～オンライン・オフラインでの解約阻止手法のご紹介～

こんにちは。
D2Cコンサルタントのなかざわです。

今回はCRM施策における、
解約阻止のハナシをしようかと思います。
(前回も継続のハナシでしたね…。
継続の重要性を皆さんに広めるということで、
ご了承を！)

皆さん、新規顧客獲得の重要性は
とても理解しているかと思いますが、
実は解約阻止（＝継続率向上）も
同じくらい大事。
そして、今回は解約阻止の手法としては、
オンライン・オフラインどっちもあるよ、
ということを伝えたい。
オンラインの施策を知ってる人、
オフラインの施策を知ってる人はそれぞれ
いたりするけど、オンライン、オフライン
どっちも詳しいよって人はあまり
多くない気がしますので。

そこで今回は解約阻止のオン・オフ施策に
関して話をしようかと思います。
ということで、本日のテーマ：
～オン・オフでの解約阻止手法～

もうすでに自社で取り組んでますよって人は、
物足りない内容ですみません。。
飛ばして別のコラムを読んでください！
では、早速目次に移ります！

目次
・そもそも解約阻止とは？
・解約阻止をする前に…
・解約理由の把握
・オンライン・オフラインでの解約手法
・解約阻止の効果
・さいごに

そもそも解約阻止とは？
解約阻止、解約抑止、退会阻止、解約防止等、
様々な表現がありますが、端的に言うと、
「今入っている定期コースを辞めたいよ」っ
て人に「もう少し続けませんか」って
アプローチをして、「分かりました、
続けてみます」って商品を購入し続けて
もらう行為のこと。でも、こんなシンプルな
例はありませんよね…笑
皆さん違和感をお持ちのはず。その違和感が
どこにあるかを探ってみましょう。

解約阻止をする前に…
突然ですが、僕は、企業の商品とお客様の
関係は、恋愛に似ていると思っています。
お客様は一度商品を使用(デート)してみて、
期待通り(期待以上)だとその商品を長くご愛用
（＝付き合ってもらえる）頂けるのです。
でもずっと愛用している内に、
他の商品の方が経済的に良かったり、
サービスが良かったり、効き目が良かったり
すると、お客様は皆様の商品とは別れて、
他の商品（お相手）に移ってしまう…。

少し話が長くなりましたが、
別れを引き留める前に、
やるべきことがありましたよね！
そう、別れようと思った原因が
なんだったのか、知ることです。
専門用語で言うと、解約理由の把握、ですね。
(もっと言えば、別れの原因となる可能性を
把握しておき、事前に対処することも
重要です！

解約理由の把握
もし自社で解約理由を取得していないようで
あれば、ぜひ取得をしてみましょう。
コールセンターであればオペレーターから
解約理由のヒアリング、WEB上であれば
解約理由の選択フローを設けることで
データの取得が可能です。
継続的に取得するのがリソース的に
大変であれば、一定期間テスト的に取得する、
といった手法も効果的ですよ。

解約理由を取得してみたら、
取得した内容を大きく分類してみましょう。
例えば、
①商品が余っている
②効果が出なかった
③他社で良い商品が見つかった 等
様々な理由によって、お客様が解約を
申し出られているかと思います。

オン・オフでの解約手法
解約理由が分かったら、ココで本題。
解約理由に合わせて、継続案内を
実施していきましょう！基本的には、
オンライン、オフライン共に、同様のフローを
踏む形になります。
それぞれのメリット/デメリットも記載して
おきますので、併せてご確認ください。

(ⅰ)オンラインでの例

マイページから解約のフローに進む際に、
解約理由をヒアリングした後、
それぞれの解約理由に対し、カウンター
(切り返し)を実施しましょう。
(下記化粧品例 参照)

■オンラインでのメリデメ
メリット　：すべてのお客様に対して、
　　　　　　同一品質の対応が可能
　　　　　　一度、ページを作成すれば、
　　　　　　その後はずっと無料で施策の
　　　　　　実行が可能
デメリット：施策を変更するのに時間が掛かる
　　　　　　一辺倒の対応しかできない

(ⅱ)オフラインでの例

カスタマーセンターへお客様から解約の
お申し出があった際には、同様に解約理由を
ヒアリングし、それぞれの解約理由に対し、
カウンタートーク(切り返し)を
実施しましょう。
(下記健康食品例 参照)

■オフラインでのメリデメ
メリット　：(一般的に)WEBでの解約阻止
　　　　　　よりも解約阻止率が高い
　　　　　　トークを変更するだけで施策の
　　　　　　変更が可能(コストが掛からず、
　　　　　　スピーディー)
デメリット：コールセンターの人件費が
　　　　　　発生する
　　　　　　オペレーターによって、
　　　　　　スキルにバラツキがある
　　　　　　(解約阻止率に変動がある)

解約阻止の効果
100件の解約希望があった際に、もう一度
続けてくれるお客様は15％～30％程度。
10,000件の解約希望であれば、
1,500人程度となります。
ざっくり計算にはなりますが、
もし10,000人の解約希望者がいて、
解約阻止率が15％であれば、
1,500人/月 × 単価4,000円 ＝ 600万円/月 の
売上見込みが立ちます。
けっこう大きいですよね…！

オンライン・オフラインのそれぞれの
メリデメを把握した上で、ぜひ解約阻止を
実践してみてください！

最後に…
いかがでしたでしょうか。
今回のトピックはオンライン/オフラインの
解約阻止を観点にコラムを記載させて
頂きました。

これからもコンサルティング実践内容や
成果をご紹介していければと思いますので、
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