「人の話を聞いてない」と言われる原因　弊社の新人研修のメモ

傾聴するには、オウム返しをすべし

スタッフのシフトを組んでいるHくん。Aさんから電話がありました。

Ａさん「『旦那が結婚１０周年で、お祝いに旅行に行こう』って誘ってくれたんですよ。だから来週はお休みにしていただけますか？」
Ｈくん「分かりました。出来るだけ、シフト調節してみるから、ちょっと待ってね」

この受け答えの後、Ａさんは「Ｈ君って、まったく人の話を聞いてくれない」と言いました。

Ａさんは、H君にどう言って欲しかったのでしょう？

「１０周年なんですね。おめでとう」とか「旦那さんが誘ってくれたんですね。よかったね」とまず言ってから、シフトの調整の話をして欲しかった。

「いや、話はちゃんと聞いてたよ」とH君は言うかもしれません。

では、Ａさんが

「どうしても話せない事情があり、来週休みにして欲しい」とか

「母が急病で来週手術があるんです。来週休みにして欲しい」だったら

なんて言いますか？
全部さっきと同じ答えだったら、やっぱり「話を聞いていない」と思われてしまうのです。

それぞれ「何か、言えない事情があるんですね」「お母さん、手術なんですね。心配ですね」と、まず受けると「ああ。この人は話を聞いてくれている」って思うんです。

これはカウンセリングでも「傾聴」と言われるもので、まず相手が言う言葉を使ってオウム返しのように返すのが確実。

「私は納豆が嫌いです」に対しては「あなたは、納豆が嫌いなんですね」と返す。
もし「僕は大好きだし、栄養たっぷりだから毎日食べてるよ」と返してしまうと「私の話を全然聞いてくれない」となるのです。

取材など、特に相手からいろんな話を聞きだす時、信頼関係を得るときにも必要になると思います。

私と仕事のどっちが大切なの？

あるカップルの会話

彼氏　「ごめん。明日の土曜日、仕事が入ってデート行けなくなった」

彼女　「え？？すごく楽しみにして、お弁当のおかずも作ってたのに」

彼氏　「ごめん。どうしても抜けられない仕事で、ぼくの営業成績がかかってるねん」

彼女　「いつも、同じ事を言ってるけど、私と仕事、どっちが大切なの？」

彼氏　「そんなん、どっちなんて、選ばれへんよ。僕の仕事が無くなったら君も困るやろ？」

こんな会話があったとします。もちろん彼女だって彼氏に仕事か自分かどちらを選んで欲しいか。なんて、真剣に思っているわけないですよね。

ではなんて言ったら良かったのか。

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

「楽しみにしてくれたのにゴメンな。お弁当も用意してくれてたんや。僕も楽しみにしていた。」「僕の仕事のせいで、君に寂しい思いをさせてゴメンね」

みたいな。「自分の仕事」「自分が言いたいこと」より「相手の気持ち」「相手が伝えたいと思っている事」を、まず話してあげた方がいいという事ですね。

私もすぐ、自分の話をしてしまうので、いつも反省しています。相手の話を聞くのはとても大切ですね。