カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスという言葉を近年よく耳にするようになってきていますが、日本から遠く離れた海外では数年前から注目をされている言葉であったりします。
本日はカスタマーサクセスというのがなぜ注目されているのかについて軽く考えつつお話ができればと思います。

■カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

似た言葉である”カスタマーサクセス”と”カスタマーサポート”どちらも同じように顧客をサポートするための役割を持つところではありますが、活動内容および考え方は異なります。

■カスタマーサポート

カスタマーサポートは顧客からの電話・メール・チャットなど顧客からのやり取りから接点が生まれます。サービスに対しての疑問点についての質問、あるいは不具合やエラーに対する苦情など、顧客から企業に対して困ったことがあり、その質問や苦情を社内の関係部署にエスカレーションを行い、既存の質問であればナレッジから回答するのが大きな役割となります。
そのため、スキルとして求められるのが社内業務知識・どのような質問が来ても回答できる柔軟な思考能力や状況判断能力・顧客との第一線であることによる社内ブランドを守る役割としてあります。
近年では、SNSの普及に伴い、顧客とのやり取りに失敗をして掲示板などに書き込みをされてそれがきっかけとなり、炎上する場合もあります。そのため、どのような顧客とも納得が行くようなコミュニケーション能力が求められます。
また、このような質問をする顧客は基本的にサービスやエラー画面により困っており、どちらかと言うと怒っている状態の流れて問合せをしてきます。
そのため、顧客の怒りを押させつつ状況を判断し回答する必要があるため、とても社内では大切な役割となります。

■カスタマーサクセス

カスタマーサクセスはカスタマーサポートとは異なり、どちらかと言うと能動的に顧客との接点を作り、社内ナレッジとして溜まっている成功体験を顧客に伝えて、成功体験をより多くの顧客に導き、企業のファンを多く作ることが大切な役割となります。
そのため、求められるスキルは提供しているサービスを熟知しており、時々の成功するためのナレッジを収集し、顧客に展開する能力が求められます。
また、自社のサービスのUIUXについても多く関わる必要があり、顧客と直接やり取りをしている担当としてUIUXの改善の中では貴重な役割となります。
期待していることとしては、顧客を成功させるにはどうすればよいのか、顧客に利用してもらえるにはどのような画面のデザインや直感的な操作を実現できるのかをUIUXの改善チームに伝える必要があります。

■なぜ、カスタマーサクセスが注目されるのか

最後になぜカスタマーサクセスが注目されるのかについてお話をしていきたいと思います。従来からあるカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは受動的か能動的なサポートかで分かれます。
近年では、顧客はサブスクリプション型のサービスを利用するケースが多く、所有欲というのがなくなっている傾向があります。そのため、顧客か企業のファンになってもらうことが重要なポイントとなります。
ファンになるということは長期的な利用者を意味しており、継続的に長く利用してもらい、優良な顧客を増やしていくことを指します。
マーケティング部門に所属している人であれば、理解していると思いますが、新規を獲得するにはアフィリエイトやキャンペーンをすることである程度はお金をかければいくらでも獲得することが可能となります。ただ、すぐ解約をしてしまう顧客は一人あたりの単価がよくなく、企業としてもコストがかかり過ぎてしまいます。
そのため、キャンペーン目当てのインスタント顧客を増やすよりも優良顧客を増やしていき、サービスを利用してもらい、その顧客のためにサービス品質を向上させるために予算を利用した方が顧客としても企業としてもメリットが多くなり、結果的に企業のファンが多くなり企業としても強くなっていきます。
このようなことから近年では、カスタマーサクセスが注目され、いち早くカスタマーサクセスに力を入れている、Appleやセールスフォースなどの海外企業は成長しているのだと思います。