会社にかかるさまざまな電話の見極め法

電話応対が苦手、という話を最近よく耳にします。

私もいろいろな企業様内で電話応対含む実務指導を
する中、そんな声を多々耳にします。

ではなぜ、そんなにも「苦手意識」をもってしまうのでしょうか。
最大の要因は、
①どこの誰からかかっているのか不明なこと
②それが会社のお得意様・関与業者なのか、
　単なる営業なのか自分ではまったく判断できないこと

この二つに大別されるのではないでしょうか。
これらは、「会社にとって大事なお客様、関与先の方に
知らずのうちに失礼な言動をしてはいけない」
という思いからくるものだと思われます。
私もそうでしたから。

これについては、大いにごもっとも！ですね。

であれば、①②についてはお客様リストを作成することで
ある程度まで解決します。
①お得意様名、ご担当者様名が事前にわかっているだけでも
大きく違いますし、②お客様なのかよく出入りする業者
様なのか知っているだけでも取次先が自己判断できたりして
非常に助かります。

※私が取引先様リストを早めに作成してシェアすることを
勧めるのはここにあります(笑)

課題の本質は次のステップです。
①②に初見ではあてはまらない場合の対処法。

なんとなく社長のことも知っていそうな雰囲気だし
しかし聞いたことのない会社からの電話だし・・・

迷った場合はまずは正攻法で、
（1）会社名、（2）ご担当者名、（3）急ぎかどうか、
（4）可能であれば用件の詳細、（5）連絡手段、
（6）連絡の取りやすい時間帯
までを聞き取ることをお勧めします。

運が良ければ、（3）の時点で、「ではまた改めて
ご連絡いたします」になる可能性大です。
（4）～（6）まで聞き取ることができれば、社長の次回以降の
判断を仰ぐことができるでしょう。

上記で同じ会社への対処方法がわかれば、
ヨコ展開で応用することは可能と思います。
それでもぐいぐいくる場合は、

・どうしても社長と連絡を取りたいが、直接連絡する手段を
失念してしまった（お客様、関与先様の場合）
※仮にその場合はその旨先方から前後して
ご説明があるはずです

・どうしても決済権者と連絡をとりたい営業の電話

の二択に絞られてくると思います。
いずれの場合も応対は一つです。

「社長の携帯番号をご存じでしたら、恐れ入りますが
直接携帯におかけいただけましたらお早くご連絡がつくと
思います。お手数をおかけして恐縮ですが、
お願いしてもよろしいでしょうか」

本当になんとか連絡を取りたいと思っている方で
携帯番号をご存じでない方はその旨の説明が出てくる
はずですので、折り返しのご連絡までお時間どれだけ
猶予があるか確認して社長の携帯に着信履歴を残すなど
連絡手段を開拓します。

前者に該当しない方は、この時点で「あらためます」
となることがほとんどですので、「それでは失礼いたします」
となるかと。

そして、この着信のやり取りを記録しておけば、
次回以降の自分の糧にすることができるというわけです。

電話はオフィスの第一関門でもあります。
その関門を突破する一助になれば、大変幸いです。