとなかなか何の仕事をしているのか分かりにくいですね。

デスクに座ってPCをカタカタしてばっかり、なんていうSVもいるんじゃないでしょうか。

オペレーターからすると「あの人本当に仕事してるの！？」と思ってしまうこともあるかと思います。

実際にSVの方々はどういった仕事をしているのでしょうか。

具体的にご説明していきます。

一般的にSV（スーパーバイザー）とは？

「SV」は「supervisor（スーパーバイザー）」の略です。

「スーパー」と付くので、すごそうですね。

スーパーバイザーとは、コールセンター業界だけの役職ではなく様々な業界において、現場の監視や監督、管理、監修などを行う仕事です。

例えばサービス業においてのスーパーバイザーは、籍は本部に置かれていて、複数の店舗を回り店長やオーナーへ本部の方針に沿って教育や指導をして、売り上げアップのための指導や改善策を出すような管理職です。店長より上の立場で、「エリアマネージャー」などどよばれることもあります。

コールセンターのスーパーバイザーとは

コールセンターのスーパーバイザーは、残念ながらそこまで立場が上ではありません。

コールセンターにおいては現場管理者のことです。

実際に発信や受信をするのはオペレーターの仕事ですが、そのオペレーターを管理する立場です。

管理者＝SV

店長（コールセンターで言えばセンター長）を管理するようなポジションではなく、オペレーターを管理する立場ですね。

複数人のSVを管理する立場の役職はLSV、さらにその上にセンター長、などが存在します。

コールセンターSVの具体的な仕事

それではSVは具体的にはどのような仕事をしているのでしょうか。

・現場管理・オペレーター対応
・オペレーターの指導・育成
・クレーム対応・二次対応
・オペレーターのシフト調整
・クライアント対応
・オペレーター業務

オペレーターと一緒にオペレーター業務をやったりします。

SV業務まとめ

一気に説明しましたが、イメージ出来ましたでしょうか。

コールセンターのSVの仕事を一言で言うと「なんでも屋」です。

SVは頭を使う仕事です。

ですので、しっかりと全体を把握して、スケジュール管理が出来る人であればかなり楽にこなせます。

成果が出てないときやクレームが多かったりすると大変ですよ。でも、それもやり方次第でどうにでもなります。

上手くいっているときは、オペレーターは頑張っていますがSVは本当に仕事がありません。

ただ、上手くいく仕組みや組織を作り上げるまでは大変ですが、それを作り上げるのがSVの仕事だと思うのです。