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【TW運用】カスタマーサクセス担当がSNSを約5か月間運用してみて気づいた「いいね」に関する３つのこと

久保智 | HELP YOU カスタマーサクセス

皆さんこんにちは！

Twitterを中心に「仕事やライフスタイル」について発信をしている久保智と申します。現在は主に株式会社ニット（HELP YOU）にてカスタマーサクセス（CS）を担当しています。

「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンに掲げながら、自らも365日ホテル生活をしながらフルリモートで業務を行っています。

本日のテーマは【カスタマーサクセス担当がSNSを約5か月間運用してみて気づいたいいねに関する3つのこと】です。

前回は運用して約2か月強の段階で、自己紹介も兼ねて「どんな気持ちで運用しているか」「なぜ始めたか」など、自分に合った運用方法をテーマに記事を書きました。宜しければそちらもご覧ください＾＾

そして今回は3000人の方にフォロー頂き、気づいたことを記事にできないかと思い、考えてみました。

テーマを考える上で、SNS運用での「フォロワーの増やし方」のような記事は沢山の方の記事がすでにあるため、自分が書く必要も無いかなと思い、考えた結果、今回は「いいね」に焦点を当てた記事にしてみました。

あくまで個人的に感じたことですが、SNSを継続する上での気づきに繋がったり、何かしら共感頂けますと幸いです。

また、宜しければTwitterは毎日投稿してますので、ぜひこちらからご覧ください。Twitterもnoteも基本フォロバやいいね返しを心掛けています。

それでは実際に感じたことを振り返っていきたいと思います。

①「いいね」は信頼と共感の合計

まず実感したことは、「いいね」は信頼と共感が組み合わさったものである点です。

まずは、かなりざっくりですが1投稿当たりの平均いいね数を振り返っていきたいと思います。

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※日付は統一上1日づけの記載になってますが、2021/9/1＝2021年9月中という感じのイメージで持って頂ければと思います。

最初に開始した9月下旬段階では「数いいね～10いいね前後」、10月段階で「30いいね前後」、11月段階で「50いいね前後」、12月段階で「100いいね前後」、1月段階で「200いいね前後」、2月段階で「400いいね前後」という推移になってます。

大変有難いことに現在3000人の方にフォロー頂き、400前後のいいねアクションを頂いておりますので、10数％程度の方にリアクションを頂いている状況です。

この状況を振り返るために見出しにある、いいねを構成する「信頼と共感」に分けて考えてみました。

まずは①信頼の部分です。この部分は、毎回いいねを頂く方だと感じております。自分も運用上で積極的にいいね返しを心掛けているからか、投稿内容に関わらず、毎回頂けることは大変嬉しく感じております。

このような方々は名前やアカウントを覚えている状態で、カスタマーサクセス観点でいうと、いつもご利用頂いてる常連のお客様です。

次に②共感の部分は、内容によって共感頂いたり、初めてリアクションを頂く方のため、投稿内容によって左右される部分になります。

いわゆる新規のお客様やニーズがある際にサービスを利用しているお客様であると考えることができます。

「いいね＝共感だ！」「共感頂くために良い内容を投稿しないと！」と考えがちですが、実際は共感部分は一部分に過ぎず、日々の積み重ねが重要なのだと改めて実感しました。

ちなみにいいね返しを心掛けていたら、現時点で累計9万いいねをしており、考え深いものを感じております。

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②いいねを受け入れる状態を整える

次に感じたことは、いいねを受け入れる状態を整えることも重要なのではないかという点です。

具体的には、「自分の投稿のRTが多いとTLの時系列が分からなくなり、どれが最新の投稿か、どれがいいねしてない投稿か、いいねする側が分からなくなる」など困る状況を実感しました。

実際に自分もいいねをする側となった際に、いつもいいねしている方はTL上ほぼいいねをしている状態なのですが、さらにRTだらけだと、最新の投稿を探すのに時間がかかり、結局いいねできない状況を経験しました。

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新規の方にとってはあまり困らない状況ですが、いつもいいねくださる方にとっては困りそうな状況のため、そういった方を大切にしたい場合は、いいねを受け入れる状態が必要なのかなと感じました。

また、いいね返しをする際は更にいいねを頂くことが多いので、「何かしら新規の投稿をして新しいツイートで迎えてあげる状態」が理想だと感じました。

これも、いつもいいねくださる方からして、「何もいいねできる投稿がもうない」という状況を避ける（受け入れる状態を整える）ことの1つです。

③いいねを続ける理由

毎日インタラクティブな運用を続けていると、大変に感じたり、「何でSNS続けているんだろう」と感じることもあるかと思います。

実際にSNS運用をしている理由は、冒頭の前回記事を参考頂ければと思いますが、日々感じていることはこれに尽きます。

自分のために継続していることもありますが、こちらからリアクションをすることで、誰かの喜びに繋がったり、運用する上で励みになるなど、そう思うとそれだけで運用している意味が感じられる気がしています。

引き続き継続して運用予定ですが、現在までに感じた「いいね」に関する3つの観点を今回は共有させて頂きました。何かしらSNS運用の際の参考になれば幸いです。

また現在カスタマーサクセスを担当してる株式会社ニットでは、「【働く】を通じて、みんなを幸せに」を企業理念として、「未来を自分で選択できる社会をつくる」をビジョンにサービスを運営しております。

ぜひ「サービスに興味がある」「一緒に働いてみたい」「世界観に共感した」などなど、少しでも気になった方はご連絡お待ちしております。（サイトからのお問い合わせ、またはSNSのDMなどWelcomeです＾＾）

最後まで読んで頂きありがとうございました。

最後にもう一度、折角のご縁ですので、ぜひTwitterやnoteで絡んで頂ければ幸いです。今後ともどうぞ宜しくお願いします！

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