フルコミットする覚悟の鍵は「副業」。カスタマーサクセスの二人が語るYOUTRUSTのリアル
カスタマーサクセスとして、日々クライアントの採用成功に向けて伴走する岩下 武弘と米原 夕貴。二人の共通点は「副業を経てYOUTRUSTに入社した」こと。
副業として働くことで見えてきたのは、スタートアップらしいとも言える発展途上にあるYOUTRUSTのリアル。そんなリアルを見て、二人は何を感じ、なぜ正社員としてコミットすることを決めたのか。
プライベートでも親交が深いという二人に、副業を経験したからこそ見えてきたYOUTRUSTの姿や、自分達の態度変容など、当時を振り返りながら、ざっくばらんに話してもらいました。
キャリア事業部 カスタマーサクセス
岩下 武弘（いわした たけひろ）
2017年株式会社リクルート住まいカンパニーへ新卒入社。法人営業、編集ディレクターとして従事。その後、株式会社キッズライン、株式会社LITALICOにてディレクター、財務、事業企画など多岐に渡る業務を経験。2021年9月、YOUTRUSTに副業ジョイン。同年11月に正社員として入社。YOUTRUSTではCS Ops（カスタマーサクセス オペレーション）として従事したのち、2022年10月よりカスタマーサクセスオンボーディングを担当。
YOUTRUST：岩下 武弘 Twitter：@otakeeeeeee
キャリア事業部 カスタマーサクセス
米原 夕貴（よねはら ゆうき）
2019年アーキタイプ株式会社へ新卒入社。大手企業向け新規事業開発コンサルティングや、テレビ局の社内新規事業プログラムの企画・運営を担当。本業の傍ら、業務委託でSHE株式会社に参画。BtoCのカスタマーサクセスとして、ユーザーの学習サポートイベントの企画・運営などを行う。2021年9月、YOUTRUSTに副業ジョイン。2022年4月に正社員となり、カスタマーサクセスとしてオンボーディングを担当。
YOUTRUST：米原 夕貴 Twitter：@ynhr_yuuki
正反対のタイプだけど、お互いを補完し合える心地よい関係
——はじめに、お互いの他己紹介をお願いします。
岩下：米原さんは「スーパーポジティブモンスター」ですね！私が知っているなかでもトップ5に入るくらいポジティブな人。こちらが何を言っても常に笑顔で、150点のリアクションをしてくれるんです。
米原さんがいるだけで空気があたたかくなりますし、太陽みたいな存在ですね。米原さんの顔を見ると安心します。
米原：岩下さんの第一印象は優しそうな人。どちらかというと周囲のサポートにまわるタイプの人かなと思っていました。ただ、それだけではないのが岩下さんのすごいところです。
非常にロジカルに物事を考える人なんですよ。私はロジカルに考えるのがあまり得意ではないので、ミーティングで岩下さんが「それってどういうことですか」と鋭い意見を出すのを見ていつも尊敬しています。
——お二人が知り合ったきっかけを教えてください。
岩下：昨年4月に、米原さんが私のTwitterにメッセージをくれたのがきっかけで知り合いました。YOUTRUSTで副業を始めるより半年ほど前ですね。もう1年半ほどの付き合いですね。
お互いの自宅が近いので、仕事以外でもよく友人をまじえて集まることがあるんですよ。米原さんとはタイプは違いますが、一緒に仕事をしたりプライベートで話したりするのはとても居心地がいいです。
米原：そうですね。正反対ですが、反発するのではなく、お互い補完しあえる関係だと思っています。
副業で見えたYOUTRUSTの伸びしろ。中に入ったからこそ感じられたリアル
——お二人とも副業を経て正社員になったとのことですが、YOUTRUSTへ入社を決めた経緯を教えてください。
米原：副業をはじめた時点では、正社員での入社は考えていなかったんです。BtoBのカスタマーサクセスの経験を積み、転職の選択肢を増やしたいという気持ちだけでした。そんな私がYOUTRUSTへの入社を決めた理由は、実際に働いて感じた社内の雰囲気や文化が素敵だと感じたからです。メンバー同士の関係性が良く、全員がコトに向かって邁進している姿がとても魅力的でした。
もっと当事者意識を持ってYOUTRUSTの事業に関わりたくなったんです。
岩下：私はもともと、正社員選考の一環として副業からスタートしました。
実は副業としてジョインする前から、YOUTRUSTとのつながりはあったんです。前職の同僚だったエンジニアの朝日を通じて、代表の岩崎と話をする機会をつくってもらい「YOUTRUSTに入りたい！」と思ったものの、その時は自分にマッチするポジションがなく、すぐに入社とはなりませんでした。
その頃からYOUTRUSTに入りたい気持ちは変わらなかったので、自分にマッチするポジションが出るのをずっと待っていたんです。カスタマーサクセスの募集をみて「これだ！」と思い岩崎に話をした結果、正社員の選考も兼ねた副業ジョインが決まりました。
——そこまでYOUTRUSTに入社したかったのはなぜでしょうか。
岩下：「求職者にとってフェアな市場にしたい」という、岩崎のYOUTRUST創業時の想いに深く共感したからです。
設立当初、岩崎は「既存の転職市場では、経歴書がキャリアの可能性を狭めている」とも語っているのですが、まさに私が該当しました。職歴が多いため、一般的な転職活動だとスムーズにいかず、書類選考で不採用になってしまうんです。
ですが、YOUTRUSTから生まれる「つながり」があれば、経歴書に関係なく、自分をよく知っている友人や知人の紹介をきっかけに新しいキャリアを広げていける。その世界観がとてもいいなと思えたんです。
——副業を経験してから正社員になって、良かったと感じる部分はありますか。
米原：カスタマーサクセスが自分に合っていると、自信を持てたことですね。
BtoBのカスタマーサクセスの経験を積みたいと思っていたものの、事業開発コンサルしか経験がなく異業界・異業種転職になるので、正直はじめは自分にBtoBが向いているのか、HR系の事業に興味が持てるのかなど、不安もありながらのスタートでした。
ですが実際に副業として携わってみると楽しくて、「もっと知りたい！」という気持ちになったんです。おかげで自信を持って入社することができました。
岩下：課題に対する解像度がかなり上がったことですね。面接官から聞く話ではなく、自分の目で見て感じられたのが良かったです。自分はここで何をやるべきか、どう動こうか、など明確になりました。
特にカスタマーサクセスチームのリーダーの吉野にはとても助けられました。副業でジョインしたばかりのときは何もわからなかったので、吉野に質問攻めしていたんですよ。毎日のように「今日30分、時間もらっていい？」と聞いていました（笑）
すると吉野から「これから毎日30分、固定で時間をとりましょう！」と言ってくれて、私がキャッチアップする時間をつくってくれたんです。忙しいはずなのに、嫌な顔をせず対応してくれたのは本当にありがたかったですね。
—良い面だけでなく、ここは組織の課題だと感じたことはありましたか。
岩下：具体的にここが良くないと感じることはなかったですが、あえて言うなら入社する前から「見えすぎてしまう」ことでしょうか。
個人の目線で見れば、どんな組織にも良い面もあれば、自分の考え方とは合わないと感じるところはあるものです。ただ私の場合は、自分にとって良くないと感じる部分まで見られたことは、良い判断材料が得られたと感じているので結果として良かったですね。
副業として関わっているときから、既存のメンバーが飾らずにいつも通りの振る舞いを見せてくれたことに感謝しています。
米原：私も同じく、ネガティブな状況まで見えてしまうというのはあると思います。ですが、そうした部分が見えたときに、会社やメンバーがどう向き合っているのかも自分の目で確かめられたのは良かったです。
印象的だったのは、体調不良のメンバーに対する周囲のサポートですね。YOUTRUSTはリソースの少ないスタートアップということもあり、どうしても忙しい状態が続いていました。
そんななか、頑張りすぎて体調を崩したメンバーがいたときに、周りのメンバーが見事なチームプレーでカバーしているところを間近で見たんですよね。もし自分に何かあったときでも助けてくれる、背中を預けられるメンバーがここにはいると安心できました。
『MAKE MOMENTUM』を体現するチーム。クライアントファーストでコトに向かう
——お二人が所属するカスタマーサクセスチームの雰囲気を教えてください。
岩下：エネルギーが高いメンバーが集まっているチームです。個人でもチームでも、「やるぞ！」という熱量がすごい。YOUTRUSTのバリューの1つである『MAKE MOMENTUM』のとおり、自分たちで自分たちを盛り上げて成果にコミットする姿勢が根付いていますね。
米原：みんな仲が良いですね。一人ひとりが自分の意見を持っていて、それをしっかりと言いあえるところもいいなと思っています。
——カスタマーサクセスチームに限らず、YOUTRUSTメンバーは仲が良いイメージですが、意見が割れることもあるのでしょうか。
米原：あります（笑）オンラインでリモート勤務をしている人が多いので、テキストコミュニケーションが主体になります。そうすると、どうしても正しく意図が伝わらないときがあるんですよ。だから私は「認識がずれそうだな、まずいな」と思ったらすぐにバーチャルオフィスのGatherで話しかけて、口頭で意志疎通を図るようにしています。
岩下：メンバー全員の熱量が高く、自分のやり方にもプライドを持っているので、フィードバックを素直に受け取れないのは、ある意味仕方がないことではありますね。
ですが、クライアントファーストでコトに向かっているメンバーだからこそ、仮に意見があわないことがあっても、お互いに擦り合わせながら課題を乗り越えていけるチームだと思っています。
——今のカスタマーサクセスチームが抱えている課題とはどのようなことでしょうか。
米原：次第にメンバーが増えていくなかで、ブラックボックス化している情報を全員が見える形で共有、統一しなければならないことですね。
これまではメンバーが少なかったので、それぞれが独自のやり方で業務に取り組んでいたんです。資料やトークスクリプトなど、統一されたマニュアルがありませんでした。
岩下：統一するとなったときに、どこを基準とするかは悩みどころですね。クライアントとカスタマーサクセスが一対一でコミュニケーションをとっているので、周りから見えない部分も多くて。お互いがお互いの良いところを完全に把握できていないんです。
知っている部分はすでに褒めあったり取り入れたりしているんですが、まだ不十分だと感じてます。クライアントへの提案内容やヒアリングの方法など、いま見えていない部分についても、今後はどんどん共有して整えていきたいですね。
――お二人がカスタマーサクセスの仕事で大事にしていることはなんでしょうか。
岩下：一般的には、クライアントの成功に向けて伴走するのがカスタマーサクセスの役割とされています。ですが、本来はカスタマーサクセスに限らず全員が「クライアントの成功に向けて何ができるのか」という意識を持つべきだと思っています。その姿勢を一番体現するのが、私たちカスタマーサクセスでありたいですね。
クライアントの「理想の姿」と現状とのギャップがどこにあって、自分たちのプロダクトやサービスでどのように解決できるのかを突き詰めていけるのが、私たちのポジションです。
そう考えると、『YOUTRUST』というプロダクトを超えた関わりは必要だと感じています。クライアントの採用成功のため、YOUTRUST以外の方法も含めて、もう一歩踏み込んで関わる。そんなクライアントとのつながりを、大事にしたいと考えています。
米原：数値目標の達成も大事なのですが、なによりも大事にしたいのはクライアントの成功です。そこに焦点をあてて仕事に取り組むことが、結果的に契約更新にもつながると感じています。
ただ私はクライアントファーストの想いが強く出すぎてしまい、上司と意見が割れてしまったことがあります。
たとえば、クライアントに寄り添うあまり、先方の要望に沿ったオリジナルのプランを提案したいと上司に相談したことがありました。私はクライアントのためになると思っていたのですが、「個別にカスタマイズばかりしていたら、そもそものプランの意味がなくなってしまう」「それに、カスタマイズしたプランよりもこっちのプランの方が中長期でみた時にクライアントのためにならない？」と言われました。私とは違う視点からフィードバックをくれて、私の視点では思いつかなかった提案内容でした。お互いに意見を出し合えたことで「そういう目線で考えればクライアントのためになるんだな」と最終的には納得することができました。
上司とは立場に関わらず本音の意見を言い合えますし、こちらの意見も受け止めつつ視野を広げてくれるのはありがたいですね。これからもクライアントの成功を最優先にしながら、会社にとっても自分にとっても納得のいく良い提案ができるようにしたいと思っています。
——カスタマーサクセスチームのメンバーになってほしいのはどんな人ですか。
岩下：一歩踏み込む力がある人ですね。違和感を覚えたらそのままにせず切り込める人です。
もちろん、他者へのリスペクトや相手を慮る姿勢はベースにもっていてほしいですが、「相手を思いやるからこその一歩踏み込んだ意見」が今のカスタマーサクセスチームに足りないところかなと感じています。
だから、一歩踏み込んで議論を進めてくれる人に入ってもらえると、これからのカスタマーサクセスチームはもっともっと伸びていけるんじゃないかなと思います。
米原：確かに、今の私たちが気付けていない部分を拾って、鋭くフィードバックしてくれると嬉しいですね。
それとYOUTRUSTのバリューでもある「GIVE FIRST」、自ら進んで与える他社思考なGIVERな心を持っている人です。自己犠牲的なGIVERではなく、自らが信頼できる人に対して寄り添える人に来てもらえたらと思います。
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