私がfreeeで実現したいカスタマーサクセス
こんにちは。
freeeサクセスアドベントカレンダー15日目を担当するyuiです。
12月も、もう折り返し地点ですね！
私は2023年7月にfreee株式会社に入社し、入社して5か月が経ちました。
現在はfreeeカスタマーサクセス船団 smallサクセス船※1に所属し、ハイタッチでの導入支援チームの立ち上げをしています。
（※1）freeeでは「大航海時代」になぞらえて、船団のことを船団／船／ヨットのように呼んでいます。下記のようなイメージでとらえ直してお読みください。
・・・船団≒本部
・・・船≒部
・・・ヨット≒課
freeeで導入支援チームを立ち上げていることを知り合いや友人にお話すると「freeeでも立ち上げする機会あるんだね！すでに色々出来上がっていると思ってた！」というお声をいただくことがあります。
たしかに、私も入社する前はfreeeは以前からカスタマーサクセスに取り組んでいる印象がありました。
実際に入社してみると、スモールビジネスを相手にするからこその難しさや試行錯誤があり、やりがいを感じています。
また、私はfreeeで実現したいことがあり、それを実現するために、今まさにfreeeで第一歩を踏み出しています！
私がfreeeで実現したいこと
”スモールビジネスに対するカスタマーサクセスを確立させること”です。
理由は、今まで関わってきたスモールビジネスの方々に少しでも恩返しをしたいからです。
私の家族や親戚のほとんどが個人事業主や技術職です。（私と叔父だけサラリーマン）
私の父はタイル職人で個人事業主として働いており、祖父母は地元で飲食店を経営していました。
また、新卒で入社した１社目の会社では中小飲食店向けにサービスを提供しており、お店を経営しながらサービスを提供される方とお話をしたり、勉強させていただく機会が多くありました。
プライベート・仕事でそういった方々と携わる中で、１人でありとあらゆる役割を担う大変さや苦労を間近で見てきました。
スモールビジネスの方々がやりたいことに集中ができて、自分の仕事を誇りに思えるような世の中にしたいと強く思うようになりました。
そのために、スモールビジネスの方々に向き合っている会社で、カスタマーサクセスとして、多くの方々にサービスを届けていきたいと考え、「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションを掲げているfreeeを見つけて、入社することになりました。
freeeで取り組んでいること
freeeのカスタマーサクセスは提供サービスやターゲットによってチームが分かれています。
私の所属しているsmallサクセス船では、小規模の法人をターゲットにfreeeの活用率向上・解約率低減に向けた企画・実行をしています。
今まではセルフオンボーディングを中心にプロダクト開発やコンテンツの企画をしていましたが、施策を進める中で、やはりハイタッチを必要とするお客様がいらっしゃることが分かり、ハイタッチの導入支援チームを立ち上げることになりました。
現在は、freeeをご契約いただいたあと利用が進んでいないユーザーに対して、初期設定や基本操作をマンツーマンで、実際にfreeeを触っていただきながらご案内しています。
私たちの導入支援チームは、カスタマーサクセス未経験・会計知識がないメンバーがほとんどのため、メンバーに対するオンボーディングカリキュラムや、導入支援のオペレーション構築を中心に日々取り組んでいます。
（こんな風に書いてますが、私自身も会計知識ゼロで入社したので日々奮闘中です！！）
freeeでカスタマーサクセスに取り組む意義
「スモールビジネスを、世界の主役に。」とミッションを掲げているfreeeに関わらず、SMBと呼ばれるような企業やスモールビジネスにサービスを提供している企業は世の中にたくさんあると思います。
私もfreeeに入る前の会社でもそのような企業で勤めていましたし、SMB・スモールビジネス向けのカスタマーサクセスに取り組んでいた経験があります。
当時、企画がうまく進められなかった苦い思い出もありました。課題を簡単にまとめると以下です。
テックタッチをやりたくても、開発リソースをもらえない
ロータッチをやりたくても、期待されているインパクトを出すのが難しい
ハイタッチをやりたくても、ROIが合わず、予算取れない
SMB・スモールビジネスに向き合ったことがある方だと、一度はぶつかったことがある壁ではないでしょうか？
freee会計では様々な契約プランがありますが、相対的にARPUが低く支援の優先度が下がってしまうユーザーでも、ハイタッチの導入支援を必要とする方々は確実に存在しています。
freeeのミッションを実現するためには、そういったユーザーにも支援を提供をしていきたいですし、一方でサービスを継続的に提供するためにはビジネスとして成功している必要があります。
支援の品質とROIの両立という難易度の高い取り組みですが、私の理想である”スモールビジネスに対するカスタマーサクセスの確立”を実現するためには絶好のチャンスだと捉えています。
最後に
「スモールビジネス向けのカスタマーサクセスをやってます！」と胸を張ってnoteに書くことができているのは、freeeが「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションを掲げて全社を挙げてスモールビジネスに向き合っているからこそだと思います。
私自身も導入支援を実施することがあるのですが、導入支援の終了間際でお客様から「本当に助かりました。」と直接お礼を言っていただけたり、雑談するSlackチャンネルでもチームメンバーから「お客様からお礼のメールが届きました！」「アンケートで名指しで感謝の言葉をいただけた！」という報告をもらうことも増えてきて、少しずつ恩返しができているのかな、と感じています。
これから乗り越えていかなければいけない課題はたくさんありますが、貴重な機会をいただけていることに感謝していますし、”スモールビジネスに対するカスタマーサクセスの確立”を実現した未来にワクワクしながら日々奮闘しています。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
明日以降も、freeeのカスタマーサクセスが発信していきますので、ぜひご一読ください！
freeeのカスタマーサクセスは一緒に働く仲間を募集しています！
少しでも興味がある方、お気軽にお問い合わせください。
私のX（旧Twitter）です。noteに少しでも共感いただけた方、スモールビジネス向けのカスタマーサクセスに取り組んでいる方がいらっしゃったら、ぜひ一緒に業界を盛り上げていきましょう～！
https://twitter.com/yuiwata_cs
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