コミュニケーションとは?　～接客業に携わり続けて 続・後編～

こんにちは、HKRです。

さて、前後編と書いてきた「コミュニケーションとは？」について、さらに続きを書いていきます。いつも書きながら内容を決めているので自分でも終着点がわかっていません笑。

前回のおさらい

コミュニケーションを行う上で人は知らぬうちに"クセ"で対応しています。年齢を重ねるごとに効率化され、簡素化し、いつしか知らぬうちに"無愛想・意識のズレ・相手にするのが疲れる"といった違和感を人に与えるようになっていくのです。

ここら辺は言語化しづらく、下手すればスピリチュアルな話をしているように捉えられるかもしれませんが、そうではありません。

要は"相手にしていない・話すのが面倒な印象"を相手に与えている人が多いと私は感じています。接客スタッフはそんな心無いコミュニケーションを浴びる機会が多いですよね。
(※ちなみに↑は｢私に問題があるのかな?｣と考えましたが、他人同士のやりとりを見ても同じようです)

これは長年ずっと理由を考えていて、いくつか仮説(妄想)を持っていますが、大まかな仮設を２つあげると＿＿＿＿＿

①コミュニケーション不足
②キャパオーバー

ではないかと想像します。

①コミュニケーション不足

コミュニケーション不足は文字通り、多くの人と関わらない(関わろうとしない)ことを繰り返す=経験不足の結果、簡略化された"クセ"でしか対応できなくなくなること。こういう人は会話もモゴモゴしていたり、何言ってるか聞き取りづらい話し方になります。なかなかツラいですよね。

②キャパオーバー

キャパオーバーとは、人と人が多すぎるがゆえに余計なストレスから身を守るために必要最低限にしか反応しないようになること。都市部に多い印象ですかね。

人が集まる場所では、一つひとつのことに反応していたら身がもたないために、どんどん五感を閉ざして"不感症な身体“になる傾向があると思います。街中の雑踏や満員電車・人の声や車の音などで、絶えず刺激を受け続けていると感覚器を閉ざしていくのではないかと。

｢五感を閉ざすことが習慣化されると、常に閉じた状態で対応するクセがつくのかな?｣とか、「その結果ちょっとした会話でもストレスやダルさを感じるようなキャパシティの持ち主になるのでは」など、ずっと考えてきました。

コミュニケーション上手になる解決方法はあるのか?

ここまでコミュニケーションの問題について書いてきました。では、どうすれば相手に不快な思いをさせないようにできるんだ。という話になるのですが......

ぶっちゃけ答えはありません。というか、私が知りたいです(笑)。

コミュニケーションに違和感を感じることは、老若男女問わずにあることです。サービス業や営業職などのベテランからも感じることはあります。

(※話が噛み合わない・リズムが合わない感じ)

マナー本で勉強して実践を積んでも上手くなるとは限らないと思っています。場数は絶対に必要ですが、それだけでは相手との波長を合わせる充分条件にはなりません。

むしろ知識を得たばかりの頃は上手くやろうと"自分のやりたいほうに"意識を向けがちなので、結果として相手とのコミュニケーションはピントがズレがちです。しかし失敗も社会人は通り抜けるべき道なのです。

コミュニケーションについては今も日々現場で向き合っていますが、今後より重要になってくるのは"ポイントを押さえたマナー"だと予想しています。

今の世の中、形骸化されたマナーを身につけている人はたくさんいますが(私もその一人です)、マナーを守りつつ親身に話せる距離感を上手く設定できる人間が一番強いです。この時代においては本当に気持ちのいいマナーを身につけている人間は、それだけで希少価値になりうるのではないか？と私は考えています。

私もまだまだ勉強中です。もっと上手くまとめられたらまた書こうと思います。

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