テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！XXⅠ Part3 「ホスピタリティマインド ゲストの期待に応える魔法の言葉「もちろんです！」✨」
皆さん、おはようございます！
今日から9月がスタートしました！また新しい月にてどのようなワクワクする価値を見出せるか、是非とも探していきたいと思います。
今日のテーマは、「ホスピタリティマインド ゲストの期待に応える魔法の言葉「もちろんです！」✨」
について発信していきたと思います！
ワクワクする場、幸福感あふれる場、喜び、温かさ、感情的な繋がりなどを大切にするテーマパーク流人財マネジメントでは、スタッフの気配りやゲストとのコミュニケーションなど、情緒的なポイントをとても重要に考えています。
「出来る限り、ゲストのご要望をこちらから察して、相手の立場からそのご期待を越えてお応えしていこう」
という考え方が土台になり、
それは、マニュアルを越えたところに存在する世界であり、私たちが相手をしっかりと観察して、そして創造的（想像的）に考え、動いていくということなのです。
入社直後の研修から先輩スタッフさんにしっかりと教育を受け、上記のようなことを身を持って受け取れるように準備をしていきます。これは、ただ、教科書を読み合わせるとか、先輩スタッフさんの話をずっと聞いて終わるということではありません。（ここが大切です。多くの教育を見てきましたが、その多くは、上記のようなことをしていることが多々あるのです）
ゲストの為の真のサービスとは何かを理解し、自分が何をすべきかを自分で判断し、行動するチームとは、こうした精神を身に着けることからすべてはスタートしていきます。
「ゲストの感動体験から生まれる喜びのシーンは、働く私たちの力、資源（リソース）になります」
このリソースが私たちの新たな創造力の原資になり、さらにゲストに感動をクリエイトできるということです。
その際に、必ずゲストに対しての私たちのキーワードがあります。
それは、
「もちろんです！」
という言葉です。
様々なシチュエーションにおいて、できること、できにくいこと（難しいこと、一人では対応ができにくいこと、、、など）様々な内容が目の前にやってきます。
つまり、チャンスタイムですね！
このチャンスタイムをどのように掴むのか、手放すのか、、、それは、その人の対応によって変わってきます。
「もちろんです！」と第一声で言える状態を常に保っていけているのか、
「ごめんなさい、それは出来かねます！」
「申し訳ありません。わかりません」
「ルールですので、ご了承ください。失礼致します。。。」
なんて、お断りの言葉が第一声で出てしまうのか。。。
これは、とても試されますよね。
他の場所でもできないことなのだから、うちでもできないという考え方にしてしまうのか、
いや、私たちは私たちだからこそ、他ができないことを率先してやってみるのか。。。
ここで大切なことは、もちろん、ゲストの安全を損ねたり、私たちの経営を圧迫してしまう、つまり誰もが全体最適に喜べる状態でなければ、それは、目の前で行っただけであり、継続的にはできないものになってしまいます。
むしろ、それをすることによって、ゲストはその状態を記憶します。つまり、それが通常のサービスの中に「できることなんだ！」という形で埋め込まれてしまうということです。
前回やってくれたのに、今回はやってくれないんだ。。。という次に繋がるクレームの連鎖になってしまいます。これを放っておくと、どんどんとその評判が広がり、企業としても説明が出来ないことになりかねないのです。
だからこそ、ここが私たちスタッフの腕の見せ所ですね。実力が試されるところです。
もし、難しいシチュエーションになった時、それそのものは、実現することが難しいが、しかし、それに代わる代替案がいくつ想像することができるかどうか。これを咄嗟の判断で決断することは至難の業ですよね。
だからこそ、普段からつねに「もちろんです！」と言える為の準備をしておくことはとても大切です。
意外とゲストは、常に同じテーマのことを私たちに伝えてくれている可能性が高く、それをルールだからできません、、、と流して聞いてしまうのではなく、
「あれ、皆、同じようなことをずっとここ最近私たちに伝えてくれているな」
だとしたら、これって、私たちがゲストのニーズをくみ取れるチャンスなのかもしれない！ っていうことです。
それそのものを実現することは難しいかもしれないが、しかし、これに変わるもっと価値ある提供できることってどんなことがあるだろうか、、、
という問いの元、スタッフとゲスト満足向上会議を開いても良いかもしれません。
つまり、常に現場で起こることは、私たちの
「想定の範囲にしておけば、何が起こっても焦ることはなくなり、」あとは、そのいつも考えているその応用で判断ができるようになるということです。
（このようなゲスト満足度向上について力をつけたい皆さん、お声がけくださいね！✨共に、力をつけるトレーニングをしましょう！ お声がけお待ちしています！）
テーマパーク流人財マネジメント、人財育成、人財開発は、
「人財という資源に対して徹底的に向き合う経営」「一人ひとりの人財を尊重し、活かし合う経営」「人財から新しい価値を生み出す経営」というビジネスモデルを実践する企業として知られてきています。
ブランドは、私たちらしさを周りに発揮させるために、常に鮮度よく現場で発揮し続けなければならないものですが、それを常に標準化させているのは、紛れもない人財だということです。その人財がブランドを発信し、ゲストに理解して頂く中心であるといっても間違いではありません。
人財の質が顧客体験の質に繋がっていくことはいう間でもなく、たくさんのゲストとの接点において、建物の素晴らしさや、その商品などについては、他社でもお金を積めば近いところまで再現できるでしょう。
しかしながら、「顧客感動体験」というそのテーマパーク流人財マネジメント、人財育成、人財開発を土台とした人財が繰り広げられる、そこでしか体験できないサービス、顧客の想像を超えた経験から、コアリピーターを創り出す戦略までは、そう簡単にはコピーできないのです。これは、ノウハウ領域をしっかりと構築した現場、人財だからこそできる技なのです。
建物の素晴らしさ、商品、サービスの素晴らしさはどれ一つでも欠けるとそこには、独自性が生まれにくくなり、顧客から支持されることが難しくなるのです。
それをやはり、創り出しているのは、「人財」です！
スタッフ同士の良好な人間関係があるから笑顔が溢れた現場になり、スタッフとゲストの良好な関係があるからこそ、ゲストは居心地の良い雰囲気、自分の想像を超えたワクワクする何かを求めて期待を込めてお越し頂けるのではないでしょうか。
皆さんは、どのように思いますか？
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是非とも、皆さん、仲間になってワクワクを共に、マジックを皆さんの現場に創り出しませんか？
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Twitter連動テーマパーククイズ❗️ジャングルクルーズ編
Q: ジャングルクルーズにも隠れミッキーがいます。ヒントは、ジャングルの動物の中に紛れ込んでいます！その動物とは？
A: "正解は、ニシキヘビです。サムの傍にいつも木に巻き付いているニシキヘビ。よーく、ニシキヘビの模様をのぞき込んでみてください。
そこには、見事なミッキー柄が！？！！！"
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