メルカリで絶対に返品をさせない方法　徹底解説マニュアル～vs購入者編～

　みなさんこんにちは。ユウと申します。私は普段メルカリにて趣味のトレーディングカードやフィギュア、不要になったレコード等の販売を行っているのですが、実はつい最近こちらに非が無い状況であるにも関わらず、強引に返品を要求してきた購入者がいたのです。

　今日はそんなMonster顧客、クレーマーに対してどのような対応を行えば返品を拒否することができるのか。どのような連絡を行えば返品拒否の妥当性を運営サイドにも認めさせることができるのか。そのノウハウを公開したいと思います。無料記事の部分だけお読み頂いても十分実践でご活用頂ける内容かと思いますが、より具体的な内容や実際に私自身が購入者へ送った詳細なメッセージについては有料記事にて公開とさせて頂きます。

　有料とさせて頂いた理由としては今回公開させて頂くノウハウはかなり実践的でありつつ、１歩間違えれば悪用されかねない危険性も孕むため、安直に情報が広がりすぎないようメルカリサイドにも配慮させて頂いた、というのが最も大きな理由です。トレーディングカードの売買に関してはメルカリは非常に便利ですが、その便利さ故に使い方を間違ってしまうと大きなトラブルにも繋がりかねません。購入者側も出品者側も安全に利用できることを願い、できればこうしたトラブルがない平和な世界を望みますが、万が一トラブルに巻き込まれた方の救いの１歩となればと願い、心を込めて書きました。有料部分に関してはトラブルに巻き込まれて本当に困っている方や今後の取引の中で万一に備えて準備をしておきたい方向けに書きましたので、該当の方はどうぞお気軽にご購入頂ければと存じます。1コインで設定していますので、ユウにビールを1杯奢ってやったような感覚でご購入頂ければと存じます。それでは早速本編スタートです。

※記事がご好評だった場合は購入者とのやり取りに加えて、別記事で運営サイドとの交渉についても詳細に記した内容を公開したいと思っています。スクショ画像もございます。掲載時期は未定ですが改めてご覧いただけますと幸甚に存じます。

STEP①：商品説明ページ編集の極意

　さて、絶対に購入者に返品をさせないと強気なタイトルを付けたものの、冒頭からこんなことを言ってしまって恐縮なのですがどれだけ緻密に商品説明ぺージを記載したとしても、運悪く変な奴に捕まるとどんな状況でも返品は要求されてしまいます。STEP1ではできる限り返品が起こらないよう最低限出品者が把握しておくべき内容と、万が一返品を要求される場合に備えて出品者が注意しておくべきポイントについて解説していきます。

1.商品の状態の設定に気を付けよう！

　皆さん、メルカリでは出品するにあたって商品の状態を選択する項目があるのはご存知ですよね。以下の画像にある、カテゴリーの下で選ぶやつです。（必須で選ばなければなりません。）

新品未開封、未使用に近い、目立った傷や汚れなし等、全部で6つの基準が存在しています。じつはこの6つの基準についてよく分からぬままなんとなく言葉のニュアンスだけを切り取って設定されている方が多くいらっしゃるのですが、これは非常に危険です。購入者がメルカリで様々な商品を物色している中で、最も注意深く見るのは商品の写真です。あくまで基準は人それぞれですが、購入者が見る順序だけで言えば①商品の写真⇒②商品の価格⇒③商品の説明⇒④商品の状態⇒⑤配送料の負担⇒⑥発送方法　といった具合でしょうか。それぞれの購入者によって優先する基準は変わってくるかと思いますが、スマホでメルカリの商品ページをスクロールする順序的に目に入りやすいのはこの順番です！この説明だけを見ると実は商品の状態って購入時はそこまで注意深く見られていないんじゃないの？と思われる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、その油断が実は返品Monster（クレーマー）に付け入る隙を与えてしまうことになるのです。

　例えば「目立った傷や汚れ無し」といった状態で商品を出品をしたとします。そして該当商品に微細な傷がついていたとしましょう。すると返品monsterは購入後にこんなことを言ってくるのです。「目立った傷や汚れ無し」と商品の状態には記載されているが、こんな目視だけでわかる傷は目立った傷だ！虚偽の情報を貴様は記載していたのか！！！と。。

　強い言葉で指摘をされるとつい萎縮されてしまう方も中にはいらっしゃるかもしれません。ここで大切なのは商品の状態を虫眼鏡等を使って細かく見て正しく状態を設定、説明しなければいけない！というのではありません。何よりも大切なのは「返品を要求された際に反論できる余地を残した説明文であるかどうか。」です。それではどのような説明文を書けば反論の余地を残すことができるのでしょうか。まずは説明文についてお伝えする前に、メルカリにおいて大切な「商品の状態」についての理解を深めていきましょう！

メルカリでの商品の状態とは？

　この記事を読んでくださっている皆様は1度や2度メルカリでの出品の経験があると思いますので、今更こんなことは説明するまでもないかもしれませんが、メルカリでは出品の際に「商品の状態」を合計6種類のレベルの中から1つ選んで設定しなければなりません。実はメルカリではこの商品の状態に関して、その状態が具体的にどういった状態のことを指すのか、メルカリガイド内でしっかりと説明がなされているのです。これまでそんな説明を知らぬまま自分の独断で言葉だけで判断し、商品の状態を設定されていた方も結構多いのではないでしょうか。実はこの商品の状態に関する理解があるか無いかで仮にトラブルが起きてしまった場合の対処についても大きく違ってきます。今一度一緒にメルカリガイド内の説明を見てみましょう。

以下、ガイド引用：https://help.jp.mercari.com/guide/articles/305/
「商品の状態」は、以下を参考に設定してください。

• 新品、未使用：購入してからあまり時間が経っておらず、一度も使用していない

• 未使用に近い：数回しか使用しておらず、傷や汚れがない

• 目立った傷や汚れなし：よく見ないとわからない程度の傷や汚れがある

• やや傷や汚れあり：中古品とわかる程度の傷や汚れがある

• 傷や汚れあり：誰がみてもわかるような大きな傷や汚れがある

• 全体的に状態が悪い：商品の全体に目立つ傷や汚れ、ダメージがある

設定した「商品の状態」は、あくまでも「目安」です。傷や汚れがある商品を出品する場合は、該当箇所を撮影し出品画像に掲載したり、商品説明に詳細を記載するなどで、購入者がわかるように補足することを推奨します。また、商品の使用に問題がある場合は、商品説明でその旨を伝えましょう。
例：ジャンク品のため、商品そのものとしては使用できません。等

　いかがでしたか。皆様、ご存知でしたか？実はこのようにメルカリでは商品の状態に関して目安ではありますが運営サイドがしっかりとその意味を提示してくれているのです。出品者の皆様は仮に購入者の方から商品に関して何かしらの指摘や相談を受ける場合にはこれらのガイドも理解している前提の上で購入者に対して商品の説明ができるようにしておかねばなりません。
　こういったガイドに対する理解があるかないかだけでも、返品が起こるリスクはぐっと下げることが可能です。もちろん、トラブルに対する対応スキルもこの理解の有無によって大きく差が開きます。実際に私は今回返品を要求された際に、商品説明の根拠としてこのメルカリガイドに記載された内容を購入者様にお伝えし、購入者様が仰る基準がメルカリガイドの基準とかけ離れていることを指摘することで「返品に同意しない。」という自身の意向を堂々とお伝えすることができました。トラブルが怖い方はもちろん、適切な対応スキルを身に着けたい方や1度でも被害に遭ったことがある方は今一度ガイドを見直すことを推奨いたします。

2.傷の説明に気を付けよう！

　さて、続きまして商品説明ページにおいて最も注意しなければならない傷に関する説明について、私なりの持論を述べて参りたいと思います。
皆さんは出品される商品をどれくらい細かくチェックされますでしょうか。
表、裏、商品の中身、外箱、チェックすべき部分を挙げ始めればキリがありません。それらの項目１つ１つに対して説明文を追記していけば商品説明の記載内容は膨大な量になってしまいます。限られた時間の中で効率良く、尚且つ購入者にも満足頂ける内容でバランスよく説明を書いて行こうと思えばどこかで省略すべき部分は出てきます。大切なことは「限られた時間の中である程度チェックは行いましたが、素人による検品のため、傷の見逃し等もある可能性」を提示してあげること。そして「トラブルを避けるために神経質な方は事前に商品購入前にコメント欄などで相談してください。」と注意書きを書いておくことです。これらの注意書きはプロフィールに書かれる方も多いですが、私個人的なアドバイスとしては極力商品説明欄に記載することをオススメいたします。これは後で商品に関してトラブルが発生した際に、プロフィール欄に説明を書いていたという主張では残念ながら商品の説明として認められないことが多いからです。

トラブルを何が何でも避ける覚悟で商品の説明を事細かに記載される方もいらっしゃいますが、残念ながら返品monsterやすり替えを狙った犯罪者の前ではそれらの説明は意味をなしません。あの手この手で屁理屈を述べて返品を要求してきます。
では大切なことは何なのか。そういった返品の要望があった際に購入者に対して反論する材料をそろえておくことです。その最低限押さえておきたい反論材料というものが「傷の見逃しの可能性の示唆」と「神経質な方への購入前の相談要求」であるというわけです。ではこの2点の説明が返品を要求された場合に具体的にどういった効果を発揮してくるのか、その説明に関してはSTEP２以降にて詳細にお伝えして参りたいと思います。