コンテンツ制作とユーザーコミュニケーションの違い

こんにちは！わたしのもっとも長かったキャリアは雑誌編集者としてのコンテンツ作成業なのですが、ここ数年はD to Cプロダクトのユーザーコミュニケーションを主な仕事にしています。
今日は、日々の業務の中で感じた「コンテンツ制作とユーザーコミュニケーション」の違いについて書いてみたいと思います。

目的と、ユーザーに求めるネクストアクション

わたしの経験のあるコンテンツ作成業務では、市場調査から雑誌の企画を考えるとこからはじまります。質的・量的調査を行い、その企画が十分な売上が得られそうという目算が立てば実際にコンテンツを作成します。
そう、雑誌においては、コンテンツの第一のゴールはその媒体を買ってもらい売上を立てることです。（わたしの経験では、ですけど）

もちろん内容を読んでもらって、満足してもらうことも重要な指標ですが買ってもらえないことには読んでもらうこともできません！
１にも２にもなるべく多くの人に購入をしてもらうことを目的に、今話題のトピックは何か？お客様が思わず買いたくなるような、深い関心のあるトピックは何か？ということを普段から考えていました。

最近のお仕事であるユーザーコミュニケーションにおいては、すでに購入いただいた段階からのコミュニケーション領域を担当していました。
具体的な内容としては、購入はしてくれたけれど、プロダクトを使いこないしてもらうためにオンボーディングコンテンツを企画したり、お客さまに企業への愛着をもってもらうために社内情報をブログで発信したりといった内容です。
ユーザーコミュニケーションでは、多種多様な目的とそれに合わせてお客さまにとってもらいたいネクストアクションがあります。

相手に何か具体的な行動をしてもらえるようにコミュニケーションを設計するのって、けっこう難しいものです。「え、そんなふうに行動するの？」と意図と異なる結果になってしまって修正を余儀無くされることもしょっ中です。

あとは、障害が発生しているとか、いつからいつまではメンテナンス期間でお休みとか、どうしてもお客さまにとって嬉しくない情報を伝えないといけないこともあります。
こういったテーマ自体が大きな炎上リスクを抱えている内容を、リスクを抑えつつも、情報を正確に伝えるというコミュニケーションの技術も求められます。

お金を出して雑誌を買ってもらうのも本当に大変なことですが、相手に様々な行動や理解を促すユーザーコミュニケーションも、実は伝えればよいということではない大変さややりがいがあるなという感想です。

あくまで私の経験の範囲の話なので、もし同じような経験がある方がいたらぜひこういった観点も違いとしてあるよ！ということをコメントで教えてもらえると嬉しいです！