クレーム対応の極意...ブラックな社長

みなさんコンバンワ..
昨日に続き久しぶりに良い天気の日が続いて嬉しい今日この頃です。

さて、今日の1トピック！！ピックアップはこちらの動画！！

みなさん社会人を経験された方は、1度くらい経験されたことあるのではないでしょうか？

私は...新卒で入った会社では今思い出すと未熟さからただのトラブルからクレームに発展したものが

ありました。。。その当時のお客様大変失礼いたしました。

と、昔をいったん振り返ってみる。

そういえば新卒で入社した会社は、納期遅延、見積もり間違い、などなど...
1週間で確実に1つはトラブルを抱えてたなぁ...なんでだろ？
もちろん、「私自身の仕事のできなさ」もあると思いますが、
周りをみていても何かしらにトラブルを抱えている印象がありました。
落ち着いてみると...w

そのため、人間に可能な確認事項の範疇を超えていたのではないか？
と10年経って急に仕組みにイチャモン（クレーム）付けてみる。w
→これ絶対コンサルで突っ込みどころ満載だろうなと、ただハイパー大手なので外部からコンサル入れたりしないだろうな〜

話が逸れました。本日のトピック！！絶対みてください！！
内容はもちろん、コメントをみて貰えばどれだけリアルなものかお分かりいただけるはず！！

そもそもクレーム対応の基本的な流れは以下の通り
→これは私なりではなく一般的な会社のマニュアルにもあるはず...

手順１　相手の｢心情を理解｣してクレームをよく聴く
手順２　何が問題になっているか「事実を確認」する
手順３　問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する
手順４　再度の「お詫び」「感謝」

動画であったように、
「でも」「ただ」「ですが」は火に油を注ぐ質問なので、注意が必要！！
※昔言いまくってたなぁ〜

クレームを受けているという対応ではなく、どこかしらでコミュニケーションエラーがあって通常の心理状態ではないので事実確認と解決策を探しの冒険へ！！というスタンスを自分の中で作っていることも重要かと思います。
そんなルンルン気分でいったら確実に出禁になると思うのでお気をつけて。

そしてここで重要なのが、1,2の手順が終わったらしっかりと3「解決策の提示」をすること。平謝りで帰ってくる営業さん多くないですか？クレームにならず済みました！！とスーパー笑顔で帰ってきてる方いないですか？
それだとシンプルなクレーム処理したのみで、営業としての数字は増えないですよね...なのでここで事実確認を元に次の一手をズバッと提示する！ぜひやってみてください！！1,2がしっかりできていればちゃんと聞いていただける方が日本人の場合は多いと思います。

こちらの動画では、1,2の手順がえげつないために西崎社長から「作り直してよ」と再度依頼をもらうレベルw　通常はそんな甘くないがジュンペイさんの処理能力が高すぎることによってそこまで至ります。

事実確認のアドオンでニーズ、ウォンツを確認してグッと提案を差し込む！ここが重要！！ぜひチャレンジしてみてください！！3が完了して初めて、
改めてのお詫びと、感謝の意を示すことが重要です。

おそらく動画の通りにコミュニケーションを進めて行けば、
単なるクレーム処理ではなく、さらなる受注に繋がるはず！！

それではこの辺で...

仕事がデキると言われている人が必ずおさえている　謝罪・クレーム対応の鉄則