対面・電話・メールまで　クレーム対応「完全撃退」　マニュアル100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川 聡
(株)エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。元刑事の経験を生かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等をサポート。常に数十社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。

1．クレームが増えた理由

クレーム発生率が年々上昇している──その理由を考えたことがありますか？

著者は、過剰なサービスとブログやSNSの普及が原因であると考えています。顧客満足度を追求するあまり、サービス提供者はハードルを高く設定し、結果として満足度の難しい顧客を生み出してしまったのです。

さらに、SNSやブログの台頭により、情報発信が一般化しました。今や誰もが情報を発信できる時代。適切な対応ができなければ、悪い評判が瞬く間に広まってしまいます。この現状に加えて、超高齢化社会を迎えた日本では、「シルバーモンスター」と呼ばれる、団塊世代のクレーマーも増加しています。

クレームの背後には様々な要因がありますが、これらの要素が合わさり、クレームの増加を促進しているのかもしれません。

2．クレームを最小限にする手順

「クレームは最小限にできる」――その鍵は、3つの姿勢にあります。親身、受け身、そして捨て身。

まずは『親身の姿勢』。相手の話をただ聞くのではなく、心から理解しようとする姿勢です。先入観を捨て、相手の立場に立って物事を考えることが大切です。

次に『受け身の姿勢』。相手のクレームに対して、ただ受け流すのではなく、その背景や目的を見極めます。相手の真意を読み取ることで、問題解決への道が開かれます。

そして、『捨て身の姿勢』。ここが肝心です。相手の理解に努めても解決に至らない場合、逡巡なく対処しなければなりません。お客様扱いを続けるのではなく、悪質クレーマーとしての対応を決断する覚悟が必要です。

この3つの姿勢を磨き、クレームに果敢に立ち向かうことが、最小限のトラブルで済ませる秘訣です。臨機応変な対応が、顧客満足度を高める鍵となるでしょう。

3．スピードがすべてではない

クレーム対応において、スピードがすべてではないことをご存知ですか？実は、一般的な考えとは異なり、時には急ぎすぎることが逆効果になることがあるのです。

何故なら、悪質なクレーマーはスピードを武器にし、「事を急がせて自分を有利にする」手段を巧みに使うことがあるからです。彼らにとって、迅速な対応は逆に時間を稼ぐチャンスとなり得ます。

では、どうすればよいのでしょうか？答えは、うまいお詫びで時間を稼ぐことです。時間をかけることで、事実関係が明確になり、適切な対応が取れるようになるのです。事実関係が不明確なまま対応してしまうと、逆に不利になる可能性があるのです。

つまり、クレーム対応においては、ただ速さだけでなく、賢さも必要なのです。

まとめ

クレームは、企業やサービス提供者にとっての重要なフィードバックの一つです。クレームを受けることで、顧客の不満や要望を把握し、サービスの改善や顧客満足度向上につながります。また、クレームを適切に処理することで、顧客との信頼関係を築き、ブランド価値を高めることも可能です。どんなものでも「使い方次第」で、メリットとなるのです。