Xデザイン学校#4のリフレクション

はじめに

2022年8月20日。4回目はユーザーリサーチ。チームごとのサービス検討が始まり、サービスを考える難しさを感じた回だった。

失敗経験を判断基準に変えてアップデートし続ける

浅野先生がサービスの良し悪しの評価に使っている12個の判断基準を見せてもらった。この判断基準は、先生の失敗経験に基づいているということだった。12個もあれば、いくつかは経験の伴わない知識がありそうなものだが、その全てに経験が紐づいているというところに、圧倒的な経験の差を感じた。浅野先生の判断基準のリストは、自分にとっては知識でしかないので、Xデザイン学校でたくさん失敗して、自分の判断基準を作りたい。

ビジネスリサーチを経ずにユーザーリサーチする罠

ビジネスリサーチというプロセスを知らず、いきなりユーザーリサーチから入る企業が多いという話を聞いて、まさにその通りだと思った。
これまで自分は、デザイン思考のプロセスに沿ってサービス検討をしていて、ド新規のサービスのためユーザがおらずユーザーリサーチができない状況になると、それを特殊ケースとして扱い、胸の奥にある違和感に蓋をしてユーザーリサーチをそれっぽく進めてしまっていた。講義を終えた今、ビジネスリサーチもせずに何をしていたんだと感じるが、当時はその違和感につて調べるための語彙すら持ち合わせていなかった。。。
それにしてもなぜユーザーリサーチの認知だけが広がり、ビジネスリサーチの認知が広がらない世の中になってしまったのか、不思議だ。
時代の流れ的に、先にデザイン思考やアジャイルといった既存サービスの改善に強みのある手法が生まれ、その後既存サービスの改善手法の上に積み重なる形でアート思考やDXといった新規サービスの創発に強みのある手法が生まれたからなんだろうか。

行動観察＝事前に調査設計を行うエスノグラフィ

第2回で学んだエスノグラフィと行動観察の違いがいまいち理解できていなかったが、行動観察は事前に計画を立てる点がエスノグラフィとの差異という説明を受けて、やっと違いが理解できた。第2回でも同じ説明は受けていたはずで、今回やっと理解できたのは、ビジネスマンのための「行動観察」入門を読んで行動観察の具体的なイメージを持てていたからだと思う。理解するのに時間がかかったが、とりあえず違いが理解できてよかった。

アンケートで得られるインサイトの質

エスノグラフィックインタビューやデプスインタビューと比べると、アンケートで得られるインサイトの質はとても低いという話を聞いた。
その通りだと思う一方で、最近だとGoogle FormsやMicrosoft Formsによってアンケート作成が民主化されたことで、インサイトを得るためのアンケートを実施する機会や回答する機会が増えたと感じる。
自分がアンケートを実施する際は、基本的にアンケートのインサイトの質が低いことを念頭に、他の手法が取れないか検討したい。アンケートの方がインタビューに比べて手軽だが、インサイトの質が低いため、結局質問項目を変えてアンケートを何回か実施することになり、結果インタビューの方が、速く深いインサイトにたどり着けるというケースもありそうなので。

ビジネスモデルが決まらないとペルソナは作れない

サービスデザイン思考のコラムにも似たようなことが書かれていたように思うが、浅野先生の説明の方が前後の文脈と繋がっていて腹落ちした。
自分はペルソナの役割を理解できておらず、「これ作って意味あるのか？」と思いつつ、作っておくと関係者間のユーザ像にズレが生じにくくなるから作っておいた方がベターくらいに考えて作っていて、ビジネスモデルとの関係なんて考えたこともなかった。この気づきを通して、自分はサービスデザインに関する手法の価値や原則の理解が曖昧なまま、プラクティスだけを導入してしまっていたのだと痛感した。
アジャイルに関する仕事をしていて、アジャイルの価値や原則を理解せず、プラクティスだけ導入して失敗してアジャイルの批判をする人を見ると腹が立つけど、自分もサービスデザインに関してそんな状態に陥っていたように思う。

ビジネスモデルはいつ考えるのか？

デザイン思考でサービスを考えていつも疑問だったのが、ビジネスモデルをいつ考えるか？ということだった。デザイン思考を使って確かにユーザの課題を解決できるサービスができたとして、それがビジネスとして成り立つかは別問題。
しかし、自分が調べた範囲で、デザイン思考でサービス検討する際に、ビジネスモデルをどのタイミングで考えるかを明快に示した資料はなかった。そのため自分なりの仮説として「ビジネスモデルはデザイン思考のプロセスを実践しながら並行してずっと考え続ける必要がある」と考えていた。
今回の講座を受けて、少なくともペルソナを作るまでにはビジネスモデルを決めておく必要があるとわかり、長年の疑問が解消された。

おわりに

始まったばかりと思っていたXデザイン学校も4回目となり、初回に扱っていたテーマとは違うテーマを扱うようになってきた。
ただ新規ビジネス創発という大きなテーマは一貫しているので、今回の講座を受けて、過去の講座の内容が気になり見返してみると、その時の自分が気づかず見逃してしまっていた知識が、今だからこそ気づけるようになっていて、自分の成長に気付かされる。
「正解はXデザイン学校の中で教えている」と浅野先生がおっしゃっていたのはその通りだと思うので、しっかり復習しつつ、チームでのサービス検討を頑張っていきたい。