＜働き方改革Q&A＞ 困ったお客さん対応に困っています。
（写真）ミニトマトが赤く熟してきました＠家庭菜園
＜働き方改革Q&A＞
Q 困ったお客さん対応に困っています。
A 働き方改革のゆりりんです。
特定社会保険労務士の西垣裕里（ゆりりん）です。
はい、私も困っています。
厚労省がやっとカスハラ（カスタマーハラスメント）対策企業マニュアルを出しましたが、
それまでは、「接客態度が悪い。」と従業員が非難されたものでした。
「もっと毅然とした態度でいればいいのに。」と内心思っていたものです。
このマニュアル自体は、よく作られていて「基準作成の困難さ」や「毅然とした態度の難しさ」など企業側の努力のみではなく、消費者側の理解も求めたいという内容です。
さて、私にとっての「困ったお客さん」トップ3とは、
1.大声、暴言、舌打ち、難癖
2.無理難題
3.求める方向性が真逆
こんなところです。
１は、論外。
２は、ケースバイケースです。無理な頼みでも依頼者が困っているなら受けます、特別料金ですが。
３に関しては、双方の思い違いで、私の発信不足であると思っています。
このブログで、今後も私の想いを発信していきます。
「ゆりりんのたのしみ」が多いのも、
楽しい時間＝仕事以外の時間
と考えていて、仕事はもちろん最優先ですが、
それ以外の楽しい時間を持つことが大事で、そのためには仕事時間を定時に切り上げる必要があると考えています。
私は、そのミスマッチな依頼者に聞いてみたこともあるのです。
「私は、日本の働き方をもっと柔軟にして、同一労働同一条件を実現したいと思っているのですが。」と。
そうしたら「自分もなんか変だとは思っているけれど、今更変えられないのだ。」という意外なお返事を頂きました。
このような対話のできる依頼者とは、３であっても仕事を受けています。
ただ、その方が変わるとは思っていないので、やはり特別料金です。
子ども支援での言葉ですが、
「困った子どもは、困っている子ども」と言うものがあります。
それに倣い、
「困ったお客さん」は、「困っているお客さん」とすると、
その困りごとが正当かどうかです。
一見もっともでも、屁理屈が多く建設的に問題解決へと向かわない場合もあって、判断に迷うところです。
その困りごとが自身の「寂しさ」や認知機能低下によるものである場合もあります。
「社会的地位の高かったひと」も、組織を離れてそのアイデンティティを失ってしまった「寂しさ」と考えると、やはり仕事以外の楽しい時間がなかったことが問題ではないでしょうか。
（私がお客さんの立場の場合）
1.先日、車の12か月点検後にサイドブレーキ調整のために３回ディーラーへ行きました。
さすがに３回目は躊躇いましたが、クレーマー覚悟でそれでも行きました。
結果、納得できたので良かったです。
ディーラーの担当者や整備士の方には大変感謝しております。
2.別件ですが、無理難題を言ったこともありました。
平時ならいいのですが、非常事態の時に、冷静になれなかった苦い思い出もあります。
「大変でしたねえ。」この一言で冷静になれました。
マニュアル通りの対応やよくあることとしてあしらわれたところの方が多かったので、余計に嬉しかったことを覚えています。
3.クリニックの予約も、予約時間に行っても３０分待ちであるならば、予約の意味がありません。急患ではないので、仕方がないと頭ではわかりますが。
4.また別件ですが、問い合わせるにしても電話しかなく、その電話がなかなじゃ通じない場合で、やっと繋がればそりゃ一言言いたくなりますよ。
（まとめ）
NLP（神経言語プログラミング）を勉強した際に、
「脳は否定語を理解できない」と学びました。
先ほどのカスハラ対策企業マニュアルの表紙や、その他厚労省がカスハラ対策として例示している啓発ポスターのみならず、駅や病院にある啓発ポスターに違和感を感じています、お気持ちはよくわかりますが。
NLPの考え方からすると、特に認知機能の低下した方へはその絵が頭に焼き付いてしまい、挑発しているとしか思えないからです。
確かに迷惑行為で私も困ってはおりますが、
何かもっといい方法はないのかと思っています。
最後に、
正当な主張と迷惑行為を区別して、よりよいサービス提供につながるよう「お客さんの声」に耳を傾けたいと思っています。
ほとんどの人がサイレントマジョリティーですから。
（ちょっと脱線）
社会福祉事業場において、利用者が加害者になる労災事故もあります。
利用者思いの支援者ほど、後から発覚します。
労災事故かどうか認定するのは、所轄労働基準監督署長ですが、
労災認定されれば、事業主に使用者責任が生じます。
結果的に、事業主に責任が生じるのであれば、できる限り早く報告するように日頃から報告義務があることを伝えてください。
時間が経てば経つほど、事実確認の詳細が曖昧になります。
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西垣裕里（ゆりりん）nekonorin79@yahoo.co.jp
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特別な福利厚生よりも大切です。
当然に、労働保険年度更新時もスムーズです。
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この普段の労務管理に含まれます。
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