harutakaお客様感謝祭〜CSチームが込めた想い〜

2023年11月、採用DXサービス「harutaka（ハルタカ）」のカスタマーサクセス（以下、CS）チームが企画し、ZENKIGENとして初めての試みとなる「お客様感謝祭」を開催しました。初開催のため、まずは小規模での実施となりましたが、参加して頂いたお客様から多くの反響を頂くことができました。

今回は本プロジェクトの企画・運営を行ったカスタマーサクセスの宮坂さんと山本さんに、「お客様感謝祭」に込めた想いや開催後の変化ついて伺いました。

"競争”ではなく"共創”できる関係性を創りたい

ーどのような想いで「お客様感謝祭」を企画したのですか？

宮坂：「お客様感謝祭」というネーミングの通り、日頃より「harutaka」をご利用いただいているお客様へ直接感謝をお伝えしたいというのが一番の想いです。人事の方は日々お忙しいですし、私たちとのコミュニケーションも限られた時間しかありません。リラックスして楽しんでいただきながら、私たちの想いをお伝えできる時間をいただける機会が作れたらと考えたのが「お客様感謝祭」です。

今回の企画にあたっては、私たちCSチームの中では常々話している、お客様と会社の垣根を越えて“採用を良くしていく仲間”のような関係性を目指したいという想いも込めました。

山本：私たちの考える“採用を良くしていく仲間”というのは、ZENKIGENとお客様はもちろんですが、お客様同士も含めてつながっている関係です。本来、新卒採用では企業間で同じ学生さんを取り合う関係となってしまうものだと思います。でも、人事の方々と個別にお話させて頂くと、自社のための採用はもちろんですが、候補者にとって本当に良い採用とは何かということも考えていらっしゃいます。そういう想いを持った方々がつながることで、"競争”するのではなく、社会にとってより良い採用を共に創っていく"共創”ができる関係を作っていきたいねと話してきました。

宮坂：「お客様感謝祭」ができるのであれば、これをきっかけにお客様同士がつながれる場にできるといいなと。そのためにCSメンバーで話し合い、良いつながりを作れるよう、お客様が抱えている課題や、担当者の方のタイプや性格を考慮して、会話が生まれやすいようグループ分けするなど、色々と工夫しました。

ー企画にあたっては、どのような点にこだわりましたか？

山本：「感謝」と言っても、「営業されるのかな？」など構えていらっしゃる場合もあるのではと思っていました。そこで、いかにして感謝の想いを伝える場にするかにこだわって設計しました。「あたたかい世界」というテーマを設定し、パンフレットや手書きのメッセージカードなど、「感謝の想いが伝わりますように！」と、デジタルよりもあえてアナログ的に作っていきました。

宮坂：会社同士ではなく、個人レベルで関係を築いていきたいという想いから、同じ企業から2名で参加されたお客様には、それぞれ別のメッセージを書いてお渡ししました。最初は手書きのメッセージカードを見て驚かれましたが、喜んで頂けたと思います。

山本：パンフレットには、料理のお品書きと当日の流れ、そして「harutaka」メンバーの楽しそうな写真と簡単な自己紹介を掲載しました。グループ分けもうまくできていたこともあり、開始までの待ち時間にパンフレットを見ながら、お客様同士のお話も弾んでいるようでしたね。

お客様の全機現につながる場に

ーお客様からはどのような反響がありましたか？

宮坂：初めての試みでしたので、時間を割いていただいて、満足していただけるのかとても心配ではありましたが、後日、お客様よりアンケートやメールで多くの感想をいただき、喜んでいただけたことがわかってほっとしましたね。

特に印象的だったのは、「他社の採用担当者の想いを聞くことで、自身の採用への情熱が高まる場となり、普段は業務に追われてしまっているが、大きな目標を持って働こうと思いました」という感想をいただけたことです。涙がでるぐらい嬉しかったですね。当社のVisionに「全機現」という「人の持つ能力のすべてを発揮する」という意味の禅の言葉があるのですが、今回の取り組みがお客様の全機現につながっているような場にできたのかなって思います。

山本：参加頂いたお客様同士がつながり、これをきっかけに連絡を取り合っているお話も伺いました。みんなで繋がり共創する仲間として関係を築けることができれば、もっと熱がある採用や芯がある採用というのが生まれてくるはずです。企画段階で目指していた、“採用を良くしていく仲間”のような関係性が生まれるきっかけを作ることができたという実感はがありますね。

ー「お客様感謝祭」開催後、お客様との関係に変化はありましたか？

宮坂：とても大きく変わりましたね。「harutaka」に対してどう思っているのか、本当はどうしていきたいのかなど、これまでよりも一歩踏み込んだお話ができるようになりました。お客様との距離が縮まったことによって、良いことも悪いことも、しっかりとお話いただけるようになったと感じています。

山本：小さな変化でいうと、メールで「！」が増えたりと、コミュニケーションがリラックスした雰囲気になった部分もあります。また、逆にお客様から感謝祭にお誘いいただいたのには驚きました。お客様からそのような場を作っていただけるような関係になれたのは、とても嬉しかったです。

“採用を良くしていく仲間”の輪をさらに広げていきたい

ー今後について聞かせて下さい。

山本：今回は企画から実施まで1か月という短期間だったため、社内のメンバーに対して、どんな想いで開催するのか、感謝とは何かなど、認識のすり合わせを行う時間が短く、テスト的に小規模での開催となりました。今後はもっと多くの企業様をお招きして、仲間の輪を広げていきたいと考えています。

宮坂：社内に向けては“感謝祭とはこういうものである”という認識を作ることができたと思います。また、お客様からいただいたフィードバックの中には、もっとこんな話がしたかったなど、次回への期待を込めた意見もいくつかいただいています。次はたくさんのお客様を招待し、皆様にとって有意義な時間を提供できるよう、準備を進めていきたいと思います。