【カスタマーサクセス3.0】commmune×機械学習でカスタマーサクセスオートメーションの時代へ
こんにちは！コミューン株式会社代表の高田です。
わたしたちは、「企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォームcommmune」を提供しています。
従来、企業とユーザーのコミュニケーションは、様々なツールやチャネルを利用して行われていて、データがバラバラでユーザー最適な体験は提供できませんでした。
例えば、
「このイベントに参加した人にはこのお知らせを出したい」
「このヘルプを見た人には新機能Xのセミナーをプッシュしたい」
「トレーニングが50%以上進捗している人or最上位プラン契約者はゴールドユーザーと定義して新機能Xの限定トライアルを提供したい」
など、
未顧客に対するマーケティング活動ではマーケティングオートメーションツールを使って容易に実施されていた活動が、既存顧客が対象になると、そもそものコミュニケーションの種類の多さ、バラバラのツールが使われていることでほぼ不可能になるのです。
そこでcommmuneをご利用いただくと、企業とユーザーのあらゆるコミュニケーションを集約統合でき、データも集約できるため顧客最適な体験をかんたんに提供できます。
OBC、インフォマートなど国内トップレベルのSaaS企業や、SHARPやミスミといった東証一部上場企業で導入が進んでいます。
そのcommmuneで、機械学習を用いたサービス進化を計画しています。
具体的になにをするのか
利用規約に則りお客様の個人情報は特定できない形に加工したうえで、commmuneではユーザー属性データやユーザー行動データを解析し、顧客体験の最適化ロジックをつくっています。
そして、ひとがつくるロジックを超えてユーザー体験を自動最適化するために、機械学習の導入プロジェクトを進めます。
なぜやるのか①：ひとに依存せずLTV向上を自動化
commmuneは、LTV向上につながるコミュニケーションの打席数と打率を上げることでLTV向上に貢献するプロダクトです。
プロダクトの機能拡張やUX進化により、「打席数」側は伸ばせます。
一方で「打率」側は、コミューンのカスタマーサクセスチームのアドバイザリーやクライアント担当者様の精度の高い仮説に依存 = 要は人に依存する部分が大きいのが現状です。
もし、
プロダクト自体で打率を上げる = つまりcommmuneを使えばLTV向上につながる最適化された顧客体験が自動で提供されるようになれば、LTV向上への貢献が飛躍的に大きくなる
と考えています。
なぜやるのか②：グローバルでカスタマーサクセスのゲームを変えられる
また、これを実現すると、グローバルで見てもカスタマーサクセスにおけるゲームチェンジングな価値になると確信しています。
グローバルでは、カスタマーサクセスはこれまでver.1、ver.2まで来たと言われています。(日本はいまカスタマーサクセス2.0の立上り段階にいます)
カスタマーサクセス1.0 : SaaS、ハイタッチ、解約防止、解約率がKGI
カスタマーサクセス2.0 : すべての産業、テックタッチ、収益ドライバー、NRRがKGI
わたしは、カスタマーサクセス3.0は「カスタマーサクセス×機械学習」だと考えています。
カスタマーサクセス1.0から2.0への移行により、テックタッチの活用など手段についてはスケールが進んできましたが、「戦略立案」「アクション策定」については属人的であるのが実情です。
例えばヘルススコアも、ロジックをつくるのはひとで、アラートを自動的に上げてくれるだけ。そして、そのアラートに対してどんなアクションをするべきか？を考えるのもひとですよね。
カスタマーサクセス×機械学習によるカスタマーサクセス3.0の世界では、誰でもユーザーに最適な体験提供ができるようになり、いわばカスタマーサクセスオートメーションが実現できるようになります。
そして、繰り返しになりますが、まだグローバルでもこれを実現しているプロダクトはありません。(個人的には、だからこそグローバルのカスタマーサクセスSaaSマーケットは極めてフラグメンテッドなのだと考えています)
「日本発SaaSとしてグローバルを獲る！」を根拠のない空虚な合言葉とせず、勝つべくして妥当に勝つためにも必要なチャレンジだと考えています。
CRMは、商習慣/法律/カルチャーの壁が殆ど関係ないので、特に産業特化ではないホリゾンタルCRMでは、放っておくと外国のSaaSが日本に進出して一気に窮地に追い込まれます。
SFAもMAツールも、みなさんがご存知のSaaSは殆ど外資じゃないですか？
「グローバルで勝つ」というのは夢とかビジョンの話ではありません。
逆説的ですが「グローバルで勝てないと日本でも勝てない」と考えています。
そしてこのチャレンジの先には、
「未顧客向けコミュニケーション最適化のSalesforce
⇔ 既存顧客向けコミュニケーション最適化のコミューン」
という未来があります。
何がチャレンジか
もう何もかもチャレンジなのですが笑、グローバルで勝つレベルのSaaSプロダクトをつくる、というのはめちゃめちゃ大変です。
そもそもグローバルSaaSのなにかを模倣すればよいわけではないですし、クライアント企業の属性も日米で異なります (ゆえに、例えばcommmuneだとクライアントの殆どが日本の会社であるなかで、意識的に米国では？を考えないといけない)。
一昔前に比べるとだいぶマシになりましたが、スタートアップに流れる資本(お金)にも日米で差があります。
SaaSマーケットは日本の10倍で、競争は過熱する一方。日本以上にプロダクト単体の価値に対する目はシビアです。
しかし、それらを補って余りある面白さ、挑戦する価値/意義/必要性があると思っています。
・日本のSaaSが世界で勝つ
・カスタマーサクセスのゲームを変える
・すべてのユーザーに、自動で最適化された体験が提供されるようになる
どの側面でも、こんなにワクワクする挑戦はないと考えています。
それでどうするのか
ストレートに言います。グローバルで勝つSaaSプロダクトづくりを一緒にやりませんか。
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